Entrevista: “Portugal tem demonstrado ser um mercado maduro e estável”

Entrevista: “Portugal tem demonstrado ser um mercado maduro e estável”

Com uma nova sede que reúne todas as empresas do grupo num único espaço, em Lisboa, o Avis Budget Group comemora os seus 60 anos de vida em Portugal. Por isso mesmo a Ambitur esteve à conversa com Francisco Farrás, diretor geral ibérico do grupo, que nos recordou alguns dos momentos mais marcantes desta história e sublinhou a aposta no mercado português, que tem vindo a crescer e, em 2018, foi eleito País do Ano para o Avis Budget Group.

Que momentos marcaram a história de 60 anos da Avis em Portugal?
A história da nossa empresa em Portugal foi marcada por momentos diferentes ao longo destes 60 anos que podemos resumir em crescimento. Começámos pela abertura do primeiro balcão apenas com a marca Avis, e sem veículos comerciais. Fomos crescendo depois, focando nos primeiros 10 anos nos aeroportos (Madeira, Lisboa, Porto e Faro). E depois começámos a viagem de expansão por Portugal Continental nos anos seguintes.

Outro marco importante foi a introdução da Budget no nosso grupo. Foi uma oportunidade não só de focar nos clientes premium mas também nos clientes com melhor relação custo-benefício – aquilo a que chamamos de tier 1 e tier 2.

Ao longo deste percurso, começámos a expandir para veículos comerciais, e abrimos o mercado das vans. Neste caminho de crescimento houve um momento em que começámos a explorar aquilo que chamamos de tier 3, o low-cost. Tínhamos uma marca muito forte nos EUA, a Payless, a qual introduzimos o ano passado para ver de que forma é que o negócio low-cost estava a evoluir em Portugal. Portugal tem uma grande procura de turistas que vêm do Reino Unido, França, Alemanha, para o sul, e nós explorámos essa solução. E foi por essa razão que demos o passo seguinte: a aquisição de duas empresas em Portugal, a Turiscar e a Turisprime. Por isso, este ano deixámos de trabalhar com a Payless e começámos a contar com a Turiscar.

Nestes 60 anos houve muitos eventos que marcaram. Do ponto de vista das parcerias, por exemplo, desde o início que a nossa empresa tem apostado em estar muito próxima dos grandes hotéis. Estamos presentes na maioria dos hotéis em Portugal e temos muito orgulho de ter a exclusividade do Grupo Pestana. O Hotel Mundial é outro exemplo.

Também colocamos especial foco em ser pioneiros na mobilidade. Com a CP temos uma longa relação que demonstrou ser uma parceria de sucesso. A TAP também é importante, claro. Temos o nosso programa de cliente frequente com a companhia aérea já há muitos anos.

Outra coisa que tentámos fazer nestes 60 anos foi ligarmos-nos às cidades do ponto de vista do desporto. Em Portugal estamos presentes em alguns patrocínios, e um deles é o Estoril Open; temos também o Sporting Clube de Portugal, no qual estamos presentes no estádio.

Ao longo deste percurso, quais diria terem sido os momentos mais desafiantes?
Quando olho para trás, houve momentos no grupo em que passámos por desafios externos e internos. Quando falamos de desafios internos, foi-nos pedido que analisássemos a possibilidade de Espanha e Portugal trabalharem juntos, transformando-se numa unidade ibérica. Foi um marco para ambas as equipas, um caminho que tiveram de percorrer e, ao longo dos anos, provou ser um grande exemplo para o grupo. Estou muito orgulhoso. No ano passado, Portugal foi reconhecido como País do Ano a nível internacional no Avis Budget Group. Isto resulta em parte do facto de estarmos juntos, temos acordos comerciais de empresas portuguesas a irem para Espanha e vice-versa. Vemos muitas semelhanças entre os dois países.

Quanto a desafios externos, temos agora o Brexit. Claramente os dois países estão a viver uma situação em que sendo o principal emissor o Reino Unido, vemos que o nível de turistas que vêm para os nossos países deste mercado é inferior. O que acontece é que, originalmente, este mercado pertencia a outros países, como a Turquia, Grécia, Egito, África do Norte. E estes países estão agora a recuperá-lo. Mas crescemos muito nos últimos três anos.

