Durante anos, a transformação digital foi vista como uma ameaça direta ao modelo tradicional das agências de viagens. O acesso generalizado às plataformas online, aos comparadores e aos sistemas de reserva levou muitos a prever uma perda progressiva de relevância do canal físico. No entanto, a realidade do mercado parece estar a seguir uma direção diferente.
Para Anabela Fonseca, gerente da Clickviaja.com Expo, em declarações a ambitur.pt, o crescimento da oferta digital acabou por reforçar precisamente aquilo que diferencia o trabalho das agências: a consultoria especializada, a personalização e a relação de confiança com o cliente.
“Durante muito tempo acreditou-se que o acesso direto às plataformas online substituiria o papel das agências. No entanto, aquilo que verificamos hoje é precisamente o contrário: quanto maior é a oferta disponível online, maior é também a necessidade de orientação”, afirma.
Segundo a responsável, o excesso de informação disponível — e, muitas vezes, de desinformação — está a levar muitos consumidores a procurarem novamente aconselhamento profissional, sobretudo em viagens mais exigentes.
Viagens complexas continuam a valorizar o agente
No terreno, essa procura é especialmente evidente em viagens de maior complexidade operacional ou emocional. Itinerários multidestino, viagens de longa distância, luas-de-mel, grupos ou experiências premium continuam a ser segmentos onde o papel do agente se mantém particularmente valorizado.
“O cliente sente maior segurança ao contar com um profissional especializado que acompanha todo o processo”, sublinha.
Mesmo quando os clientes chegam à agência depois de pesquisarem online ou com referências recolhidas em plataformas digitais, Anabela Fonseca diz que o papel do agente não perdeu relevância — ganhou outra dimensão, acrescentando: “muitos clientes chegam já com ideias ou referências, mas procuram precisamente a validação e a experiência do agente para confirmar se as escolhas fazem sentido ou se existem melhores alternativas.”
O pós-venda ganha peso na experiência
Um dos pontos destacados pela responsável da Clickviaja é o peso crescente do acompanhamento antes, durante e depois da viagem — uma dimensão que muitas plataformas digitais continuam a ter dificuldade em replicar.
A personalização procurada pelos clientes vai muito além da escolha de um destino ou de um hotel. Hoje, inclui itinerários desenhados ao ritmo de cada viajante, experiências locais diferenciadoras, recomendações específicas e um acompanhamento contínuo ao longo de toda a jornada. Indica ainda a responsável que na Clickviaja, o acompanhamento antes, durante e após a viagem é sempre considerado.
Num contexto internacional mais instável e com operações cada vez mais complexas, esta proximidade está a assumir um valor acrescido na relação com o cliente.
Tecnologia liberta tempo para consultoria
Apesar de defender o lado humano da profissão, Anabela Fonseca sublinha que a tecnologia tem tido um papel decisivo na evolução do trabalho das agências.
Ferramentas de reservas mais integradas, acesso a dados em tempo real e, mais recentemente, soluções suportadas por inteligência artificial estão a permitir aos agentes ganhar eficiência operacional. Ou seja, “a tecnologia tem sido uma grande aliada. Ferramentas de reservas mais integradas, acesso a dados e, mais recentemente, soluções baseadas em inteligência artificial ajudam os agentes a pesquisar opções com maior rapidez, comparar alternativas e apresentar propostas mais completas. Isto permite libertar tempo para aquilo que realmente nos diferencia: o aconselhamento e a relação pessoal com o cliente.”
Fees de consultoria ainda longe de serem prática generalizada
Outro dos temas levantados pela responsável é a evolução do modelo de remuneração das agências, particularmente no que toca à aplicação de fees de consultoria.
Embora essa prática já exista em alguns segmentos — nomeadamente na aviação — Anabela Fonseca considera que o setor ainda está longe de uma adoção mais transversal: “Pessoalmente, considero que deveria existir uma maior uniformização neste aspeto e que a aplicação de fees deveria tornar-se uma prática mais transversal no setor. O trabalho de consultoria, o tempo dedicado ao cliente e o conhecimento especializado dos agentes de viagens têm um valor real, e reconhecer esse valor é também uma forma de dignificar e valorizar cada vez mais a nossa profissão.”
Para a gerente da Clickviaja Expo, reconhecer financeiramente esse trabalho não é apenas uma questão de sustentabilidade económica, mas também de valorização da profissão.
O futuro passa por novas competências
Olhando para os próximos anos, Anabela Fonseca acredita que os agentes de viagens terão de evoluir para um perfil cada vez mais consultivo, reforçando competências em análise de informação, comunicação, personalização e adaptação tecnológica. Logo, “a adaptação às novas tecnologias também será essencial, bem como a capacidade de criar relações de confiança com os clientes, que continuam a ser um dos maiores ativos de uma agência de viagens.”
Num mercado cada vez mais digital, a mensagem é clara: a tecnologia está a mudar a forma de vender viagens — mas não está a eliminar a necessidade de quem sabe orientar, interpretar e acompanhar o cliente.
Estas declarações fazem parte de uma auscultação que o Ambitur fez a 17 entidades sobre o papel atual dos agentes de viagens, numa abordagem que pode ser lida na edição de Março, Ambitur 358.
Por Pedro Chenrim
