Reportagem: “A interação, comunicação e experiência não serão substituídas pela digitalização”

Reportagem: “A interação, comunicação e experiência não serão substituídas pela digitalização”

A Ambitur.pt irá publicar, ao longo das próximas semanas, o resultado de conversas com 25 empresários e profissionais das mais variadas áreas do Turismo, da hotelaria a rent-a-cars, da aviação à distribuição, contando ainda com algumas análises de professores e investigadores. O foco desta reportagem foram os Recursos Humanos, a importância da Formação, a integração das Tecnologias e os desafios que se colocam ao setor. Poderá ler o trabalho na íntegra na edição 328/Março da Ambitur.

“A informação é determinante”. Quem o diz é Ana Paula Pais, diretora coordenadora no Turismo de Portugal, que considera que o ensino técnico e superior têm “propósitos diferentes e complementares” sendo ambos “muito importantes para o país”. Por um lado, o ensino técnico é vital: “Precisamos de qualificar tecnicamente as profissões mais operacionais, garantindo que o serviço de proximidade ao cliente seja feito com elevados padrões de qualidade”. Por outro, a missão do ensino superior é “ímpar” no sentido em que “precisamos de pensamento crítico, criar produtos novos e estruturar o nosso setor”, acrescenta.

Questionada sobre o interesse dos jovens em trabalhar no setor, Ana Paula Pais não tem dúvidas da “notável evolução” nesse sentido: “Vemos isso pelos candidatos que se inscrevem nas nossas escolas, pelos números que o ensino superior tem na área do turismo ou, ainda, pela oferta de formações profissionais que o próprio Ministério da Educação vai disponibilizando”. Sendo o turismo um setor “atrativo” do ponto de vista das “oportunidades”, tal faz com que a responsável acredite que os jovens “olham-no como uma saída para as suas vidas”. Também é um setor onde “podemos comunicar constantemente e conhecer o mundo”, sendo estes “motivos muito atrativos para a geração atual”, refere.

Também o facto de em Portugal existir uma rede de escolas focadas apenas no ensino de hotelaria e turismo é uma mais-valia: “Temos trabalho regular com as empresas e procuramos estar atentos à evolução do setor e à dinâmica que as próprias empresas vão tendo”, afirma Ana Paula Pais. Neste ponto de vista, a diretora coordenadora no Turismo de Portugal não tem dúvidas de que “somos uma boa prática” a nível mundial. A prova disso está na abordagem setorial e de proximidade em que “estamos espalhados pelo território”, mantendo, ao mesmo tempo um “trabalho em rede”, garantindo as “mesmas ofertas e cursos” em todas as instituições e a “ligação muito próxima” ao setor. Para a interlocutora, tratando-se de uma rede incluída no Turismo de Portugal, garante o cumprimento da missão: “Estar ao serviço do setor”, afirma.

Ana Paula Pais diz que o turismo é feito pelas pessoas que o trabalham: “Temos pessoas apaixonadas que são o coração e alma deste setor”. Na maior parte das vezes, “quem gosta deste setor, permanece a vida toda”, diz a responsável, destacando que é uma “área em que a retribuição emocional é muito grande”, ao contrário de outras profissões que “não têm tanta proximidade entre quem presta o serviço e quem beneficia desse serviço”.

Planos “em marcha” do Turismo de Portugal

O Turismo de Portugal está a organizar uma campanha de valorização das profissões, pensada para trabalhar a valorização das pessoas. De acordo com Ana Paula Pais, a mesma será lançada em breve e pretende “elevar a importância das profissões para a qualidade do setor do turismo”.

Outra área que está a ser trabalhada é a captação de talentos que se relaciona com a atratividade para outros públicos: as Escolas de Hotelaria e Turismo de Portugal têm em marcha um “plano de captação de jovens estudantes de outros países para estudar em Portugal” e que já é visto como um “lugar de suporte” ao empreendedorismo, afirma a diretora coordenadora no Turismo de Portugal. Mas o factor da demografia pode ser um problema, sendo necessária a “criação de estratégias para captar outros talentos de outras origens onde este factor é inverso”.