Outro desafio externo que enfrentamos é o gasóleo. Em Portugal, os carros a gasóleo ainda são muito importantes. Por um lado, os fabricantes não podem produzir mais carros a gasóleo; e há que avançar para outras tecnologias, como veículos híbridos ou elétricos. Vemos que apesar de o podermos fazer, pois compramos carros a cada cinco meses, o grau de penetração no mercado português é difícil. Este ano estamos a introduzir um novo grupo de carros, os híbridos, para vermos se os clientes são realmente ecológicos. Nós teríamos todo o prazer em ser pioneiros nesta questão. Mas as pessoas ainda estão relutantes, não sabem onde carregá-los, quais as infraestruturas existentes. Estamos a tentar oferecer-lhes a proposta mas temos que aguardar por uma mudança de mentalidades.

Qual é o futuro da empresa em Portugal, a curto e médio prazo?
Ao contarmos também com a Turiscar e a Turisprime, empresas portuguesas com o seu próprio ADN, isso deu-nos competências fora dos aeroportos; nos aeroportos já contávamos com essa experiência através da Avis e da Budget. Verificámos que éramos muito fortes na Madeira e no continente no que diz respeito aos aeroportos mas ainda tínhamos uma oportunidade de crescer como organização fora dos aeroportos. A Turiscar tem 23 lojas no país, todas fora dos aeroportos; e a Turisprime também está fora dos aeroportos. Por isso, duplicámos o número de balcões da nossa rede, bem como o número de funcionários. Estamos agora todos reunidos numa mesma sede, o que confirma o nosso crescimento. Estamos num momento de expansão. Mesmo internacionalmente, Portugal é encarado como um bom local para investir no futuro.

Como avalia o mercado de rent-a-car em Portugal?
É um mercado maduro. Tem havido uma grande transformação a nível mundial, e há um caminho a percorrer do tradicional para a mobilidade. Há muitos players novos no mercado, e não me refiro apenas a pequenas rent-a-car mas, por exemplo, a fabricantes de automóveis que estão a explorar o mercado, ou gigantes da Internet, como a Amazon, que também estão a entrar na questão da mobilidade. A concorrência é algo bom pois faz com que nos desafiemos a fazer melhor. O importante é a sustentabilidade do modelo. Como garantir que estamos a construir os pilares do futuro da empresa? Penso que Portugal, comparado com outros países onde vemos comportamentos mais imprevisíveis, tem demonstrado ser um mercado muito mais maduro e estável.

Neste momento, e voltando aos desafios, um deles é sem dúvida o Aeroporto de Lisboa. Eu vejo o turismo a querer crescer neste país, mesmo agora com o sul a sofrer um pouco com o Reino Unido, mas Lisboa está num boom. Mas a infraestrutura não está a ajudar. Estamos em conversações com a ANA de forma a olhar para as necessidades do futuro e como podemos encontrar um modelo que satisfaça todos.

O que pensa da solução do Montijo?
Não estou tão familiarizado com a forma como isso irá afetar as companhias aéreas. Mas o que é claro é que Lisboa precisa de um segundo terminal ou local, caso contrário não vai ser possível crescer. Um dos focos da nossa companhia é a satisfação do cliente. A nossa empresa tem um método para avaliar a satisfação dos clientes, enviando-lhes questionários e o nosso objetivo é que um em cada dois nos atribua um nove ou 10. E onde estamos a sofrer mais agora é no Aeroporto de Lisboa. O cliente não consegue desligar dos problemas com a bagagem, com as chegadas, o tempo de espera no estacionamento. E a pontuação é afetada, apesar de nada ter a ver com a nossa empresa. É nestas coisas que temos de trabalhar. Porque de resto Portugal está bem encaminhado para o sucesso.

Quanto vale o nosso país para o Avis Budget Group?
Tendo em conta a região sul da Europa, e com a última aquisição que fizemos em outubro, Portugal terá um peso de cerca de 30% de peso. Considerando que Espanha e Itália são muito grandes, é muito. O ano passado, Portugal obteve o prémio devido aos resultados financeiros, à satisfação do cliente e ao envolvimento dos trabalhadores. Fizemos um inquérito interno, a nível mundial, perguntando aos funcionários como avaliam a empresa e, nos 180 países onde estamos, Portugal ficou em 2º lugar, com pontuações muito elevadas, logo após a Índia. Quando os nossos funcionários estão satisfeitos, os clientes ficarão satisfeitos, e os resultados estarão à vista.

