Nesta segunda parte da entrevista, Marcos Sousa, Cluster General Manager do Algarve Marriott Salgados Golf Resort & Spa e do Marriott Residences Salgados Resort, unidades da Highgate Portugal que estão agora sob a alçada da marca Marriot, reflete sobre o seu percurso, a relação com os Salgados e a evolução da hotelaria. Entre personalização, inteligência artificial e novas formas de luxo, deixa uma ideia clara: o futuro será cada vez mais tecnológico — mas continuará a depender das pessoas.
Depois de tantos anos ligado ao Algarve, e aos Salgados, que memória pessoal ou profissional mais o motiva neste novo desafio?
Os Salgados trazem-me gratidão. Há pouco falava dos meus números dois, estão comigo há alguns anos. Na equipa de cozinha devemos ter três ou quatro pessoas que trabalham connosco desde 2013. Sou o que sou hoje muito fruto destes colegas e de todos os outros que por lá passaram, portanto, não há resultado sem equipa, ninguém chega a lado nenhum sem o apoio dos outros. Pelos Salgados tenho muita gratidão porque me acolheram em 2013, num contexto complexo, derivado de um colapso financeiro do Grupo CS. Entrei no dia 2 de maio, para abrir no dia 13 de junho, não tinha ninguém na equipa, não tínhamos água, luz, televisão; não tínhamos crédito junto dos fornecedores.
A minha carreira em termos de hotéis tem Vila Galé e agora a Highgate, e tenho-me mantido fiel à empresa porque tem-me tratado com muito respeito. E os Salgados têm um ponto, para mim, fulcral, para quem é do Porto: chove menos, tem muito sol (risos).
Foi lá que acabei por fazer família. A minha cara-metade foi morar para o Algarve em 2015, temos o primeiro filho em 2017, o segundo em 2021… Há aqui um sentimento de pertença, não só relativamente às equipas que foram quem me recebeu, há membros da equipa que são amigos… Traduz-se num sentimento de pertença e casa. Além de trabalhar, ainda moro nos Salgados.
Com dois hotéis sob a mesma gestão (o Resort e as Residences), como está a estruturar um sistema de dados unificado para captar o “Guest DNA” dos hóspedes e permitir uma hiperpersonalização verdadeiramente integrada entre as duas propriedades?
Hiperpersonalização ocorre em hotéis de ultraluxo, que têm uma equipa de guest service muito focada em fazer, a cada um deles, alguma ação memorável. Estamos a falar de dois hotéis com um volume considerável. Nós fazemos personalização junto de quem conhecemos e aproveitamos todos os sistemas da Marriott. A Marriott tem sistemas brutais e se for um cliente ligado ao Programa de Fidelização, temos acesso a muito mais informação. Por exemplo, na plataforma da Marriott Bonvoy, o cliente deixa uma nota de que prefere um determinado tipo de almofadas ou um piso alto. Se o cliente que reservou já tem algum pré-registo connosco, a nossa equipa de front office, que está diretamente relacionada com o cliente, tem acesso a esta plataforma, se o cliente assim o permitir, e vão saber que o cliente prefere piso alto e gosta de uma almofada “Memory Foam” ou de penas. Podemos começar a personalizar aqui. E depois podemos ir a uma hiperpersonalização, quando temos clientes especiais, com mais especificidade, onde temos acesso a mais informação. No dia-a-dia, esta hiperpersonalização passa pelas coisas mais simples: tratar as pessoas pelo nome. Quantas vezes nos esquecemos disto? O luxo hoje em dia é simplesmente um olhar, perguntar como está, genuíno, e estar atento.
De futuro, a hiperpersonalização vai ser cada vez melhor, mas hoje em dia há alguma dificuldade em chegar, porque é um investimento considerável.
Perante a pressão para automatizar, como vê o equilíbrio no cluster? A IA será uma “force multiplier” para a sua equipa ou um substituto?
Nunca haverá uma resposta única, é sempre fruto da experiência de cada pessoa. E cada pessoa tem a sua lente. Vou começar com uma metáfora de casa. Eu penso que a IA nos vai trazer facilidade em automatizar uma série de ações, comportamentos, tarefas, e vai libertar tempo às equipas para fazerem realmente a personalização. Ter tempo para o cliente, ter genuinamente tempo para dizer um olá, ter genuinamente tempo para levantar e ir acompanhar a pessoa a casa de banho.
Eu penso que a IA poderá ter algum impacto no mercado laboral, naturalmente, no volume de pessoas. Eu acredito que executará tarefas dando-nos mais tempo para fazermos contato com o cliente. A palavra-chave para mim é serviço ao cliente.
