“Acima de tudo o que faz a diferenciação é o serviço prestado”

“Acima de tudo o que faz a diferenciação é o serviço prestado”

A Ambitur foi conhecer as três gerações que estão à frente dos “destinos” da Lusanova em mais uma Grande Entrevista, publicada na edição de abril (320). Fernando Lourenço, presidente do grupo, deu o primeiro passo, com a aquisição do operador em 1971, desde cedo acompanhado pelo filho, Luís Lourenço, que hoje é diretor geral mas que garante que começou por fazer de tudo um pouco na Lusanova. Tiago Encarnação, atual diretor operacional, só se juntou à “família” há quatro anos e ambiciona dar continuidade a este projeto que tem já 60 anos. Juntos estiveram à conversa com a Ambitur para mais uma Grande Entrevista e mostraram-nos como gerem e qual a estratégia que apontam para que a Lusanova continue no mercado por mais 60 anos.

Como tudo começou na Lusanova?
Fernando Lourenço (F.L.): A Lusanova tem 60 anos. Inicialmente, estava vocacionada, em função da época, a um determinado tipo de serviço, em que a base era o transporte de autocarros. Foi sempre considerada desde essa altura e começou a evoluir em função dos tempos, da procura e das exigências dos clientes, bem como dos conhecimentos que se iam adquirindo da nossa parte. A Lusanova já existia e, por associação a um outro negócio do qual eu era sócio – uma empresa de camionagem – adquiri a agência de viagens. Isto em 1971. A partir daí foi evoluindo. Já havia da minha parte, e do meu filho [Luís Lourenço], uma certa experiência no transporte. A empresa começou a evoluir do autocarro também para o avião, acumulando os dois tipos de transporte, primeiro na Península Ibérica, depois para toda a Europa, e foi aumentando as distâncias e os países de visita. O que era fundamental era as visitas e os passeios turísticos, os circuitos. É uma situação que se mantém, mas que tem vindo a evoluir. Hoje temos mais colaboradores, damos formação constante para atualização de conhecimentos e temos participado em feiras. Aumentámos também o número de fornecedores, no que diz respeito à hotelaria e transportes, em função das necessidades. E fomos procurando sempre evoluir, até chegarmos onde estamos hoje, em que temos contactos com hotéis em todo o mundo, fazemos viagens para todo o mundo, umas de avião, outras de avião e autocarro. Entretanto, em função da evolução do negócio da Lusanova, abrimos escritórios noutros pontos do país e também no Brasil.

Quando é que o Luís se juntou ao seu pai?
Luís Lourenço (L.L): Foi cedo. Nas férias e fins-de-semana acompanhava o meu pai, por exemplo nas saídas de autocarros para as excursões, porque gostava. Comecei por fazer um pouco de tudo por aqui. Fiz passaportes, vistos. Faço o que for preciso. E senti aquele “bichinho”, nasci neste meio dos transportes, viagens, e dei continuidade ao percurso, procurando estar atento às oportunidades, às tendências, e estar o mais atual possível mas sempre com a noção de que, temos 60 anos, somos uma empresa familiar mas temos aquele “selo” de conservador q.b.. Na verdade, somos mais conservadores na parte financeiro-económica, ou seja, não gostamos de dar o passo maior do que a perna, gostamos de o dar com a maior firmeza possível. Gostamos sempre de estar na primeira linha da novidade, de dar alguma mais-valia ao programa. Todos os anos, temos que ter alguma novidade e o cliente quer algo mais. Temos que estar atentos, interna e externamente, às oportunidades. Talvez há uns 30 anos, como a nossa génese é circuitos, tivemos alguns pedidos do Brasil. E pareceu-nos uma oportunidade: se estivéssemos naquele mercado, teríamos oportunidade de vender mais. E assim foi. Há 20 anos abrimos a Lusanova em São Paulo. As coisas têm corrido bem. Abrimos depois no Rio de Janeiro e, há seis anos, no Recife. Temos distribuidores por todo o Brasil. Em algumas cidades temos promotores exclusivos nossos: Salvador, Fortaleza, Campo Grande e Belo Horizonte. Hoje em dia, lá como cá, não vendemos só circuitos europeus, vendemos o mundo inteiro. Temos estado sempre atentos às oportunidades e às crises, e tem corrido bem.