Quais as expectativas de desenvolvimento de negócio em Portugal para este ano?
O que vemos, não só em Portugal mas na região sul da Europa, é que o crescimento dos anos anteriores resultou muito dos ataques terroristas que ocorreram em alguns países. E agora, juntamente com o Brexit e a incerteza em relação ao valor da libra, vemos em algumas áreas do país, especialmente no sul, um declínio do volume. Quando olhamos para o país num todo, assistimos a um crescimento de dois dígitos, muito superior a 10%, no negócio corporate. O que podemos ver é que a economia está funcionar bem e o corporate é um bom exemplo para vermos se o país está a desenvolver-se.

Para este verão prevemos um bom equilíbrio entre o volume e o preço. Parece-nos que os clientes que deixaram de vir para Portugal terão sido aqueles com menos poder aquisitivo; traziam muito volume mas o que vemos agora é clientes com mais qualidade, no que diz respeito ao incoming. Para o desenvolvimento de um país, ter demasiados turistas sem ter as infraestruturas necessárias pode ser pior.

No futuro, vemos que a mobilidade vai exigir um grande desenvolvimento. A Amazon, por exemplo, ainda não arrancou em Portugal, e é uma questão de tempo. E isso define muito a forma como conhecemos os transportes.

Estamos a preparar a nossa frota para termos um grande volume de vans. Com a Turiscar duplicámos o número de vans em Portugal.

A inovação é algo no qual trabalhamos bastante. Ao longo destes 60 anos passámos de um método tradicional de alugar carros para um processo automatizado. Na Avis estamos a eliminar ao máximo o papel, utilizando ecrãs nos balcões para tornar as viagens mais céleres. Também no momento do check-in temos a tecnologia de tablets para que o cliente possa concluir o processo. Desenvolvemos soluções para o check-in e o check-out para tornar todo o processo mais rápido pois sabemos que o futuro está a exigir um ritmo acelerado.

E novos balcões, haverá um crescimento em Portugal?
No ano passado, por esta altura, tínhamos 35 balcões em Portugal Continental e Madeira. Em Açores temos um parceiro que contribui com mais 15 balcões, o que faz com que no total tivéssemos 50 lojas em 2018. Agora, com as aquisições, temos mais 27 balcões da Turiscar e mais quatro da Turisprime. Portanto, em um ano, aumentámos mais 31 balcões. O que estamos agora a tentar compreender é se estamos a cobrir as novas oportunidades antes de avançar para um novo crescimento.

Como vê o futuro do Avis Budget Group a nível mundial?
Estamos a investir muito no futuro no sentido de sermos sustentáveis. A rentabilidade da empresa vai bem, estamos a crescer ao ritmo certo, a fazer aquisições. Na Europa, nos últimos três a cinco anos, comprámos mais de seis empresas. Continuamos numa tendência de expansão. Mas globalmente estamos sobretudo a investir numa frota conectada. Temos cerca de 600.000 automóveis a nível mundial, o que nos dá uma capacidade de negociação grande. Mas, estrategicamente, o futuro está nos carros conectados. Estamos a fazer testes piloto nos EUA com a frota conectada, estamos a trabalhar com a Waymo, uma empresa da Google, e a criar com eles uma frota autónoma, de carros sem condutores.

O nosso foco é assegurarmos-nos que temos uma presença em todos os países. Somos a maior rent-a-car do mundo, estamos em cerca de 180 países.

Como é que o Avis Budget Group vê o cliente? Há algum elemento diferenciador?
Sim, penso que existem três pilares que fazem a diferença. Um é o facto de personalizarmos a experiência. Todos os produtos da Avis estão ligados a uma experiência. Temos produtos, por exemplo, relacionados com casamentos, produtos para o surf, produtos para a neve. Estamos sempre ligados à experiência e não apenas a um carro.

Depois, investimos muito na qualidade da frota. Substituímos a frota a cada seis a nove meses, com as tecnologias mais recentes e mais segurança. Investimos muito em ser diferenciadores no que diz respeito à qualidade da frota.