Luxo Contextual e “Lux-Scaping”: O luxo hoje é sobre bem-estar integrado e momentos de indulgência pontuais. Como está a traduzir isso para a oferta do cluster? Um centro de fitness de ponta ou experiências de wellness podem justificar diárias premium?
Quando olhamos para os Salgados, temos que olhar de um ponto visto integrado, porque estamos a falar em três unidades. No The Westin temos um Wellness Hub, uma marca nossa que está presente em todos os hotéis da Highgate Portugal, com exceção do Holiday Inn e do Marriott Residence. Fizemos um investimento brutal nestes Wellness Hub e um deles é 100% virado para fora, está na rua.
A minha resposta seria conexão. Conexão entre a marca, entre a comunidade, entre a nossa experiência e a nossa visão. A Marriott tem um aroma especial dentro dos hotéis. É uma conexão emocional que criamos só com o aroma. É o marketing olfativo. Por outro lado, no Algarve Marriott temos o M Club, só para determinados tipos de clientes do Programa Marriott Bonvoy. Portanto, estamos a trabalhar neste contexto de adaptar as facilidades do hotel ao perfil do cliente.
Quanto melhor a oferta, quanto melhor a qualidade, naturalmente as tarifas premium também tendem a seguir. Não é por nada que a Marriott é das marcas mais exigentes do mundo. A qualidade tem que existir. O serviço tem que estar alinhado. O produto tem que estar alinhado com o que se está a fazer. Sabemos que a qualidade está alinhada com o preço.
Quem é o Marcos Sousa?
Nasci em Ermesinde e ali morei até aos meus 10 anos. O meu pai tinha uma empresa em Aveiro, e ia e vinha todos os dias. A 10 anos, com um pouco mais de qualidade de vida, mudámos todos para Aveiro, onde morei até aos 25. E aos 25 entrei no Grupo Vila Galé, onde estive até aos 31.
Em termos escolares, até aos 10 anos, era muito rebelde, talvez até por ter o meu pai mais distante, mas um rebelde que queria chamar a atenção. Mudando para Aveiro, tive a felicidade única de a minha mãe poder ficar em casa e foi uma vida completamente diferente. Era um aluno regular. Entrei em Engenharia Eletrónica e Telecomunicações, a primeira opção, em Aveiro. Mas não fiz nada disso. Ainda estive três anos neste curso contudo comecei a trabalhar aos 17 pois quis ter aqui algum tipo de independência financeira. Portanto na universidade já trabalhava 40 horas por semana como repositor num hipermercado, onde estive durante três anos, e acumulei como copeiro de uma discoteca.
Entretanto, três anos mais tarde, um dos meus amigos era porteiro num bar e o proprietário pediu-lhe para tomar conta do bar. E este meu amigo convidou-me para ir trabalhar com ele. Ficámos os dois como gerentes. O bar foi um sucesso, uma experiência única, e ali estive um ano. Nesse período, mudámos de marca de café, da Delta para uma marca italiana, Illy, tínhamos algumas cervejas internacionais, não era tão comum naquela altura. Diversificámos, tínhamos música brasileira, karaoke, DJ. E este fornecedor, Marco Maia, teve um papel muito importante na minha vida, e disse-me que eu devia ir para a Escola de Hotelaria e Turismo de Coimbra. Tinha 22 anos. Larguei o bar e fui estudar Gestão Hoteleira. No primeiro ano do curso, voltei para a discoteca como barman. No segundo ano, voltei para o bar como gerente de bar. Fui o melhor aluno da turma, e no segundo ano, foi talvez o prémio que mais gostei de ganhar até hoje, o aluno-modelo da escola, eleito pela comunidade escolar.
Dali saí para a Portugália Coimbra, onde um dos meus professores, Armando Guerra Junqueira, sugeriu o meu nome para ser o gerente do restaurante. E aí começam algumas coincidências da minha vida. Foi a abertura de um restaurante, uma experiência brutal.
Mais uma coincidência: um dos clientes era um jovem chamado Fernando Sá, diretor de Operações da Vila Galé, que, depois de uma conversa informal ao balcão, me chamou ao Vila Galé Porto e fez-me uma proposta para assistente de direção do Vila Galé Estoril, onde mais tarde viria a acumular funções entre assistente de direção e chefe de mesa do Inevitável Steak Lounge, porque a Vila Galé estava a implementar uma marca própria. Foi uma jornada intensa física e mentalmente, mas foi uma escola. Foi uma experiência brutal, quase seis anos de Vila Galé, oito unidades. No meio disto tudo, tive a felicidade de, quando abri o Vila Galé Lagos como assistente, a Vila Galé estava a implementar o seu próprio PMS, o seu próprio software, em parceria com uma empresa de informática. E como eu sou muito apaixonado por software, foi uma bênção poder usufruir desta oportunidade. E tinha aqui uma particularidade muito interessante, tinha um contato direto com o Gonçalo Rebelo de Almeida que é uma das minhas referências também, pela forma calma e tranquila como lida com os problemas.
