De Lisboa e Madrid: Do que falaram dois hoteleiros em tempos de Covid-19?

Categoria Alojamento, Business

Vivemos um momento diferente e jamais vivido. São tempos de mudança e, acima de tudo, de reflexão. A Quasetudo soube adaptar-se a esta “nova realidade” e realizou esta quarta-feira, na sua página da Facebook, em “Live”, a primeira “Quasetudo Talks”. 

Ricardo Silva, diretor geral da Quasetudo, convidou Oriol Juvé, diretor geral do Derby Hotels Collection em Madrid, e Pedro Pinto, diretor geral do Corpo Santo Lisbon Historical Hotel, para, num tom informal, falarem sobre “Qual o impacto da Covid-19 na hotelaria em Portugal e Espanha”.

Com as duas unidades encerradas em Madrid (Espanha), o cenário traçado por Oriol Juvé não é o melhor e a questão dos cancelamentos foi algo gradual: “Tivemos cancelamentos no início de março. Agora já começamos a sentir para abril e maio”. Embora haja uma “certa cautela” nos clientes individuais, que “têm em atenção como cancelam e quando”, o responsável diz que os clientes corporativos “já o fazem muito mais adiante”.

Para Oriol Juvé, a política dos cancelamentos é algo incontornável: “Em muitos casos vamos ter que devolver o dinheiro”. Depois o problema da Booking e da Expedia agravou ainda mais a situação: “Tomaram decisões unilaterais em cancelar tarifas e devolver dinheiro sem perguntar aos hotéis”, afirma o responsável que acredita que, no futuro, a relação entre OTA´s e hotéis vai ter que mudar: “Afetaram-nos em muito”, precisa. 

Neste momento, a estratégia do grupo passa pela “renegociação” com os hóspedes, de forma a “reagendar para outras datas, que vamos fazer até ao fim do ano”.

Corpo Santo Lisbon Historical Hotel

No caso português, a “política de antecipação” foi tida em conta. O aumento do novo coronavírus em Itália foi motivo de alerta para o Corpo Santo Lisbon Historical Hotel que, em fevereiro, suspendeu as vendas para abril e maio. “Foi uma bola de neve” e, o facto de “sermos nós a fazê-lo antes dos nossos clientes”, foi algo que “funcionou muito bem”, afirma Pedro Pinto. Neste momento, as reservas estão fechadas até ao dia 1 de junho: “Temos o hotel aberto em modo de manutenção”, diz o responsável. 

Pedro Pinto partilha da mesma opinião de Oriol Juvé: “Os cancelamentos são inevitáveis e serão uma carnificina até junho”. Relativamente à Booking e à Expedia, o responsável acredita no “fim” destas plataformas: “As pessoas tiveram a nítida noção de que, quem tinha reserva feita diretamente no hotel, conseguiram ter um tratamento em condições. Com a Booking e a Expedia não o conseguiram”. A lição que Pedro Pinto tira é que a mensagem não é bem passada pelos hotéis: “Ao reservarem (hóspedes) por nós, é mais fácil. E na hora da verdade, a Booking não resolve o problema”.

Há alguma preparação para este tipo de crise?

Sendo esta uma situação “tão especial”, Oriol Juvé afirma que, se no futuro voltar a acontecer, “não vamos estar preparados. Não há nada que se pode fazer para contornar esta situação”. Em ambas as unidades, o responsável explica que começaram por “tentar salvar a parte da restauração”, no sentido de “fornecer refeições”. No entanto, originou-se outro problema: “Os nossos fornecedores não estavam a conseguir prestar o serviço que podem”. 

Quanto à reação dos hóspedes, o responsável indica que, no geral, foi bem aceite: “Este é um problema global”. 

Também Pedro Pinto é da opinião de que “não há preparação para isto. Nunca passámos por tal momento”. O responsável atenta que a crise de hoje é muito diferente da de 2008: “Há uma preocupação acrescida que é não ficar doente. A componente humana fala mais alto”. 

A preocupação dos hóspedes no Corpo Santo Lisbon Historical Hotel foi aumentando: “Tivemos muitas pessoas a dizer que era um exagero, depois já criticavam por não termos máscaras e, na reta final, já entendiam tudo”, explica o diretor.

Distribuição dos apoios é a grande preocupação

Os apoios, em ambos os países, são motivo de apreensão para os dois empresários. 

“Se caímos no erro que cometemos em 2008, onde os incentivos passaram pelos bancos, muitas empresas não voltam a abrir”, alerta Oriol Juvé. Para este responsável, os “incentivos deveriam ir diretamente para as empresas”.