Na qualificação, o Turismo de Portugal tem em marcha um conjunto de projetos em parceria com outras entidades que também fazem qualificação no turismo. Com a Rede de Instituições Públicas do Ensino Superior Politécnico (RIPTUR), o objetivo passa pela criação de espaços de encontros com o Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP), onde fazem formação profissional de turismo, e com o Ministério da Educação que tem um conjunto de escolas que fazem formação em turismo.

Nas Escolas, existe uma execução própria que está alinhada com todas as entidades nesta missão de trabalhar de forma articulada. Nos últimos três anos, houve uma “reorganização na oferta formativa”, diz Ana Paula Pais, na qual foi realizado um diagnóstico de necessidades junto das empresas e associações e um trabalho prospetivo sobre o setor. Foram introduzidas melhorias nos planos curriculares e no tipo de formação e desenvolvidos projetos de capacitação – BEST – em que qualificam e formam a função empresarial.

Para além disso, o Alto Comissariado para as Migrações tem trabalhado com o Turismo de Portugal com uma aposta na formação de públicos diferentes, procurando captá-los para o setor. No sentido de promover a inovação, a rede de Escolas trabalha no sentido de as tornar locais de iniciativa de suporte empresarial que, além de serem locais de formação, são locais de inovação. A ideia passa por “criar um conceito de laboratórios abertos de experimentação, onde as empresas possam testar os produtos e serviços”, adianta Ana Paula Pais. 

“Caberá à tecnologia a realização de tarefas rotineiras de forma eficaz”

Relativamente à aplicação da tecnologia no turismo, Ana Paula Pais é perentória: “É uma oportunidade enorme”. E as suas utilizações são variadas, a começar pela digitalização do Turismo ou a utilização de Inteligência Artificial (IA), que se assumem como importantes para players públicos e privados. “Tudo o que se sabe é vital para que os decisores possam adotar estratégias de resposta adequadas ao cliente” com uma personalização contínua. Além destas novas possibilidades, considera que a tecnologia pode também ajudar na tomada de decisões, através da recolha e análise constante de dados: “Para se tomarem boas decisões, é necessário ter informação e conhecer as tendências e hábitos de consumo ou motivações dos turistas”, exemplifica.

Embora a tecnologia possa substituir a mão humana, a diretora coordenadora no Turismo de Portugal não vê isso como uma “ameaça” mas sim como uma “oportunidade”, no sentido em que caberá à tecnologia a realização de tarefas rotineiras de forma eficaz. “Cabe às instituições o papel de preparar as pessoas e dar valor às profissões”, colocando as pessoas “a fazer tarefas que adicionem valor para o setor” e para o cliente. “A interação, comunicação e experiência não serão substituídas pela digitalização”, sustenta a responsável, que olha para o futuro numa lógica de incluir indivíduos com valências diversas em equipas multidisciplinares: “O setor pode beneficiar se conjugar as pessoas que tenham maiores competências digitais com pessoas que têm maior experiência na relação de proximidade com o cliente”.

Portugal é um claro exemplo de como a tecnologia está a ser bem integrada. “Somos uma boa prática sobre a forma como temos utilizado o digital para robustecer a informação”, considera Ana Paula Pais, justificando que esse caminho tem sido feito de forma muito natural por várias profissões. “Temos uma grande abertura para aprendizagem”.

Sobre as possíveis profissões no futuro, a responsável acredita que a “componente comunicacional, relacional e cultural” terão mais expressão: “Vamos precisar de ter pessoas com muitas competências linguísticas e com um nível de informação muito mais exigente” e a “técnica” será “substituída por questões mais digitais”. No entanto, “vamos permanecer nas profissões em que a forma como eu posso agir no momento sobre as situações é essencial”. 

Para além da sustentabilidade assumir um “peso significativo” na tecnologia, Ana Paula Pais acrescenta a questão da responsabilidade social: “Queremos construir um turismo que seja uma indústria regenerativa e que explore os locais sem utilizar os seus recursos”, sublinha, destacando Portugal como um bom exemplo que “cuida dos seus territórios”. De acordo com a responsável do Turismo de Portugal, “temos cada vez mais turistas interessados em visitar locais e contribuir para sua preservação”, declarando que a evolução deste setor será com “profissionais e turistas cada vez mais sustentáveis e socialmente responsáveis, capazes de ter uma ação sobre os sítios, preservando-os e, inclusivamente, adicionando-lhes valor”.

Cristiana Macedo