Passando agora à terceira geração, quando é que o Tiago percebeu que também seria este o seu caminho, ou sempre soube?
Tiago Encarnação (T.E.): Não, não soube sempre. Começou um pouco por “carolice”. Eu acompanho a Lusanova desde que me lembro. Quando andava no Instituto Técnico, às vezes ficava a estudar nos nossos escritórios. A minha mãe também é Guia Intérprete de Turismo. Faz agora quatro anos que comecei a trabalhar a 100% aqui mas sempre acompanhei porque, desde 2007, parcialmente comecei a dar algum apoio na área de controlo de gestão da empresa. A minha formação é Engenharia Civil mas trabalhei muitos anos na área de gestão, e tirei um mestrado em Gestão Empresarial. Trabalhei muito tempo nessa área, mais ligado ao setor da construção. Pouco a pouco, comecei a ganhar o gosto. O turismo é um mercado de PMEs, é uma indústria de serviços que vive muito da criatividade, o que faz a diferenciação. Acho que é isso que é aliciante nesta atividade. Por um lado, por vezes é assustador, porque é mais instável. Mas a criatividade aqui conta muito e isso é aliciante e dinâmico, e é o que me motiva. É um projeto em que nada é igual, depende muito da nossa capacidade de inovar, de olhar para os problemas e tentar resolvê-los.

Como é trabalharem em conjunto, em família?
T.E.: Tem o lado bom e o lado mau. Mas é fácil. Posso falar pelos três e devo dizer que ao jantar ou em casa nunca falamos muito de trabalho.

L.L.: Temos as situações mais ou menos definidas, cada um tem a sua área e partilhamos quando é preciso. Funciona bem. Cada um tem o seu “quintal”, que está bem definido. O nosso espírito é esse e vai continuar a ser.

T.E.: Há um episódio engraçado. Quando estava no mestrado tínhamos que ter um coach, e eu na altura escolhi o meu avô para dar algum apoio. E disse ao meu professor que o melhor coach que tinha era o meu avô, porque é verdade.

E o facto de serem uma empresa familiar também é algo que define a Lusanova…
F.L.: É fundamental.

L.L.: Mas como o nosso objetivo é continuar, se possível mais 60 anos, estamos sempre atentos às novidades, novos destinos, novos produtos, e a estrutura interna da empresa tem de acompanhar. Temos três pontos essenciais: os clientes, os fornecedores e os colaboradores. Esta é a base de tudo. Temos que tratar esta base com muito carinho. Tratamos os nossos fornecedores como tratamos os nossos clientes. E o saldo é positivo.

Daqui a 60 anos a Lusanova continuará a ser uma empresa familiar?
L.L.: O objetivo é esse mas as coisas evoluem tanto de um dia para o outro… O caminho é o no sentido da empresa continuar mas o futuro dirá.

Voltando aos tempos iniciais, qual o contexto económico e social da altura? Era uma boa altura para um negócio destes avançar em Portugal?
F.L.: Era essa a minha ideia e, em princípio, era. Foi esse o motivo que me levou a tomar a atitude de negociar e ficar com a Lusanova.

Que desafios antevia na altura?
F.L.: Eu conhecia a empresa. E via que ela tinha possibilidades de evoluir mas que não evoluía. Foi aí que me aproximei e negociei, e resolvemos o problema. A empresa tinha nome, mas estava estagnada. Havia até alguns problemas que precisavam de ser resolvidos. Foi uma oportunidade que vi de a adquirir e de a fazer evoluir.

