O crescimento da oferta digital e o acesso generalizado à informação não estão a reduzir a relevância das agências de viagens — estão a redefini-la. Num setor cada vez mais complexo, o papel do agente evolui de intermediário para especialista e consultor, capaz de transformar informação em decisões seguras e experiências ajustadas ao cliente.
A ideia é defendida por Susana Fonseca, diretora geral da Airmet, que sublinha a ambitur.pt que a digitalização trouxe simultaneamente mais autonomia ao viajante e mais dificuldade na escolha. “0 digital trouxe mais acesso à informação e mais autonomia ao viajante, mas também trouxe uma enorme complexidade na escolha. Hoje existem milhares de opções, plataformas e condições diferentes, muitas vezes difíceis de comparar ou interpretar”, afirma.
Neste contexto, o valor da agência deixou de estar no acesso ao produto e passou a centrar-se no conhecimento, na capacidade de análise e no aconselhamento.
De intermediário a gestor da viagem
A evolução do papel das agências torna-se mais evidente em viagens que exigem maior planeamento e especialização. Destinos de longo curso, itinerários complexos, viagens de grupo ou experiências diferenciadas continuam a ser áreas onde o apoio do agente é particularmente valorizado. Para a responsável, “nestes casos, o cliente valoriza a capacidade do agente em estruturar a viagem, antecipar necessidades e garantir que todos os elementos funcionam de forma articulada. O agente assume um papel de verdadeiro gestor da viagem.”
Esta mudança reflete uma transformação mais ampla: a passagem de um modelo centrado na venda para um modelo centrado na organização e acompanhamento da experiência.
Mais informação, mais exigência
O acesso a plataformas online e ferramentas de booking fez com que muitos clientes chegassem às agências mais informados — mas não necessariamente mais preparados para decidir. Segundo Susana Fonseca, este fenómeno tornou o papel do agente mais exigente, mas também mais relevante: “O cliente chega muitas vezes com informação recolhida online, mas nem sempre tem o enquadramento necessário para a interpretar corretamente. O agente acrescenta valor precisamente nesse ponto: valida opções, identifica riscos, compara alternativas e ajuda a transformar informação dispersa numa decisão consciente.”
Este processo torna a relação mais colaborativa e reforça o papel do agente como facilitador da decisão.
Personalização além das plataformas
A personalização é hoje uma das principais exigências do viajante moderno, mas continua a ser um dos limites das plataformas digitais. Enfatiza a entrevistada que “as plataformas online oferecem muitas opções, mas nem sempre conseguem interpretar preferências individuais ou antecipar necessidades específicas”.
É precisamente neste ponto que as agências encontram espaço para se diferenciar: na capacidade de adaptar itinerários ao perfil do cliente, selecionar experiências locais autênticas, ajustar o ritmo da viagem ou construir combinações de destinos menos convencionais. Mais do que escolher entre opções disponíveis, trata-se de desenhar experiências.
Tecnologia como aliada
Apesar da centralidade do fator humano, a tecnologia tem vindo a desempenhar um papel decisivo na evolução do setor. Ferramentas de reservas mais integradas, acesso a dados em tempo real e soluções baseadas em inteligência artificial estão a permitir às agências ganhar eficiência e melhorar a capacidade de resposta. “Ao automatizar processos mais operacionais, a tecnologia liberta tempo para aquilo que é essencial: o aconselhamento, a relação com o cliente e a criação de propostas diferenciadoras”, sublinha
A tecnologia surge, assim, como um suporte à atividade consultiva, e não como um substituto.
Consultoria ainda pouco valorizada no modelo de negócio
Apesar da crescente importância do aconselhamento, o modelo de remuneração das agências continua, na maioria dos casos, assente na venda de serviços, e não na consultoria.
“São ainda poucas as agências que cobram efetivamente um fee exclusivamente pelo serviço de aconselhamento, o que, na minha opinião, é uma pena, porque o trabalho de planeamento, conhecimento e acompanhamento que um agente presta tem um valor real”, defende Susana Fonseca.
A responsável acredita, no entanto, que o setor caminhará gradualmente para uma maior valorização deste modelo, à medida que o papel das agências se consolide como apoio especializado no planeamento de viagens.
Competências e confiança no centro do futuro
O futuro das agências passa, segundo a diretora geral da Airmet, pelo reforço das competências consultivas e pela capacidade de adaptação às novas ferramentas tecnológicas.
Compreender o cliente, interpretar tendências, personalizar propostas e construir relações de confiança serão fatores determinantes para a relevância do setor nos próximos anos. Para a diretora-geral da Airmet, “o agente do futuro continuará a ser um especialista em viagens, mas também um consultor capaz de criar experiências com valor.”
Segurança como parte da experiência
Num contexto global marcado por incerteza, a segurança assume também um papel cada vez mais central na decisão de compra.
Os seguros de viagem são hoje considerados uma componente essencial do planeamento, garantindo proteção para o cliente e reforçando a responsabilidade do agente na organização da viagem. “Mais do que um complemento, o seguro deve ser encarado como parte integrante de uma viagem bem preparada”, conclui a interlocutora.
Estas declarações fazem parte de uma auscultação que o Ambitur fez a 17 entidades sobre o papel atual dos agentes de viagens, numa abordagem que pode ser lida na edição de Março, Ambitur 358.
Por Pedro Chenrim