E o terceiro pilar é a inovação, que traz sempre a tecnologia para os nossos escritórios, para nos ajudar a acelerar o serviço.

De que forma está a Avis a usar o digital para diminuir o stress dos clientes em alturas de maior movimento?
O que estamos a fazer é, para tentar que as filas de espera sejam mais rápidas, disponibilizar máquinas onde os clientes se podem registar e esperar que lhes enviemos uma mensagem para quando for a sua vez. Em Faro, por exemplo, temos um parque infantil para os mais pequenos.
Para ser um cliente Avis Preferred, basta inscrever-se online e a partir daí terá prioridade no balcão e o contrato já impresso.

Este verão a Avis App, que pode ser descarregada na Apple, iOS ou Android, permite escolher o automóvel antes de chegar ao balcão.

Estamos constantemente a tentar arranjar soluções que acelerem o processo.

Prevê algumas mudanças a nível de reservas e de gestão a nível mundial?
O que é claro é que os telemóveis são cada vez mais usados. O que tentamos é melhorar as nossas soluções para o cliente. Na Itália, por exemplo, acabámos de lançar uma App Self-Service. O cliente chega ao aeroporto, dirige-se ao local onde o automóvel está estacionado e abre-o com o seu telemóvel. É uma marca nova, para o cliente que não quer ter nenhuma interação desde o momento da reserva ao levantamento do carro. Não sei se será uma tendência global… Há clientes para tudo. Há pessoas que preferem o serviço personalizado e a interação; e depois há outras que querem sempre o mesmo automóvel, por comodidade. É o que chamamos de intermobilidade. Estamos a trabalhar com a equipa de Marketing nos produtos de intermobilidade, nos alugueres por horas, dias, semanas ou anos.

No que diz respeito a melhorar o serviço ao cliente e a transparência, o que tem o Avis Budget Group feito e que inovações se podem esperar?
Globalmente, a transparência é muito importante para as rent-a-car. É muito importante que o cliente, ao chegar, não tenha demasiadas surpresas. É este o caminho que o nosso setor deve claramente seguir. O que estamos a fazer é trabalhar continuamente na forma como podemos gerir as expectativas dos clientes. A maioria dos produtos que comercializamos está disponível no momento da reserva. Quando o cliente efetua a reserva, fica a saber quais são os produtos e o que significam, e as explicações dadas no momento em que reserva e no momento em que paga são as mesmas.
Estamos a tentar que o cliente perceba que os nossos produtos e a nossa forma de agilizar o processo de aluguer são os mais adequados.

Hoje as rent-a-cars são empresas de mobilidade. O que significa isso para o Avis Budget Group?
Há muitas soluções disponíveis: desde bicicletas a trotinetes, scooters… No mundo do Avis Budget Group, e uma vez que somos muito grandes a nível mundial, estamos a distribuir os nossos laboratórios de produtos. Por exemplo, a Índia está a testar os automóveis com motoristas; quando o cliente aluga um carro na Índia, tem sempre motorista. É assim que estamos a aprender as necessidades dos nossos clientes e quando temos a certeza de que a solução funciona e os clientes estão satisfeitos, então sim alargamos a outros países. No Reino Unido, se o cliente for a Londres, encontrará milhares de automóveis elétricos, sobretudo VW, e quando estivermos preparados poderemos distribui-los noutro país. O nosso modelo de mobilidade assenta em definirmos bem o produto primeiro e depois sim lançá-lo a uma escala maior.

Penso que surgirão novos produtos depois do verão, em outubro, mais relacionados com o negócio da longa duração.

Qual é o futuro das rent-a-cars e da mobilidade a nível mundial?
Uma coisa é positiva: estamos no setor certo. Quando olhamos para as tendências do turismo, dos transportes, da mobilidade… todos querem estar neste setor da mobilidade. É o setor com maior sucesso no futuro. Mas claro que isso traz muita concorrência, muita adaptação a este novo ambiente. Haverá uma transformação, seguramente. E haverá espaço para todos, mas será preciso capacidade de adaptação. Adaptação a uma nova forma de pensar na mobilidade.

Inês Gromicho e Rita Inácio/ Fotos Raquel Wise (entrevista publicada na edição 322 da Ambitur)