De lá para cá, qual foi o maior desafio que a empresa teve?
F.L.: Os desafios são constantes e surgem sempre. Quem está nesta atividade está sempre a querer evoluir, alcançar mais conhecimentos, e portanto é sempre um desafio conhecer novos fornecedores, o espírito e a maneira de pensar dos clientes, que é de uma variedade tremenda. Nesta atividade, não podemos adormecer. Se adormecermos, se não temos colaboradores capazes, se não temos contactos sólidos e de confiança, então morremos. Este tipo de negócio é um desafio constante em todas as áreas. A nível de fornecedores, de imaginação, de contactos com os clientes, de auscultar o que eles pretendem. E nós não podemos parar, temos de aceitar esses conhecimentos para fazermos o nosso desafio: evoluir. Quem não quiser entender, quanto a mim, vai-se embora, não aguenta.

Como é que a Lusanova foi marcando, ao longo destes anos, o seu espaço no mercado das viagens em Portugal?
L.L.: A Lusanova, dentro do nosso perfil, foi alargando a sua programação. Do autocarro passou para o avião, depois para longos destinos em todo o mundo. Há 30 anos fomos a primeira agência a lançar uma plataforma – na altura era um caderno de hotéis, um manual, pois não havia Internet. Era uma ferramenta que editávamos e que teve um êxito enorme. Foi uma oportunidade que vimos, pela credibilidade que tínhamos junto dos agentes de viagens de todo o mundo. E como, na altura, tínhamos uma empresa com bom nome, as agências sentiam que a Lusanova era uma mais-valia para elas, e vendiam o nosso produto. Considero que dentro da nossa área de negócio/produto, dentro do nosso segmento, nós estamos no TOP3, nos três primeiros. Considero que temos crescido, tanto nos circuitos como na oferta de longa distância, nas viagens de grandes destinos, estamos a aumentar a procura. Nos Grandes Destinos, especialmente, temos crescido ainda mais do que nos circuitos porque, consideramos nós, temos uma equipa muito boa e dedicada, que dá uma resposta rápida aos pedidos. Normalmente os clientes que vão para este tipo de destinos não compram o produto que temos publicado pois já vêm com ideias próprias, e passa a ser um produto à medida. Temos que refazer tudo, a resposta é rápida e a venda concretiza-se; o índice de satisfação é enorme. O nosso produto de Grandes Destinos não é barato mas tem uma qualidade muito boa. Não me lembro de termos uma reclamação… São destinos que nos obrigam a ter o cliente-mistério, a testar, porque temos que marcar pela diferença, porque se não somos mais um a vender, e cada vez mais aparecem novos operadores e agências, e nós continuamos o nosso percurso, e o que fazemos, fazemos bem. Não damos um passo maior do que a perna mas também com a garantia de que o que vamos lançar, tem qualidade.

Diria que este é o grande elemento diferenciador aqui na Lusanova?
L.L.: Sim, um deles. Outro é o facto de incutirmos muito aos nossos colaboradores a importância da disponibilidade. É fundamental. Até a forma como respondemos a um email faz a diferença. Estimulamos muito a formação e temos a equipa motivada. Se as pessoas estiverem motivadas e vestirem a camisola, a atitude é diferente. E temo-nos dado bem.

Ao longo deste percurso, que momento o marcou mais pela positiva, qual foi a vossa grande vitória?
T.E.: O Brasil. A implantação no Brasil foi um grande passo.

L.L.: Sim, sem dúvida que foi o Brasil, foi um passo para outro continente. Foi uma vitória e está a ser um sucesso. E estamos a tirar sinergias, ambas as empresas tiram sinergias, e aumentamos a produtividade, as vendas junto dos fornecedores, saímos mais valorizados.

T.E.: Hoje em dia no Brasil já não se resume só aos circuitos, nós vendemos diretamente no Brasil os Grandes Destinos. E 20 anos consolidados num mercado como o brasileiro é “uma lança em África”, neste caso na América.

L.L.: O Brasil, nos últimos anos, tem tido alguns problemas com o encerramento de alguns operadores, e tanto as agências como os clientes ficam com receio, porque empresas antigas não são muitas, e surgem muitos “paraquedistas”. Nós temos aproveitado este momento e os agentes têm confiança em nós.

F.L.: É muito importante nós estarmos lá e, simultaneamente, as pessoas saberem que estamos também em Portugal. Há uma confiança de que somos uma empresa que está lá e está aqui.

