Perceber como está a Inteligência Artificial a mudar a indústria hoteleira e de que forma conseguem os hotéis aproveitá-la foi o tema de mais um painel do 35º Congresso da AHP – IA não respeita o sinal de “Do not Disturb” – que termina hoje no Porto. A conversa moderada por Sandra Fazenda de Almeida, diretora executiva da APDC – Digital Business Comunity, que juntou Renato Morais, vice-presidente da FiveElms Capital, Marco Correia, CIO da Mercan Properties, e Henrique Veiga, CEO da BAE Ventures, levou a plateia de hoteleiros e profissionais do setor a entrar neste novo mundo ao qual não podem virar costas.
Renato Morais começou por afirmar que a IA é uma ferramenta que vai ser utilizada por todos: clientes, parceiros e concorrentes vão usá-la por isso “não temos outra hipótese se não adaptarmo-nos”.
Marco Correia garante, por seu lado, que já utiliza esta ferramenta diariamente e, na Mercan Properties, já há um esforço para se ser AI-First e adianta que, neste momento, “o «do not disturb» já está a ser perturbado”. Para o gestor, é o próprio modelo de negócio dos hotéis que está a ser posto em causa: “Quem está a comparar cada vez mais o vosso produto não é o ser humano, é um agente IA; a exposição dos vossos produtos vai ser classificada e disponibilizada por critérios de máquinas e algoritmos”.
Henrique Veiga recorda que chegando a 2023, depois de décadas de evolução da envolvente tecnológica até se chegar à massificação através das apps mobiles, “o jogo muda, e para sempre, nos próximos 30 a 40 anos”. Ou seja, explica o orador, o modelo alterou-se e agora vem dar poder ao consumidor que fica com “um poder incontrolável em relação às empresas, é um movimento de nós, como consumidores e clientes, a pressionar as empresas”.
Por isso mesmo, o CEO da BAE Ventures não tem dúvidas: “A revolução tecnológica AI-First está a remodelar toda a cadeia de valor”. O que significa que a volatilidade a nível do mundo é enorme, pois os indivíduos têm hoje acesso a informação e conseguem estruturar dados e agir com maior agilidade do que as empresas e até os próprios países.
“O jogo mudou, se não tivermos consciência disso acabamos por perder margem. É uma mudança muito profunda, não só tecnológica mas também social”, alerta Henrique Veiga.
O CIO da Mercan Properties lembra que plataformas como a Booking.com e o TripAdvisor já estão a jogar este jogo a sério: “esses players já estão a tentar vender o vosso produto através desses interfaces”. E esclarece que o problema dos hoteleiros é que são “totalmente invisíveis para os motores, não falam a sua linguagem, não têm uma estrutura de dados que lhes permita responder às perguntas”.
Já o vice-presidente da FiveElms Capital recorda que cada hotel é diferente, dependendo do segmento que quer atingir ou da localização geográfica, pelo que as necessidades de software vão ser distintas, o que gera alguma complexidade. E aconselha que cada hotel ou hoteleiro tem que descobrir quais as áreas e elementos em que a IA pode causar um verdadeiro impacto. Henrique Veiga aponta ainda ao facto de os diferentes países terem velocidades diferentes.
Relativamente ao uso da IA pelos hotéis, o CEO da BAE Ventures explica que já é uma realidade, até quase de uma forma inconsciente. “Não somos é donos do processo, o que significa um esforço enorme para pegar nos dados e dar-lhes uma consistência que não têm. É um desafio cultural”, alerta. Mas explica que neste momento há já uma mudança ao nível da procura e da reserva direta, que é já superior às OTAs; não é um tema só tecnológico, é um tema do cliente final, que faz ele próprio a pesquisa e a reserva”.
Quando questionado sobre qual o departamento ou área de um hotel onde mais se poderá sentir o impacto de um agente IA, Renato Morais, vice-presidente FiveElms Capital, conclui que todas, acrescentando que há centenas de softwares para esta indústria. E considera que cada hotel tem de ver, individualmente, qual o software que mais se adequa a si. O primeiro investimento neste setor acabou por ser na área do Revenue Management, mas o responsável diz que também a área de Guest Experience está para acontecer, apesar de exigir muitos dados. Para chegar também estarão softwares ligados às áreas de manutenção ou de housekeeping, que melhorem a eficiência.
A propósito da personalização e da área de Guest Experience, Henrique Veiga lembra que “nós, hoteleiros de pequena e média dimensão, temos que olhar para a tecnologia para resolver os nossos problemas, temos que encontrar soluções realistas, não tentar tratar de tudo ao mesmo tempo mas sim pegar em bolsas e assuntos, e tentar resolvê-los”. O CEO da BAE Ventures explica que há uma área onde a IA pode ajudar muito: ao nível da formação, um “desafio enorme pois não temos espaço nem tempo”.
Marco Correia concorda que um dos grandes problemas da hotelaria nesta aproximação da IA é a qualidade dos dados. Mas aponta a área de Revenue Management como aquela que entrará, em primeiro lugar, em “full automation muito brevemente em muitos hotéis”. E alerta: “Há duas profissões condenadas à extinção: revenue managers e agentes de reservas. Vão ser totalmente automatizados”.
Por Inês Gromicho, no Porto
