“É cobrada uma comissão aos parceiros de 15%”
Para entendermos melhor os desafios enfrentados pelos players do mercado e as tendências que se desenham para o futuro falámos com Louise Lijmbach, area manager da Booking, que refletiu sobre o tema, em entrevista, observando em concreto o caso da Booking em Portugal.
Os hotéis queixam-se regularmente sobre a comissão elevada cobrada pela Booking.com…
As propriedades escolhem-nos porque somos um canal de publicidade com uma excelente relação entre custos e serviços. Uma vez registadas, criámos um conteúdo robusto e credível para ajudar na publicidade das propriedades aos clientes de todo o mundo, em 43 idiomas. Como resultado desse marketing digital, a Booking.com gera um potencial de negócios que as propriedades poderiam não conseguir alcançar por conta própria, a menos que investissem somas substanciais em marketing — o que acabaria por causar custos adicionais, preços mais elevados nos quartos vendidos aos clientes e nenhuma garantia de resultados de negócios tangíveis. Como retorno deste serviço de marketing digital é cobrada uma comissão aos parceiros de 15%, uma das mais baixas cobradas no mercado e que não sofre nenhum aumento há anos. Os parceiros também só pagam comissão quando um cliente usufrui, efectivamente, da sua reserva, paga e faz o check-out — o que significa que o parceiro só paga pelos nossos serviços quando há realmente uma reserva efectiva e são geradas receitas para a sua propriedade.
Como deve a Booking.com ser encarada por um hotel?
As unidades consideram-nos uma solução eficaz e económica para se manterem competitivas e desenvolverem as suas marcas num ambiente cada vez mais global e dominado pelas tecnologias móveis. Não só ajuda na promoção internacional de marcas de alojamento, através de múltiplas plataformas e meios, como também apresenta um canal de marketing extremamente eficaz e económico que os ajuda a encher os seus quartos e a aumentar os seus negócios. Sabemos que os nossos parceiros trabalham com vários canais de marketing, como parte da sua estratégia para a distribuição on-line das suas propriedades. O nosso objectivo é ser simplesmente aquele que é mais eficaz e económico.
Como definiria a estrutura de Booking.com em Portugal? Consegue prever algumas alterações?
Como disse anteriormente, manter uma forte relação de proximidade com os nossos parceiros sempre foi um dos princípios fundamentais daquilo que fazemos. Como tal, temos actualmente três escritórios em Portugal – Faro, Porto e Lisboa – de forma a podermos oferecer uma maior assistência aos mais de 17 000 parceiros que temos em todo o país. Quaisquer planos futuros para a expansão ou crescimento da nossa presença em Portugal irão, como sempre, estar dependentes das necessidades apresentadas pelos nossos parceiros e são constantemente avaliadas.
O que procura um cliente Booking.com num hotel?
Cada viajante é único e aquilo que cada um procura ou prefere no alojamento que escolhe para a sua viagem também o é. O mesmo viajante que numa viagem de negócios prefere um hotel no centro da cidade, com um bom acesso Wi-Fi e com o pequeno-almoço incluído pode, por outro lado, optar por uma casa de férias num localização remota, onde possa preparar as suas próprias refeições e isolar-se do mundo. Dito isto, vemos algumas tendências naquilo que os clientes mais procuram. Segundo uma pesquisa recentemente efectuada por nós, 42% dos viajantes não se hospedaria num alojamento com funcionários pouco prestáveis ou amigáveis. Podemos também constatar isto nos comentários dos hóspedes, onde as propriedades que obtêm melhores pontuações são muitas vezes elogiadas pelo profissionalismo e cordialidade dos funcionários ou do anfitrião. A minha sugestão para todos os parceiros, independentemente do seu tamanho, seria para os encorajar a encontrar formas de fazer com que cada cliente se sinta especial e bem-vindo ao seu alojamento, pois esse toque pessoal é muito importante para os viajantes de hoje em dia.
Esta é a 2ª Parte da entrevista publicada na Edição 300 da Ambitur.