Marco Sequeira, COO Europe da Alive Travel, entrevistado por ambitur.pt, defende que o agente de viagens deixou de ser um intermediário transacional para assumir um papel consultivo, suportado por tecnologia, especialização e maior responsabilidade.
A transformação digital não retirou relevância às agências de viagens — obrigou-as a reinventar-se. Quem o defende é Marco Sequeira, para quem o setor está a viver uma mudança estrutural, em que o agente deixa de ser visto como um mero intermediário e passa a assumir um papel cada vez mais consultivo.
“O digital não eliminou o valor da agência. Obrigou-a, isso sim, a evoluir de intermediário transacional para consultor especializado”, afirma o responsável da Alive Travel.
Segundo Marco Sequeira, a mudança no comportamento do consumidor está no centro desta evolução. Embora os clientes cheguem hoje às agências com mais informação, nem sempre chegam mais preparados para tomar decisões. “O cliente chega mais informado, mas nem sempre chega melhor informado. Muitas vezes tem dados, mas não tem contexto”, sublinha a ambitur.pt, defendendo que o novo papel do agente passa por filtrar informação, validar opções e transformar dados em decisões mais seguras e adequadas ao perfil de cada viajante.
Para o gestor, esta mudança está também a abrir espaço para um novo modelo de remuneração no setor. “Cada vez mais, faz sentido falar de consultoria, desenho de solução, acompanhamento e gestão, e isso justifica fees”, afirma, acrescentando que os clientes têm vindo a aceitar melhor pagar pelo aconselhamento quando percebem o valor acrescentado em termos de segurança, eficiência e acompanhamento.
Outro dos fatores que está a acelerar esta transformação é a tecnologia. Marco Sequeira considera que ferramentas de reserva, análise de dados e inteligência artificial estão a mudar profundamente o dia a dia das agências, permitindo automatizar tarefas operacionais e libertar tempo para funções de maior valor.
“O futuro não é humano contra tecnologia. É humano potenciado pela tecnologia”, resume.
Na sua visão, o agente de viagens do futuro terá de combinar três dimensões: conhecimento humano, domínio tecnológico e visão consultiva. Competências como comunicação, escuta ativa, negociação, gestão de crise e personalização serão cada vez mais determinantes num mercado em que, conclui, “o agente relevante do futuro não será apenas quem conhece destinos. Será quem consegue transformar complexidade em confiança”.
Esta declarações fazem parte de uma auscultação que o Ambitur fez a 17 entidades sobre o papel atual dos agentes de viagens, numa abordagem que pode ser lida na edição de Março, Ambitur 358.
Por Pedro Chenrim
