AmbiturTalks na Decorhotel: Os três desafios da liderança: servir, onde e quem?

Hoje publicamos um primeiro artigo, de vários outros que se seguirão nos próximos dias, sobre as questões abordadas nesta conferência, uma iniciativa que se debruçou sobre a temática da “Liderança na Hotelaria”. O evento teve Cristina Siza Vieira, vice-presidente executiva da AHP, como moderadora, e a responsável fez questão de sublinhar a importância da confiança, colaboração e inclusão como apostas para os líderes construírem uma equipa vencedora.

Partindo do reconhecimento de que há, neste momento, desafios específicos para o setor da hotelaria, Joana Soeiro, COO da Discovery Hotel Management (DHM) e uma das oradoras desta conferência, não hesitou em apontar como três grandes desafios da liderança “servir, onde e quem”.

E explica que, numa primeira camada, é preciso saber como “servir as nossas equipas”, isto é, como servir pessoas diferentes em tempos tão diferentes, pessoas com necessidades, objetivos e idades distintos.

O segundo desafio prende-se com a questão da geografia. A DHM; por exemplo, tem unidades por todo o país, à exceção da Madeira, o que significa que tem várias regiões “e as regiões têm um impacto significativo nas diferentes necessidades de liderança que é preciso exercer”, refere a oradora. A diretora de operações da DHM adianta que há “diferenças culturais significativas de norte para o sul e para a silhas, certamente fatores culturais, históricos, que justificam mentalidades diferentes, necessidades de trabalho diferentes, experiências anteriores de contexto de mercado que marcam muito emocionalmente as pessoas”.

Por fim, Joana Soeiro identifica uma terceira dimensão: fazer a incorporação de diferentes nacionalidades. E dá o exemplo do hotel dos Açores que a DHM gere, e aquele onde se encontram mais nacionalidades diferentes: são 17 nacionalidades numa equipa de 120 pessoas. É natural, admite, que isso traga “desafios enormes: o desafio de receber, de respeitar a diferença e de perceber que as pessoas vêm de sítios diferentes e estão por motivações diferentes.

Já Diana Castello Branco, Regional Director of Public Relations and Communications do Ritz Four Seasons Lisboa, aponta um quarto desafio à liderança dos tempos atuais: a elevada rotatividade de quem trabalha no setor. E recorda que, quando entrou na Four Seasons, há 10 anos, havia pessoas com mais de 40 anos de casa, e isso tem vindo a alterar-se. Quando conheceu os outros diretores de comunicação e marketing da cadeia hoteleira, todos estavam na Four Seasons há cinco ou seis anos e “hoje não está ninguém, estou eu, mais uma pessoa do nosso escritório regional do Dubai e uma outra que, entretanto, mudou de funções”. Ou seja, “há aqui uma rotatividde gigante, e estou a falar na Europa, Médio Oriente e África, é global”, diz a oradora.

Hoje, Diana Castello Branco dá formação a todos os novos diretores de comunicação e marketing da região e nota que é evidente que, passados três anos, quando os colaboradores “estão no ponto, já sabem exatamente com quem devem falar e o que devem fazer, vão-se embora”. E claro que esta é uma situação que dificulta a passagem da cultura dentro dos hotéis.

Como reter então este talento e criar um vínculo maior à organização? Miguel Velez, CEO da Unlock Boutique Hotels, explica o seu ponto de vista, reconhecendo que a remuneração é, obviamente um ponto crítico. Mas, no caso da empresa que gere, a estratégia é, além do salário, tentar transformar todos os colaboradores em gestores. Isto porque “cada hotel é um negócio, e os negócios têm de dar dinheiro”, assume. Por isso, dentro da estrutura da Unlock, todos, sejam do housekeeping ou da receção, “têm que estar nesse propósito de serem gestores”, defende. Ou seja, aposta-se aqui na promoção da responsabilização de cada um. “Tentamos passar essa responsabilidade e pensamos que, quando isso acontece, conseguimos reter esses colaboradores”, afirma o orador.

Miguel Velez reconhece que, nos 19 hotéis que a Unlock Boutique Hotels tem sob gestão atualmente, assiste-se a uma “grande rotação nas camadas mais base das operações”. E detalha que a empresa conta com uma estrutura “muito achatada” e de “comunicação muito direta”, onde todos participam e são convidados a participar.

Já voltando à questão das nacionalidades, o gestor não hesita em admitir que ela existe até porque não há portugueses suficientes para trabalhar, justifica. Mas assegura que “acolhemos todos da mesma maneira”, pois “o que nos interessa é o talento, a capacidade de querer fazer, de ser criativo, de jogar em equipa e de querer ser líder ou candidato a líder, como já dizia o Engenheiro Belmiro de Azevedo”.

Por Inês Gromicho. Fotos @Raquel Wise/Ambitur