Como definiria o que é hoje a operação turística?
T.E.: Hoje o turismo está a viver mudanças significativas. Para já, porque é uma indústria onde as barreiras à entrada são cada vez mais reduzidas. Mas acima de tudo a grande diferença está no consumidor, no cliente. A globalização trouxe a internet, com a internet veio mais informação mas não mais conhecimento. Costumo dizer que, hoje em dia, o cliente sabe para onde quer viajar mas não sabe como lá chegar. E é aqui que as agências e os operadores fazem a diferença: ajudar o cliente a chegar e conhecer o destino. O nosso cliente, mais do que um turista, é um viajante. Para nós, é uma pessoa que quer conhecer um determinado destino. E toda a programação é feita nesse sentido: dar ao cliente os serviços necessários para que ele usufrua das suas férias mas também conheça e traga do destino que foi conhecer o que ele pretende. Acima de tudo, o que faz a diferenciação, e voltando à criatividade, é o serviço prestado. É associar esta relação qualidade-preço, que é fundamental, à capacidade de resposta. Eu acho que o que está a mudar, e o que temos que cada vez mais procurar acompanhar é, como podemos melhorar o serviço. Os destinos são sempre os mesmos, a maneira de lá chegar é que é diferente e a maneira de usufruir do destino também pode ser diferente. E é aí que queremos fazer a diferença: melhorar o serviço. Há um valor que eu gosto na Lusanova, a Portugalidade. Uma empresa portuguesa ir para o Brasil, e estar no Brasil há 20 anos, para mim é um motivo de orgulho. Depois é a proximidade ao agente de viagens e aos fornecedores que acho que é cada vez mais fundamental. E depois a confiança, acima de tudo transmitir confiança, e isso faz-se pelo serviço.

Portanto a pedra basilar desta atividade é o cliente…
L.L.: Vivemos para o cliente e do cliente.

O que é a Lusanova hoje?
T.E.: É uma empresa portuguesa dedicada ao turismo que produz produtos e serviços para quem quer conhecer o mundo, com segurança e qualidade. O Brasil representa hoje para a Lusanova um mercado cada vez a crescer mais, onde temos que estar cada vez mais presentes, e que se complementa com o mercado português. Os nossos valores internos como equipa, esta gestão humanista que aprendi com estes dois senhores – olhar para as pessoas como pessoas, seja cliente, colaborador ou fornecedor – levar isto para o Brasil, é associar à palavra confiança. Isto é, manter hoje os 60 anos que temos em Portugal e os 20 anos que temos no Brasil na mesma matriz.

Como é que a Lusanova encara o futuro?
F.L.: Vivendo com esperança, com muito trabalho e muita dedicação, e com as “lutas” próprias e inerentes à atividade. Penso que não se pode parar e tenho esperança que iremos continuar a melhorar. Embora tenhamos que enfrentar os bons ou maus momentos, fazemo-lo sempre na expectativa de melhorar e sempre com esperança e otimismo.

Que visão estratégica existe para a empresa e sobre que pilares irá desenvolver-se?
L.L.: Queremos consolidar tudo o que temos neste momento. O importante é consolidar, fortalecer, dar alguma criatividade, novidades ou produtos. A vida do operador/agente de viagens obriga-nos a outros desafios, muito mais exigentes. Temos que ser mais profissionais, temos que ter mais conhecimentos para marcar a diferença se queremos amanhã estar no mercado e vender. O cliente cada vez está mais exigente, está convencido que sabe, está convencido que tem melhor preço no online do que na agência. Nós temos que dar confiança, ter um produto com mais-valia. Não podemos estar a vender um produto ou destino como vendíamos há cinco ou 10 anos. As coisas evoluem. Por isso além de consolidar e sempre inovar, é alargar o nosso leque de clientes, para aumentar a faturação e a estrutura. Queremos crescer e estamos sempre atentos a oportunidades dentro da nossa área. Temos que estar sempre pró-ativos para que possamos transmitir inovação e modernidade ao consumidor e agente de viagens.

