Gonçalo Rebelo de Almeida, consultor em hotelaria e turismo, está quinzenalmente na Ambitur.pt para nos falar sobre os principais desafios que a hotelaria enfrenta, numa rubrica intitulada “12 trabalhos de Hércules… na hotelaria”. Eis que chegamos ao 10º desafio colocado ao setor hoteleiro, a introdução de uma cultura orientada por dados.
Como tenho vindo a abordar nesta minha sequência de artigos, a hotelaria enfrenta hoje bastantes desafios gerados pela complexidade e volatilidade do mercado e economia.
As perturbações sociopolíticas em várias regiões provocam alterações nos fluxos de viagens, a inflação e taxas de juro causam impacto no poder de compra dos consumidores e obrigam a mais eficiência na gestão, a pressão demográfica afeta a gestão dos recursos humanos, a dispersão do público por múltiplas plataformas e fóruns introduz complexidade nos processos de comunicação e venda e a necessidade de introdução de políticas e medidas sustentáveis do ponto de vista social e ambiental criam novos desafios às organizações.
Considero fundamental que seja introduzida uma cultura orientada por dados (data driven), baseando as suas decisões estratégicas e operacionais em dados concretos e análises aprofundadas
Para fazer face a todos estes desafios complexos e voláteis acredito que as organizações terão de ter a capacidade de tomar decisões mais ágeis e informadas e para isso considero fundamental que seja introduzida uma cultura orientada por dados (data driven), baseando as suas decisões estratégicas e operacionais em dados concretos e análises aprofundadas.
A transformação para uma abordagem data driven envolve a integração de dados em todos os níveis da organização, desde a recolha, o tratamento, a análise até à tomada de decisões.
Estamos a falar de promover uma cultura organizacional que valorize a tomada de decisão baseada em dados e que seja capaz de estabelecer metas claras para o uso de dados, alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa
Estamos a falar de promover uma cultura organizacional que valorize a tomada de decisão baseada em dados e que seja capaz de estabelecer metas claras para o uso de dados, alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa.
Embora continue a valorizar o instinto e o conhecimento empírico baseado na experiência, no momento da tomada de decisões, entendo que as organizações terão grandes benefícios se conseguirem fazer esta mudança cultural em todos os seus processos de tomada de decisão.
Apontaria quatro grandes benefícios nesta mudança para uma cultura de decisão baseada em dados:
- Melhor Tomada de Decisão com decisões mais precisas e confiáveis e com melhor capacidade de responder rapidamente às mudanças do mercado e comportamento dos clientes.
- Eficiência Operacional, identificando ineficiências, otimizando processos operacionais e reduzindo os custos através de uma melhor alocação de recursos e redução de desperdícios.
- Experiência do Cliente – Capacidade para oferecer experiências personalizadas com base no comportamento e preferências dos clientes e consequentemente aumentar a satisfação e fidelização dos mesmos através de um melhor entendimento das suas necessidades.
- Inovação e competitividade – Identificação de novas oportunidades de mercado e desenvolvimento de produtos inovadores, mantendo a competitividade no mercado através de uma abordagem proativa e orientada por dados.
Para uma correta implementação de uma estratégia e cultura data driven serão necessários três passos importantes e dois pressupostos:
- Recolha de dados – identificando as fontes internas (ERP, CRM, etc.) e externas (redes sociais, dados de mercado) de dados relevantes, garantindo a precisão, integridade e atualidade dos dados recolhidos e dispondo de capacidade de lidar com grandes volumes de dados em tempo real.
- Tratamento de Dados através de limpeza, remoção de duplicados, correção de erros e inconsistências. Integrar através da unificação de dados provenientes de diversas fontes num formato consistente e armazenar através da utilização de bases de dados escaláveis e eficientes (data warehouses e data lakes).
- Análise de Dados – Implementar ferramentas de análise como Power BI, Tableau, etc,, ferramentas de análise estatística, desenvolver modelos analíticos (modelos preditivos, análises de tendência e segmentação de clientes) e por fim automatizar através do uso de machine learning e inteligência artificial os processos analíticos.
Como pressupostos será necessário:
- Infraestrutura – investindo em tecnologia adequada para a recolha, armazenamento e análise de dados e em segurança e conformidade com regulamentações como o RGPD.
- Formação – Dotar os colaboradores de competências de análise de dados e uso de ferramentas analíticas, ou mesmo formar uma equipe dedicada de cientistas de dados, analistas e engenheiros de dados, dependendo da dimensão da organização e dos volumes de dados.
A transformação para uma empresa data driven é um processo que envolve investimentos em tecnologia, pessoas e processos. No entanto, os benefícios dessa transformação são significativos, permitindo que a empresa tome decisões mais informadas, melhore a eficiência operacional e ofereça melhores experiências aos clientes, garantindo uma posição competitiva no mercado e por isso considero que é o 10º trabalho de hércules na hotelaria.
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12 Trabalhos de Hércules… na Hotelaria: 9º “A opinião dos clientes”