A visão de Pedro Pinto é semelhante: “O dinheiro, entrando nos bancos, vai sair a conta-gotas”. O responsável considera que “há coisas em que o Governo não pode fazer nada” e o “dinheiro não vai resolver tudo”, até porque “não vamos ter hóspedes se não houver aviões”, diz o gestor, que acredita que “mais do que dar dinheiro, temos de ter a certeza que é bem entregue”. 

Relativamente à intervenção da União Europeia, Oriol Juvé é da opinião de que deve “surgir um plano global europeu”, no sentido de “evitar erros” e de “responder de forma eficiente”. O gestor espanhol acredita que esta crise vai voltar a repetir-se: “Não será a última!”.

Por seu turno, Pedro Pinto considera que atingimos o “ponto zero nunca antes atingido”. Para o gestor português, é fundamental “repensar o que já se faz durante este tempo porque a União Europeia não soube responder”, acreditando que “algumas das medidas foram tomadas tarde”.

Um “bom momento” para se fazer manutenção nas unidades

Relativamente ao procedimento da “quarentena”, o Governo espanhol adotou a ERT (equivalente ao lay-off em Portugal) de forma a apoiar todas as empresas. Oriol Juvé afirma que, até à decisão de encerrarem as unidades, foram feitas várias mudanças, começando desde logo por “mandar pessoal para casa”. O buffet foi encerrado: “Tivemos de reforçar a equipa na cozinha de forma a oferecer tudo igual mas em formato individual”, acrescenta. Em relação à reação dos colaboradores, o responsável afirma que foi “muito bem aceite”. E, além disso, “mantemos sempre a comunicação”.

Ainda sem uma data prevista de abertura, ambas as unidades contam com uma “micro equipa” de segurança e limpeza. Face à taxa de ocupação alta que os hotéis registam, o diretor-geral afirma que este período será um “bom momento” para fazer “muita manutenção que, normalmente, não conseguimos fazer”. 

Do lado português, começou-se por “observar o que as outras unidades faziam”, afirma o responsável. Depois, a opção foi “perceber o que é que se podia fazer” e aqui ficou acordado em  “gozar férias mais cedo” e recorrer ao “banco de horas”. “Em 72 colaboradores, 70 aceitaram”, enaltece Pedro Pinto.

Tal como em Madrid, a unidade lisboeta vai usar este período para se dedicar à manutenção. “Abrimos o hotel muito rápido e com uma taxa de ocupação de cerca de 90%, há sempre dificuldade em repor certas coisas”, diz o gestor.

O que reserva o futuro?

A mudança será uma realidade. Para Oriol Juvé vai crescer o nível de exigência do cliente no sentido de querer “novos standards de limpeza” e “mais tipos de amenities”. Ao nível das certificações, o responsável acredita que será algo que terá de ser implementado. As mudanças que se vão sentir levam o gestor a afirmar que “novos negócios vão surgir”.

Para Pedro Pinto, “desenhar” o futuro da hotelaria é complicado. Mas acredita “num caminho interessante”, realçando que esta indústria terá que demonstrar outras preocupações além da sustentabilidade. Neste sentido, o responsável considera que o “apoio que foi dado aos colaboradores vai ser tido em conta pelos hóspedes. As pessoas vão procurar muito o que foi feito”. Além disso, o posicionamento online será fundamental: “Os hotéis que têm bons rankings são aqueles que oferecem uma maior segurança”, afirma. Quanto às questões das certificação, Pedro Pinto afirma que serão uma realidade: “vamos ter que demonstrar que tivemos cuidado com quem trabalha cá”.

2020 é um ano perdido?

Olhando a longo prazo, Oriol Juvé sublinha que a Covid-19 tem um “impacto muito grande”,  referindo que se “tratam de perdas totais de três meses seguidos”, pelo que não “é fácil de recuperar”.

Pedro Pinto tem a mesma percepção: “Estes meses são muito complicados”, afirma, realçando que se tratava da “entrada na época alta”. Abril e maio são meses fortes para o hotel e o responsável não tem dúvidas que “não vamos ter tempo de recuperar”. 

Apesar de tudo, a mensagem destes hoteleiros foi de positividade: “Há uma luz ao fundo do túnel e isto vai passar” e que 2021 seja o ano de recomeço e de vitórias.

 

* Segunda Quasetudo Talks vai realizar-se no dia 31 de março, terça-feira, às 11h30 no Facebook da Quasetudo

Cristiana Macedo