T.E.: O grande desafio – e não é só nosso, é de todos – é manter a rentabilidade do negócio. Internamente conversamos muito sobre o facto de querermos crescer – e qualquer empresa quer crescer – mas queremos crescer consolidando o que temos. Não é o crescimento puro e duro. Cada empresa sabe de si, mas no nosso caso é consolidar o que temos, a nossa posição em Portugal nos segmentos em que trabalhamos – Grandes Destinos, Circuitos Europeus, Circuitos Ibéricos, Cruzeiros. A nível de operador, continuar a ter a confiança dos agentes de viagens, isto é, continuar a dar um produto com qualidade e segurança. E acima de tudo trabalhar no sentido de que o agente de viagens perceba que vender um produto Lusanova é vender um produto que lhe dá rentabilidade. Dá-nos a nós e a ele. Sei que hoje em dia isso é difícil, vivemos muito do preço, mas o nosso produto não vive só do preço. E acho que cada vez mais no futuro o produto turístico vende do que acrescenta valor ao cliente, e para acrescentar valor, tem que se pagar. Aí voltamos ao serviço. Portanto acho que aqui é a luta da rentabilidade, crescer mas consolidando.

O que para si é a ambição?
F.L.: É uma situação própria da pessoa, e todos nós temos uma ambição. No meu caso, ambição não é ser “o dono disto tudo” (risos). Mas aproveitar as capacidades que temos e aplicá-las no bom sentido, sempre com a cabeça alinhada e certa, no sentido de aproveitar toda a evolução com que nos deparamos e conseguirmos melhorar e aplicar tudo aquilo que conseguimos fazer.

L.L.: Ser ambicioso é melhorar tudo o que faço hoje em dia. Sou ambicioso, e quero mais do dia de amanhã; quero ter uma oferta mais vasta, quero ter mais clientes, mais faturação, ter uma equipa mais motivada… A ambição é um querer mais mas sustentável, no bom sentido da palavra. Sempre com o padrão de não dar um passo maior do que a perna. Se não formos ambiciosos, temos as horas contadas.

T.E.: Concordo com o que disseram. A minha ambição é ir mais longe, logicamente. E inovar, fazer coisas novas. Mas costumo dizer que tenho duas ambições: continuar a ter a confiança da família na gestão da empresa e passar a empresa à geração seguinte tão bem ou melhor do que como a recebi. É dar continuidade a um projeto que começou há 60 anos e que ele continue a ser viável e útil ao turismo. Essa é a minha ambição aqui.

O que um líder não deve esquecer perante as equipas que gere?
T.E.: Deve sempre tentar perceber o outro lado e pôr-se na pele do outro. Acima de tudo quando estamos a gerir uma equipa temos que ter a capacidade de nos colocarmos na pele dos outros.

L.L.: Nunca deve esquecer a responsabilidade social, a sua equipa, os seus colaboradores, e as suas responsabilidades para com o cliente e fornecedores. É a base. Tendo a noção de que estes pilares são fundamentais para a minha existência, a partir daí tudo é fácil. Sem fornecedores, sem colaboradores e sem clientes, não vamos a lado nenhum.

F.L.: Fundamentalmente, é preciso ter a noção da responsabilidade. Analisar e decidir, tendo a noção da responsabilidade.

Qual a viagem dos vossos sonhos?
F.L.: Ainda não a fiz. Gostava de ir ao Dubai, porque tenho visto que é diferente, as culturas, a religião, o poder económico…

L.L.: O cruzeiro pela costa da América do Sul. São muitos dias, é preciso disponibilidade. Não fiz muitos cruzeiros, mas penso que seria uma viagem diferente.

T.E.: Tenho muitas (risos). Mas a viagem dos meus sonhos neste momento, que tenho três filhos, é uma viagem que tenho prometida à minha mulher a Itália. Não sei quando, mas terá que ser. Uma viagem só os dois. Será a próxima viagem dos meus sonhos.

Inês Gromicho e Pedro Chenrim/ Fotos Raquel Wise. (Grande Entrevista publicada na edição 320, de Abril, da Ambitur)