Congresso AHP: “A aferição dos recursos humanos não é um problema nacional, mas de cada uma das empresas”

Congresso AHP: “A aferição dos recursos humanos não é um problema nacional, mas de cada uma das empresas”

Os recursos humanos foi um dos temas abordados no 31º Congresso Nacional da Hotelaria e Turismo, que decorre em Viana do Castelo, e que juntou, no mesmo painel Jorge Rebelo de Almeida, presidente da Vila Galé, Manuel Proença, Chairman da Hoti Hotéis, António Trindade, presidente do PortoBay Hotels & Resorts, José Roquete, administrador do Grupo Pestana, e Carlos Neves, administrador da SANA Hotels.

Para António Trindade, presidente do PortoBay, “temos no setor um problema relacionado com a aferição de parâmetros de produtividade, sendo que esta é uma área que torna mais difícil superar a contratação coletiva. As coisas estão mais ténues, mas o rácio de produtividade nas empresas tem efetivamente que ser discutido dentro da própria empresa”.

Já segundo José Roquette, administrador do Grupo Pestana, há uma interligação direta entre fidelização, serviço e mão-de-obra na hotelaria. Considera o responsável que “relativamente ao turismo há uma tradição de pagar mal, o que leva a uma elevada rotação nos recursos humanos das empresas, que faz muita diferença ao nível do serviço”. E enfatiza que devemos interiorizar que a única forma de diferenciar é pelos recursos humanos e isso só se consegue se pagarmos bem. “Este é o desafio mais importante que Portugal tem para os próximos anos”, salienta José Roquete.

O hoteleiro recordou também que Espanha é líder do turismo no mundo, com uma escala que é 5/6 vezes, uma experiência mais longa e uma capacidade de fidelizar os dois maiores mercados emissores europeus (Alemanha e Inglaterra) muito maior que Portugal. “Mas ao nível da relação preço/qualidade não ficamos rigorosamente nada atrás. Lisboa, Porto, Madeira, Algarve não ficam atrás de muitas capitais europeias. Isso tem a ver com cultura, formação, mas as pessoas que vieram para o setor do turismo têm prazer em servir. Algo que poderá ser multiplicado com formação”, considera José Roquette.

Para Manuel Proença, da Hoti Hotéis, “o nosso capital humano é um dos pontos em que podemos ser fortes. O problema é que não há candidatos/ pessoas que queiram trabalhar na hotelaria. Faltam pessoas para trabalhar no setor. Há um turnover elevadíssimo. Obviamente que temos de pagar melhor, mas a remuneração na hotelaria é variada”.

Por seu lado, Carlos Neves, administrador da SANA Hotels, indica que “se atingimos nos últimos anos rentabilidades, ninguém me vai convencer que não é possível partilhar alguma dessa rentabilidade com as equipas. Penso que tem sido feito por algumas empresas, por outras não sei, num geral provavelmente não está a ser feito com a intensidade possível”. O orador exemplificou indicando que no caso de “uma empregada de quartos que faz a limpeza de 14/16 quartos por dia, não quero ouvir falar de ordenado mínimo a este nível, é inaceitável”.

Para Carlos Neves, em Portugal, em termos de produto e serviço, “estamos muito acima do que se faz em Espanha. Temos excelentes recursos humanos, os salários têm que ser conquistados no sentido de que hoje todos temos um dever de pagar melhor e bem”.

António Trindade, do PortoBay, salienta que “esta questão de serviço é uma realidade por grupos/empresas e não ao nível nacional. Temos que saber que importância se dá, que rácio temos para cada empresa, no que diz respeito ao fator trabalho”. Lembra o hoteleiro que os grupos, “quer em termos de resorts, quer em termos de cidades, são avaliados sistematicamente pela operação turística. Quinzenalmente, mensalmente, recebemos mensagens com os nossos fatores de atratividade”. Para António Trindade, “hoje não somos superiores aos espanhóis. A revolução da oferta turística espanhola é algo muito importante que temos que perceber. O rácio de aferição da qualidade, por exemplo, do serviço, em grande parte dos grupos espanhóis, é superior ao dos grupos portugueses. Agora temos que lutar ao nível de cada grupo/empresa para obter a excelência. Eu só ganho diferenciação se quiser ser excelente. O PortoBay distribui 100 mil euros por ano em prémios de Excelência, auferidos pelo cliente”.

Para o responsável hoteleiro, a aferição “que uma RIU, Iberostar, entre outros, fazem de saber o que é a excelência turística só tem servido para eu aprender. 60% dos meus clientes participam nos inquéritos que validam a qualidade de serviço do Grupo PortoBay. Tem de haver um nível de exigência alto na grande maioria do nosso universo. O problema da aferição da qualidade não é um problema nacional, mas de cada uma das empresas”.

Considera ainda o interlocutor que, de um modo geral, no país, “temos que ter como objetivo dignificar as carreiras turísticas. Trabalhar na hotelaria é mais que trabalhar em outras atividades; quem faz o pequeno-almoço às 7h, também poderá ter que servir o jantar às 21h”. Considera ainda António Trindade que, muitas vezes, não é o salário que está a impedir as pessoas de trabalharem no setor, mas sim a disponibilidade de tempo dos funcionários dentro da própria estrutura. “Tem de haver uma maior envolvência das pessoas/funcionários com a estrutura empresarial na hotelaria, aqui está o ónus da questão. Diz-se que o pessoal é pouco qualificado na hotelaria, não tenho a certeza disso. Só tenho diferenciação de grupo quando organicamente puder passar uma imagem de excelência e qualidade”, acrescenta o responsável.

Para Jorge Rebelo de Almeida, presidente da Vila Galé, “temos um problema gravíssimo: falta de mão-de-obra. Para o responsável justifica-se a abertura de fronteiras para receber brasileiros. “Por outro lado é decisivo melhorar a qualidade vida das pessoas que trabalham na hotelaria porque só assim é que se melhora perante o cliente a nossa oferta, uma oferta que esteja associada aos aumentos do nível de produtividade”, acrescenta. Para o responsável, é necessário ainda “imaginação para remunerar melhor as pessoas mas sempre associado de algum modo a um crescimento e valorização das empresas”. Concluindo, o responsável indica que “num setor como o nosso é perfeitamente decisivo a formação”.

Pedro Chenrim, no 31º Congresso AHP, em Viana do Castelo