Comissão Europeia pede a clientes para adiarem datas de viagem em vez de pedir reembolso

Comissão Europeia pede a clientes para adiarem datas de viagem em vez de pedir reembolso

Categoria Advisor, Associativismo

A Comissão Europeia publicou ontem uma nota de informação que esclarece os direitos dos clientes que compraram pacores turísticos dado o contexto dos cancelamentos em massa de viagens. Para a ECTAA – Confederação Europeia das Associações de Agentes de Viagens e Operadores Turísticos esta informação é bem-vinda, mas é preciso fazer mais.

Num esforço para conter a propagação da Covid-19, os Governos de todo o mundo tomaram a decisão de proibir viagens e encerrar fronteiras. Isto conduz ao cancelamento em massa de viagens. A informação divulgada pela Comissão Europeia dá alguns esclarecimentos e exemplos concretos dos direitos dos consumidores.

Por exemplo, esclarece que os avisos de viagens emitidos pelos Governo e o encerramento de fronteiras constituem “circunstâncias excecionais”. O organizador pode cancelar o pacote sem penalização e o viajante tem o direito de obter um reembolso total de quaisquer pagamentos efetuados, num prazo de 14 dias após o término do contrato.

Contudo, a Comissão admite que a quantidade massiva de pedidos de reembolsos juntamente com a falta de novas reservas está a pressionar fortemente a liquidez dos organizadores. Por isso pede aos viajantes que considerem aceitar um adiamento do seu pacote de viagem para uma data posterior, em vez do reembolso. E diz: “Tendo em conta a atual incerteza para fazer planos de viagem, isso pode ser feito através de uma nota de crédito (o chamado voucher). No entanto, o viajante deve ter a possibilidade de pedir um reembolso total se, eventualmente, não fizer uso do voucher. Além disso, o voucher deve ser coberto pela adequada proteção de insolvência”.

Pawel Niewiadomski, presidente da ECTAA, afirma, em comunicado: “Saudamos o pragmatismo da Comissão Europeia. O consumidor mantém o seu direito de reembolso mas é aconselhado a considerar um voucher para viagens futuras em vez de um reembolso imediato, que irá acelerar a morte financeira do agente de viagens. O consumidor nada tem a ganhar com a falência dos agentes de viagens, já que os sistemas de garantia em vigor não serão capazes de absorver todos os pedidos de reembolso dos consumidores”.

Cabe agora aos Estados Membros certificarem-se de que estas soluções são implementadas o mais depressa possível. A ECTAA pede a todos os players, incluindo organizadores, seguradoras, fundos de garantia de viagens, bancos emissores de garantias, etc, para trabalharem em conjunto a nível nacional para incluirem estes vouchers no sistema de garantias, de forma a proteger o dinheiro dos clientes em caso de falência de um organizador.

Além disso, considera essencial que estas medidas se façam acompanhar de apoio financeiro para toda a cadeia de valor da indústria do turismo, incluindo agentes de viagens e operadores turísticos. A criação de um fundo de compensação temporário a partir do qual os viajantes podem pedir qualquer diferença entre o preço pago pelo pacote e o reembolso ou redução de preço, poderá ser a solução mais eficaz para garantir uma compensação oportuna do consumidor e, em simultâneo, estar em linha com as recomendações na comunicação de uma resposta económica coordenada ao surto da Covid-19.

Pawel Niewiadomski conclui: “Vamos continuar a trabalhar de perto com a Comissão Europeia à medida que as coisas evoluem. Queremos garantir o melhor serviço aos nossos clientes. Mas de que modo podemos ajudar os nossos clientes, se estivermos em falência”?

Foto cedida pela Valteme