As empresas de viagens líderes no setor do turismo têm 68% mais competências de Inteligência Artificial (IA) do que as concorrentes, segundo o estudo “Building the Travel Company of the Future”, realizado pela Boston Consulting Group. Estas organizações têm ainda capacidade de oferecer aos seus profissionais 45% mais vantagens diferenciadas, em comparação com as restantes, fatores que lhes permitem ter melhores profissionais, mais eficiência operacional, prestar um serviço de excelência ao cliente e ter um melhor desempenho no mercado.
O setor do turismo, à semelhança da maior parte das indústrias, está a mudar à medida que as preferências dos consumidores se vão alterando. Atualmente, as viagens são frequentemente planeadas com base na recomendação de influencers das redes sociais, avaliações online ou em anúncios personalizados apresentados por algoritmos. Neste contexto, a concorrência no setor das viagens e as capacidades necessárias para manter a competitividade estão a ser redefinidas.
Apesar das rápidas transformações, o estudo revela que o setor das viagens é um dos mais inovadores e dos mais bem preparados para o futuro. As empresas líderes nesta indústria atingem resultados superiores face às restantes, melhorando a experiência do cliente, a excelência comercial, a inovação operacional e os custos e a resiliência. A sua vantagem em relação à concorrência é particularmente acentuada em duas áreas: no domínio da IA e na diferenciação de gestão de recursos humanos. Primeiro, oferecem vantagens diferenciadas para colaboradores, apostando na melhoria das suas competências e em benefícios como remuneração acima da média e oferta de horários flexíveis para atraírem e reterem os melhores profissionais. Esta estratégia cria vantagens competitivas, considerando que o talento se traduz na oferta aos clientes na forma de uma melhor experiência na reserva e na realização de viagens. Em paralelo, os líderes neste setor implementam análises avançadas de dados e IA em toda a cadeia de valor. Ao otimizarem a sua cadeia de fornecimento e oferecerem hiperpersonalização, combinam com sucesso capacidades e talento humano e tecnologia avançada, obtendo vantagem face à concorrência.
Seis passos para as empresas menos inovadoras do setor ganharem competitividade
Para se adaptarem às novas exigências dos consumidores, conseguirem cumprir com os objetivos de crescimento e alcançarem as empresas mais inovadoras e líderes de mercado, as empresas de viagens mais tradicionais e mais atrasadas na implementação de inovação devem investir em novas tecnologias, nomeadamente em IA Generativa, de modo a conseguirem personalizar a oferta, criar valor acrescentado e crescer de forma sustentada. Nesta linha, a BCG recomenda seis ações para as empresas do setor ganharem competitividade:
- Alinhar liderança e objetivos. As empresas com uma abordagem sistemática e bem sustentada por parte da liderança registam taxas de sucesso de transformação três vezes superiores às dos seus concorrentes. Assim, é fundamental que haja um alinhamento entre a gestão e os objetivos estratégicos, permitindo aos executivos reinventarem o negócio para servir todas as partes interessadas, inspirando e enriquecendo a experiência das equipas e promovendo a inovação.
- Desenvolver estratégias diferenciadas. Combinar pessoas e tecnologia para um novo modelo de excelência no serviço ao cliente, recorrendo à IA Generativa para desenvolver e complementar as competências dos colaboradores, através de suporte para interações personalizadas com os clientes é uma estratégia importante para navegar no setor e tirar partido das potencialidades da tecnologia.
- Estabelecer um modelo operacional ágil. Construir um modelo operacional estratégico e assente em tecnologia para apoiar a inovação aumenta as hipóteses de uma empresa criar soluções inovadoras e diminui o tempo necessário para colocar produtos digitais e disruptivos no mercado, aumentando o seu alcance e facilidade de acesso.
- Criar uma cultura orientada para a inovação. Apostar numa visão centrada na inovação que aceite o risco, promova a colaboração e conceda autonomia às equipas internas permite o desenvolvimento de competências diferenciadas, promovendo uma experiência de excelência ao consumidor e garantindo competitividade à organização.
- Implementar plataformas tecnológicas modernas. Estabelecer infraestruturas de dados sólidas e modernizar os sistemas principais é essencial para as empresas conseguirem melhorar os seus serviços, mantendo-se competitivas face aos concorrentes e permitindo melhores resultados comerciais.
- Apostar na Inteligência Artificial. As organizações devem reforçar e modernizar os programas de adoção da IA, nomeadamente para gerir receitas e operações, ganhar eficiência operacional e personalizar as interações com os clientes, conseguindo resultados excecionais de forma mais eficiente e com menores custos.
Ao cultivar práticas superiores de gestão de pessoas e uma cultura baseada na inovação, as empresas de viagens mais atrasadas podem alcançar os líderes do setor e responder melhor às necessidades e preferências dos consumidores, mantendo-se competitivas.
