Recrutamento, formação e retenção no turismo, mais concretamente na hotelaria e na restauração , foram os temas do painel do 35º Congresso da AHP moderado por Rodrigo Machaz, Managing Partner Memmo Hotels, que juntou Carolina Cardoso, administradora do Solar dos Presuntos, Pedro Pinto, diretor de Operações do Grupo Great Creations Collection Hotel e Cláudio Santos, CEO do PortoBay Hotels & Resorts.
Cláudio Santos não hesita em afirmar que “é muito difícil entregar um padrão de serviços que se pretende acima da média sem uma base de colaboradores minimamente estável”. É difícil e é caro, acrescenta, pois exige, por exemplo, formação contante, algo que leva o seu tempo. Mas o CEO do PortoBay não tem dúvidas de que este “é um dos eixos centrais de quem quer ter uma retenção de clientes muito alta”. E isto porque, explica o responsável, “o serviço é de longe aquilo que os clientes mais valorizam”.
Por essa razão, o gestor da cadeia hoteleira da Madeira avança que o grupo investiu numa área de talento: “Foi preciso investir, ir buscar pessoas especializadas, criar programas de recrutamento, estar presente junto de escolas técnicas e em feiras”. E, depois da fase da atração, acrescenta, torna-se fundamental conseguir acompanhar esse talento. “O grande desafio é aguentar as pessoas”, desabafa.
Cláudio Santos refere ainda que todos os meses o PortoBay analisa a rotatividade de cada hotel, de cada departamento, isto até por uma necessidade de encontrar e diagnosticar problemas e soluções, com questionários de clima organizacional cujos outputs são fundamentais. E garante que não é fácil: “Avaliar as razões pelas quais as pessoas gostam mais ou menos de trabalhar connosco, confronta-nos com os nossos erros e falhas, é um processo duro mas permite tomar decisões”. Por isso concorda quando se diz que a maior dificuldade não é tanto conseguir que as pessoas entrem na empresa mas sim conseguir com que os melhores fiquem.
Carolina Cardoso, do Solar dos Presuntos, explica que a captação de talento não tem sido fácil e que a maior dificuldade é mesmo a adaptação ao trabalho, pois “não pessoas qualificadas nesta área”.
Já Pedro Pinto garante que “antes de ir à procura de talento, tento que este não se vá embora; parece mais complicado, mas é mais fácil”. O grande foco da empresa está na retenção e não tanto na contratação. E adianta que, atualmente, os grandes concorrentes dos hotéis não outros hotéis ou restaurantes, mas sim empresas de outras áreas, que os conquistam pelos horários e folgas, e por uma certa qualidade de vida. “Quando as pessoas chegam, tentamos tomar conta delas”, conclui.
No que diz respeito à integração de trabalhadores de outras nacionalidades, no Solar dos Presuntos 30% dos funcionários são nepaleses e claro que o primeiro trabalho concreto terá de passar por uma função que não tenha relacionamento direto com o cliente, pela questão da língua. Por isso mesmo, o restaurante investiu em oferecer aulas de Português aos seus colaboradores, dadas no local e em horário de trabalho. “A vontade de fazerem parte da nossa equipa e de trabalhar é muito grande, são pessoas com muitas valências e cuja grande barreira é a língua”, admite Carolina Cardoso. E isso tem-se traduzido na retenção pois, adianta, “passam a ser da família” e “dedicam-se a 100%”. A gestora não tem dúvidas: “Só se presta um serviço de excelência quando se tem um staff feliz”.
Também Pedro Pinto considera que a língua é essencial, e uma das condições para que os seus colaboradores tenham funções de contacto com o cliente é que saibam falar português (ou, no caso do hotel da Luanda, o inglês). “Aprender a língua é um elevador social”, acrescenta.
No PortoBay, a retenção assenta claro na parte financeira, isto além do salário. Por isso o grupo tem incentivos mensais para todos os colaboradores, por departamento, com objetivos de satisfação de cliente “perfeitamente definidos, num sistema simplificado”, explica Cláudio Santos. “Há uma cultura muito orientada para a satisfação do cliente”, acrescenta. Com este programa de feedback, que este ano está a ser incrementado, numa cultura “muito rewarding”, o valor que o grupo hoteleiro despende é elevado: são 700 mil euros por ano, mas, assegura o gestor, “é instrumental para marcar um rumo”.
Por Inês Gromicho, no Porto
