Num setor profundamente transformado pela digitalização, a relevância das agências de viagens continua não só intacta, como reforçada. A conclusão é de Pedro Quintela, diretor geral de Vendas da Agência Abreu, que defende que o excesso de informação disponível online acabou por aumentar a necessidade de orientação especializada.
“Durante vários anos acreditou-se que a tecnologia iria substituir quase por completo o papel das agências de viagens. No entanto, o que se verificou foi precisamente o contrário: quanto mais opções e informação existem online, maior se torna a necessidade de orientação especializada”, afirma.
Segundo o responsável, o viajante atual está exposto a uma enorme quantidade de conteúdos, plataformas e ofertas, muitas vezes difíceis de interpretar ou comparar. Num contexto marcado por instabilidade geopolítica, conflitos e memória recente da pandemia, o papel consultivo das agências ganhou uma nova dimensão. Logo, a consultoria “filtra informação, interpreta e desmistifica tendências e, sobretudo, desenha experiências de viagem ajustadas às expectativas de cada cliente.”
Viagens complexas reforçam papel do consultor
A importância do acompanhamento profissional torna-se particularmente evidente em viagens mais complexas ou exigentes, como destinos de longo curso, itinerários com múltiplas ligações aéreas, viagens premium, grupos ou experiências altamente personalizadas. Considera o entrevistado a ambitur.pt que “nestes cenários, a experiência e o acompanhamento do consultor tornam-se essenciais para garantir segurança e de que tudo decorre sem imprevistos”.
O mesmo acontece em situações inesperadas — desde alterações geopolíticas a restrições operacionais — em que o acompanhamento em tempo real permite propor alternativas, reorganizar itinerários e responder rapidamente a problemas.
Para a Agência Abreu, essa capacidade de apoio contínuo é hoje uma das maiores vantagens competitivas do canal tradicional.
Clientes chegam mais informados — e isso valoriza o agente
O crescimento das plataformas de booking online alterou também a relação entre cliente e agência. Hoje, muitos viajantes chegam já com pesquisa prévia feita, referências recolhidas e várias hipóteses em cima da mesa. Mas, na perspetiva de Pedro Quintela, isso tornou o papel do agente mais relevante e não menos importante: “O cliente chega com muita informação, mas nem sempre com a certeza de que está a fazer a melhor escolha. É precisamente aí que entra o valor do agente.”
Mais do que apresentar opções, o consultor ajuda a interpretar informação, validar escolhas e construir uma visão integrada da viagem — incluindo logística, experiências no destino e gestão de eventuais imprevistos.
Personalização continua difícil de replicar online
A crescente procura por viagens ajustadas ao perfil individual do viajante é outro dos fatores que reforça o papel consultivo das agências. Segundo Pedro Quintela, os clientes procuram cada vez mais itinerários construídos à medida, experiências diferenciadoras e soluções alinhadas com interesses específicos — desde bem-estar a sustentabilidade. Sendo assim, considera que as plataformas online tendem a oferecer soluções mais padronizadas: “o cliente procura uma viagem pensada à sua medida.” Neste contexto, a capacidade de transformar preferências em experiências concretas assume-se como um dos principais fatores de diferenciação.
Tecnologia reforça eficiência e capacidade de resposta
Apesar da centralidade do fator humano, a tecnologia tem vindo a transformar profundamente o trabalho diário das agências. Ferramentas de reservas mais integradas, acesso a dados em tempo real e soluções de inteligência artificial estão a permitir maior rapidez na pesquisa de alternativas, automatização de tarefas operacionais e resposta mais eficiente perante alterações ou imprevistos: “a inteligência artificial começa a desempenhar um papel relevante sobretudo na automatização de tarefas operacionais, na organização de informação…” Mas o responsável da Agência Abreu sublinha que a tecnologia serve sobretudo para libertar tempo para aquilo que continua a distinguir o agente: a relação com o cliente e o desenho de experiências personalizadas.
Consultoria especializada ganha reconhecimento
Também o modelo de negócio das agências começa a evoluir gradualmente para uma lógica de maior valorização da consultoria. Segundo Pedro Quintela, os clientes reagem positivamente quando percebem que o valor do serviço vai muito além da reserva. Isso verifica-se “quando o cliente sente que recebeu aconselhamento especializado, soluções ajustadas às suas preferências e apoio sempre que necessário, o valor da consultoria torna-se evidente.”
Competências humanas continuam decisivas
Olhando para o futuro, a Agência Abreu acredita que os agentes terão de reforçar simultaneamente competências tecnológicas e humanas. A capacidade de utilizar ferramentas digitais, interpretar dados e trabalhar com inteligência artificial será cada vez mais importante, mas continuará a coexistir com fatores como empatia, comunicação, escuta ativa e gestão de imprevistos. Considera o responsável que as competências humanas são realmente determinantes: comunicação, empatia e capacidade de escuta são características a que nenhuma tecnologia se irá sobrepor.
Para a Agência Abreu, o futuro do setor passa cada vez mais pela conjugação entre tecnologia, conhecimento especializado e proximidade humana — uma combinação que, longe de desaparecer com o digital, se tornou ainda mais relevante.
Por Pedro Chenrim
