A mesa redonda “Dilema reservas diretas vs. OTAs: como integrar e concorrer” que teve lugar ontem, no 34º Congresso Nacional da Hotelaria e Turismo, que termina hoje no Funchal, juntou dois hoteleiros e uma agência de viagens online e procurou perceber que vantagens têm os primeiros em recorrer às OTA’s ou apostar nas reservas diretas, e quais as mais-valias que as OTA’s trazem aos hotéis. Filipe Bonina, diretor de Marketing da DHM – Discovery Hotel Management, começou por agradecer a existência das OTA’s pois “permitem-nos chegar a lugares aos quais chegaríamos com muito mais dificuldades e com muito mais custo”. Mas admitiu alguma preocupação no facto de haver uma tendência para a concentração neste setor, tendência esta que, acredita, vai continuar a crescer.
“espero chegar ao dia em que reservar diretamente por nós é mais caro do que reservar por uma Booking.com, pois isso significará que temos um serviço muito mais personalizado”
O orador reconheceu querer chegar ao dia em que “reservar diretamente por nós é mais caro do que reservar por uma Booking.com, pois isso significará que temos um serviço muito mais personalizado”. E garante que a atitude tem de ser esta pois “sempre que quisermos ser competitivos com uma realidade que não vai desaparecer, devemos tirar dela o melhor proveito, e conseguirmos ser cada vez melhores para que haja uma preferência pelo canal que mais nos interessa”.
“a nossa curva de crescimento tem sido através das OTA’s”
O responsável da DHM indica que não há dúvidas que as reservas diretas são mais rentáveis mas lembra que “a nossa curva de crescimento tem sido através das OTA’s”, indicando que é fundamental “ponderar o custo que queremos colocar em cada um dos lados”.
“com o aumento do investimento em marketing digital, temos crescido em todos os canais”
Questionado sobre se ainda há margem para investir mais nos meios digitais, Filipe Bonina não hesita em afirmar: “Vai ter de haver, é por aí que vamos chegar aos clientes”. E justifica que “com o aumento do investimento em marketing digital, temos crescido em todos os canais”. A diferença, aponta, é que se forem reservas diretas, é possível medir esses dados; já se a reserva for feita por uma Booking.com, isso se torna impossível. Embora, explique, haja sempre um momento em que o cliente “estará connosco, esse é o nosso momento, a estadia” e aí é fundamental “ganhar a repetição da reserva e o passa palavra”. Porém, não garante que um maior investimento em marketing digital esteja relacionado com um aumento das reservas diretas: “Sei que leva a um aumento das reservas totais”.
Relativamente à questão da Inteligência Artificial (IA), o orador reconhece que vai ser transformacional, em todos os setores, e a hotelaria não será a exceção. Do ponto de vista mais imediato, não nega que haverá vantagens óbvias a nível de velocidade e de custos de produção. “Mas toda a lógica que conhecemos até aqui e para a qual fomos treinados para lidar vai ser alterada, pois todas as pesquisas na Internet serão via IA, e não do algoritmo do Google, vamos ter que aprender isso”, adverte. Mas é verdade que isso permitirá uma maior personalização.
Também é verdade, admite Filipe Bononia, que a Booking.com irá desenvolver a IA “a uma velocidade incomparavelmente maior do que a nossa”. E este pode ser mais um fator que reforce a tendência de concentração no mercado, avisa. “Estaremos atentos, a aprender, pois será uma mudança absolutamente radical do negócio”, esclarece.
Por Inês Gromicho, no Congresso da AHP, no Funchal.
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