Gonçalo Rebelo de Almeida, consultor em hotelaria e turismo, está quinzenalmente na Ambitur.pt para nos falar sobre os principais desafios que a hotelaria enfrenta, numa rubrica intitulada “12 trabalhos de Hércules… na hotelaria”. O 9º desafio que o profissional nos traz hoje relaciona-se com a opinião dos clientes.
A opinião dos clientes é uma das mais poderosas ferramentas que os hotéis e as empresas do setor tem ao seu dispor para a implementação de medidas concretas para a melhoria de produto, serviço e comunicação.
Todas as empresas deste setor ou de outro, dirão que a opinião dos clientes é essencial na sua atividade, mas será que estamos a valorizá-la devidamente e a aproveitar todo o seu potencial.
No caso da hotelaria em particular, e quando comparamos com outros setores (ex: retalho comercial) temos a sorte de, com relativa facilidade, ter acesso à opinião dos clientes sobre os nossos produtos ou serviços, bem como, à opinião que os mesmos têm de outros produtos similares.
Os questionários de satisfação de que a maioria das unidades dispõe, as plataformas específicas de reviews (ex: tripadvisor, google, holidaycheck, etc), os sites das OTA, os posts em redes sociais, as opiniões avulsas transmitidas oralmente, os emails ou telefonemas enviados para os centros de reservas do hotel ou dos agentes e operadores turísticos e os livros de reclamações ou elogio são importantes fontes de informação que estão à disposição de qualquer gestor hoteleiro.
o primeiro desafio resulta precisamente do facto de serem múltiplas as fontes e com modelos distintos, pelo que a primeira tarefa será desenhar e implementar um modelo de recolha, tratamento e análise de todas estas fontes
Se registamos de forma positiva que já existem diferentes plataformas e fontes de informação suscetíveis de ser analisadas, o primeiro desafio resulta precisamente do facto de serem múltiplas as fontes e com modelos distintos, pelo que a primeira tarefa será desenhar e implementar um modelo de recolha, tratamento e análise de todas estas fontes.
É certo que já estão disponíveis ferramentas que ajudam os hotéis a recolher e analisar a informação proveniente de fontes mais estruturadas como os questionários internos, os sites de OTA ou sites de review. Estas ferramentas (ex: review pro, revinate, etc) permitem a recolha e análise de forma rápida e organizada, mas por norma não incluem todas as fontes acima identificadas, deixando de fora as redes sociais, emails, telefonemas, opiniões presenciais etc.
Esta é uma das áreas onde acredito que a inteligência artificial poderá ter um importante papel
Neste ponto, é importante organizar e desenvolver um processo organizado que permita recolher e tratar esta informação e poder obter uma visão completa e integrada. Esta é uma das áreas onde acredito que a inteligência artificial poderá ter um importante papel.
O segundo aspeto particularmente importante depois da recolha e análise será contactar os clientes e mostrar-lhes o nosso agradecimento pelo feedback obtido
O segundo aspeto particularmente importante depois da recolha e análise será contactar os clientes e mostrar-lhes o nosso agradecimento pelo feedback obtido e responder às dúvidas ou observações colocadas pelo mesmo, mostrando que valorizamos a opinião dele e que a mesma terá impacto do processo de melhoria continua.
Não me alargando muito sobre este importante tópico, deixaria apenas a nota que a resposta do hotel ao cliente é obrigatória, que se deve evitar textos pré-formatados iguais para todos e se deve personalizar essa resposta em função das observações concretas de cada cliente.
a definição de um plano de ações concreto e que pode ter aplicação em múltiplas áreas de atuação
O terceiro aspeto e não menos importante, será a definição de um plano de ações concreto e que pode ter aplicação em múltiplas áreas de atuação e que aqui de forma não exaustiva procuro elencar:
- Ajustar procedimentos e processos operacionais
- Implementar ações de formação
- Reparar ou substituir equipamentos
- Identificar as áreas ou equipamentos que devem ser alvo prioritário de investimento e renovação. As opiniões dos clientes são uma importante fonte de informação na definição do plano anual de Capex
- Identificar os pontos fortes da unidade que são valorizados pelos clientes e potenciá-los do ponto de vista da comunicação e marketing, revendo o website, brochuras, publicidade, entre outros. Não são apenas os pontos negativos que devem ser alvo de análise, mas também os aspetos positivos destacados que podem ser potenciados
- Identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria da concorrência
- Identificar tendências e preferências de mercado quanto a serviços a prestar ou produtos a oferecer
- Incluir nos indicadores de performance da unidade e das equipas como importante fator de incentivo ao desenvolvimento e melhoria contínua
Por último, terminaria referindo um aspeto que do meu ponto de vista ainda se encontra muito pouco desenvolvido e que passa pelo envolvimento dos clientes no processo de cocriação ou validação dos produtos ou serviços.
os clientes podem e devem ser envolvidos através de grupos de foco, inquéritos ou testes in-loco no desenvolvimento dos novos produtos ou serviços
Na minha opinião, os clientes podem e devem ser envolvidos através de grupos de foco, inquéritos ou testes in-loco no desenvolvimento dos novos produtos ou serviços, sejam eles, a escolha de um destino, o tipo de decoração, os serviços e facilidades a incluir, a composição de um menu ou carta.
Se antes de serem lançados e comunicados ao mercado de forma definitiva os produtos ou serviços, se envolver “ab inicio” os clientes, a margem de erro e incerteza terá tendência a diminuir e a probabilidade de sucesso aumentar.
Recolher, estruturar e analisar as opiniões dos clientes e agir em função das mesmas serão as tarefas que compõe o 9º trabalho de Hércules na hotelaria.
*Poderá enviar os seus comentários para: goncalorebelodealmeida@gmail.com.
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12 Trabalhos de Hércules… na Hotelaria. 8º “Sustentabilidade Social”
