Por Carlos Díez de la Lastra, General Director Les Roches Marbella
À medida que a análise das consequências da pandemia progride, fica claro que a crise afeta particularmente o mundo das viagens & turismo. Os efeitos que o coronavírus teve na indústria hoteleira durarão meses, mas 2020 inevitavelmente estará associado à mudança radical no modelo turístico, um setor que, não podemos esquecer, gera 10,4% do PIB mundial, US$ 8,8 triliões anualmente. No entanto, esta crise também é uma oportunidade de implementar definitivamente as tendências que nos últimos anos começaram a surgir no setor. Neste sentido, a digitalização, a sustentabilidade, a inovação ou o luxo irão ganhar força renovada. Mas algo que já é inquestionável é a importância da profissionalização dos gestores destes setores.
A pandemia acelerou ainda mais o processo de digitalização num setor que deve necessariamente ad-seaptar para sobreviver no meio de uma crise global de saúde. O objetivo: atender ao nível de personalização e agilidade da execução exigido pelos hóspedes. Na Les Roches Marbella sabemos que, agora, mais do que nunca, é vital que os profissionais do setor saibam quais ferramentas e decisões e que estas fazem toda a diferença num ambiente de incerteza. Monitorizar o mercado, analisar as possibilidades que oferece e saber escolher a tecnologia que proporciona o maior valor agregado ao negócio pode fazer a diferença. O sucesso de um hotel reside na sua capacidade de se adaptar a um viajante exigente e mutável, guiado por tendências, e com altas expectativas. As novas tecnologias permitem um extraordinário cruzamento de informações que abre um cenário único neste sentido, e que se acentua ainda mais em tempos como o atual. Se conhecer o seu cliente saberá como servi-lo, surpreendê-lo e, o mais importante, retê-lo. Personalização, adaptabilidade, flexibilidade e um alto grau de digitalização são agora fundamentais. E nesse contexto, o talento e o contato humano tornam-se ainda mais relevantes e fundamentais.
O futuro aponta para um forte compromisso emocional e coletivo, juntamente com princípios éticos sólidos, a juntar a skills de gestão, ao conhecimento multicultural e linguístico e às ferramentas técnicas. A gestão de crises deve ser parte integrante de qualquer programa académico que visa educar os próximos líderes, independentemente do setor ou de sua especialização. Devemos equipar os futuros profissionais com instrumentos, capacidades e habilidades para que estejam preparados para o próximo cenário de crise.
Estamos a enfrentar uma situação de dimensões pouco conhecidas, e a resiliência das empresas e dos seus funcionários assumiu um papel especial. O imediatismo, ter uma visão global da situação ao redor do mundo, ter uma mente aberta para resolver problemas e definir prioridades de forma rápida e a rapidez será igualmente decisiva. Explicar de forma transparente a situação, priorizar as informações mais relevantes e gerir adequadamente a ansiedade emocional de clientes e colaboradores são apenas alguns exemplos de boas práticas.
Seja qual for o caminho que as empresas de hotelaria optem por seguir, há uma coisa que é clara: gestores com boa base de educação e formação em ambientes inconstantes, como situações de crise, serão atores-chave não só para implementar as estratégias, mas também para criá-las e melhorá-las. As marcas que lideram o setor estão a avançar rapidamente em sofisticação e o mercado está a crescer a uma taxa alta e sustentada, o que está a acelerar o processo de profissionalização dos profissionais do setor. Aqueles que não avançarem para este caminho estarão na base da pirâmide de crescimento.
Os próximos modelos turísticos irão precisar de profissionais capazes de trabalhar bem com os outros, em qualquer ambiente e modalidade, pessoas flexíveis, empreendedoras, inovadoras, adaptáveis com as faculdades para analisar e resolver problemas imediatamente. Talvez a lição mais importante do coronavírus seja que a indústria priorizará os talentos mais bem treinados nesta fase.