Entretanto o Brasil chegou a um ponto final, regressei a Portugal, já com a intenção de ir para Les Roches, mas não consegui ter os documentos necessários na altura. No meio deste processo, outra coincidência, um dos meus ex-colegas de Vila Galé Lagos, o Miguel Teixeira, que está agora no Corinthia, diz-me que a marca do Grupo CS vai reabrir, estão à procura de um diretor, eu envio o CV ao diretor de Recursos Humanos, Manuel Carvalho, que me entrevistou e me fez um convite para entrar no grupo. E aqui estou eu desde 2 de maio de 2013.
A empresa tem-me dado algumas oportunidades. Em toda esta jornada profissional, desde 2018 dediquei-me também a perceber como poderia evoluir mais. Tinha vontade de ser diretor de Operações, administrador… as formações técnicas que tirei são exatamente para conseguir continuar a evoluir. A minha cara-metade diz que sou muito ambicioso, espero que assim continue. Dediquei-me a saber mais sobre mim, a melhorar a minha comunicação. Com o Pedro Vieira tirei Coaching, fiz uma série de formações. Esta componente de querer desenvolver-me pessoalmente, a juntar ao facto de ter sido pai, transformou-me como homem e como pessoa; mais calmo, mais ponderado, mais atencioso.
E as empresas com as quais tenho trabalhado, com todas elas sinto uma conexão muito grande e sente-se na paixão com que falo sobre elas, e no tempo de casa.
Como concilia as escolhas profissionais com a gestão familiar?
Há que haver alguém lá em casa que ajude a que nós possamos fazer estas aventuras. Não posso esquecer também os meus pais e os meus sogros. E o facto de ter saído de Aveiro, ter estado na Vila Galé com todos este turbilhão, e depois ter ido para o Algarve, ou seja, o facto de ter feito muitos anos de carreira e dedicado muito ao trabalho, fez com que eu perdesse muitas fases da vida pessoal: amigos, casamentos, batizados… Nós trabalhamos quando os outros se estão a divertir. Eu queria estabilizar quando fui para os Salgados, queria ter um lote de amigos que, quando fosse velhinho, pudesse manter. E à medida que vamos contratando, criam-se amizades. Diria que estas fases da vida são um equilíbrio. A maturidade de uma pessoa, à medida que os anos vão passando, a experiência profissional, trazem mais segurança, mais calma, mais ponderação. E depois a estrutura familiar também ajuda. Família e amigos são âncora.
Na minha família nunca houve um hoteleiro ou alguém a trabalhar na restauração. Mas já tenho três primos que já vieram atrás. Os meus pais gostam muito de receber e de acolher. E é assim que eu acredito que tem de ser a hospitalidade.
Na sua opinião, pode haver um lado humano na tecnologia?
Há naturalmente. Vou copiar uma frase que me apareceu algures e que ficou para mim: O high-tech é bom quando acrescenta valor, o low tech normalmente cria conexão. É o que estamos a fazer aqui. A tecnologia está a trazer maior capacidade de olharmos para o que está a acontecer, para o destino onde vamos. Depois, a tecnologia está cada vez mais a adaptar-se às necessidades do seu utilizador. E o utilizador adapta às necessidades da tecnologia que tem disponível.
Nós adaptamos, enquanto utilizadores e enquanto hoteleiros – porque eu sou as duas coisas; só consigo ser bom hoteleiro se conseguir pôr-me no papel dos clientes – àquilo que o cliente procura. E em termos de gestor, de gestão de equipa, é usar as mesmas ferramentas.
Eu penso que os algoritmos que estão a ser criados agora, fruto dos nossos comportamentos, vão saber ler muito bem que tipo de informação queremos. E a personalização, quer na equipa, quer no cliente, vai ser em função destes algoritmos que vão saber ler em várias plataformas os interesses e as preferências, os desejos, os sonhos, os gostos da pessoa. Vamos juntar o útil ao agradável, se soubermos manter algum equilíbrio saudável e de respeito pelo ser humano.
Por Inês Gromicho e Pedro Chenrim. Entrevista publicada na edição 357 da Ambitur.
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