Entrevista: “Portugal tem demonstrado ser um mercado maduro e estável”

by Inês Gromicho | 12 Agosto 2019 11:18

[1]Com uma nova sede que reúne todas as empresas do grupo num único espaço, em Lisboa, o Avis Budget Group comemora os seus 60 anos de vida em Portugal. Por isso mesmo a Ambitur esteve à conversa com Francisco Farrás, diretor geral ibérico do grupo, que nos recordou alguns dos momentos mais marcantes desta história e sublinhou a aposta no mercado português, que tem vindo a crescer e, em 2018, foi eleito País do Ano para o Avis Budget Group.

Que momentos marcaram a história de 60 anos da Avis em Portugal?
A história da nossa empresa em Portugal foi marcada por momentos diferentes ao longo destes 60 anos que podemos resumir em crescimento. Começámos pela abertura do primeiro balcão apenas com a marca Avis, e sem veículos comerciais. Fomos crescendo depois, focando nos primeiros 10 anos nos aeroportos (Madeira, Lisboa, Porto e Faro). E depois começámos a viagem de expansão por Portugal Continental nos anos seguintes.

Outro marco importante foi a introdução da Budget no nosso grupo. Foi uma oportunidade não só de focar nos clientes premium mas também nos clientes com melhor relação custo-benefício – aquilo a que chamamos de tier 1 e tier 2.

Ao longo deste percurso, começámos a expandir para veículos comerciais, e abrimos o mercado das vans. Neste caminho de crescimento houve um momento em que começámos a explorar aquilo que chamamos de tier 3, o low-cost. Tínhamos uma marca muito forte nos EUA, a Payless, a qual introduzimos o ano passado para ver de que forma é que o negócio low-cost estava a evoluir em Portugal. Portugal tem uma grande procura de turistas que vêm do Reino Unido, França, Alemanha, para o sul, e nós explorámos essa solução. E foi por essa razão que demos o passo seguinte: a aquisição de duas empresas em Portugal, a Turiscar e a Turisprime. Por isso, este ano deixámos de trabalhar com a Payless e começámos a contar com a Turiscar.

Nestes 60 anos houve muitos eventos que marcaram. Do ponto de vista das parcerias, por exemplo, desde o início que a nossa empresa tem apostado em estar muito próxima dos grandes hotéis. Estamos presentes na maioria dos hotéis em Portugal e temos muito orgulho de ter a exclusividade do Grupo Pestana. O Hotel Mundial é outro exemplo.

Também colocamos especial foco em ser pioneiros na mobilidade. Com a CP temos uma longa relação que demonstrou ser uma parceria de sucesso. A TAP também é importante, claro. Temos o nosso programa de cliente frequente com a companhia aérea já há muitos anos.

Outra coisa que tentámos fazer nestes 60 anos foi ligarmos-nos às cidades do ponto de vista do desporto. Em Portugal estamos presentes em alguns patrocínios, e um deles é o Estoril Open; temos também o Sporting Clube de Portugal, no qual estamos presentes no estádio.

Ao longo deste percurso, quais diria terem sido os momentos mais desafiantes?
[2]Quando olho para trás, houve momentos no grupo em que passámos por desafios externos e internos. Quando falamos de desafios internos, foi-nos pedido que analisássemos a possibilidade de Espanha e Portugal trabalharem juntos, transformando-se numa unidade ibérica. Foi um marco para ambas as equipas, um caminho que tiveram de percorrer e, ao longo dos anos, provou ser um grande exemplo para o grupo. Estou muito orgulhoso. No ano passado, Portugal foi reconhecido como País do Ano a nível internacional no Avis Budget Group. Isto resulta em parte do facto de estarmos juntos, temos acordos comerciais de empresas portuguesas a irem para Espanha e vice-versa. Vemos muitas semelhanças entre os dois países.

Quanto a desafios externos, temos agora o Brexit. Claramente os dois países estão a viver uma situação em que sendo o principal emissor o Reino Unido, vemos que o nível de turistas que vêm para os nossos países deste mercado é inferior. O que acontece é que, originalmente, este mercado pertencia a outros países, como a Turquia, Grécia, Egito, África do Norte. E estes países estão agora a recuperá-lo. Mas crescemos muito nos últimos três anos.

Outro desafio externo que enfrentamos é o gasóleo. Em Portugal, os carros a gasóleo ainda são muito importantes. Por um lado, os fabricantes não podem produzir mais carros a gasóleo; e há que avançar para outras tecnologias, como veículos híbridos ou elétricos. Vemos que apesar de o podermos fazer, pois compramos carros a cada cinco meses, o grau de penetração no mercado português é difícil. Este ano estamos a introduzir um novo grupo de carros, os híbridos, para vermos se os clientes são realmente ecológicos. Nós teríamos todo o prazer em ser pioneiros nesta questão. Mas as pessoas ainda estão relutantes, não sabem onde carregá-los, quais as infraestruturas existentes. Estamos a tentar oferecer-lhes a proposta mas temos que aguardar por uma mudança de mentalidades.

Qual é o futuro da empresa em Portugal, a curto e médio prazo?
[3]Ao contarmos também com a Turiscar e a Turisprime, empresas portuguesas com o seu próprio ADN, isso deu-nos competências fora dos aeroportos; nos aeroportos já contávamos com essa experiência através da Avis e da Budget. Verificámos que éramos muito fortes na Madeira e no continente no que diz respeito aos aeroportos mas ainda tínhamos uma oportunidade de crescer como organização fora dos aeroportos. A Turiscar tem 23 lojas no país, todas fora dos aeroportos; e a Turisprime também está fora dos aeroportos. Por isso, duplicámos o número de balcões da nossa rede, bem como o número de funcionários. Estamos agora todos reunidos numa mesma sede, o que confirma o nosso crescimento. Estamos num momento de expansão. Mesmo internacionalmente, Portugal é encarado como um bom local para investir no futuro.

Como avalia o mercado de rent-a-car em Portugal?
É um mercado maduro. Tem havido uma grande transformação a nível mundial, e há um caminho a percorrer do tradicional para a mobilidade. Há muitos players novos no mercado, e não me refiro apenas a pequenas rent-a-car mas, por exemplo, a fabricantes de automóveis que estão a explorar o mercado, ou gigantes da Internet, como a Amazon, que também estão a entrar na questão da mobilidade. A concorrência é algo bom pois faz com que nos desafiemos a fazer melhor. O importante é a sustentabilidade do modelo. Como garantir que estamos a construir os pilares do futuro da empresa? Penso que Portugal, comparado com outros países onde vemos comportamentos mais imprevisíveis, tem demonstrado ser um mercado muito mais maduro e estável.

Neste momento, e voltando aos desafios, um deles é sem dúvida o Aeroporto de Lisboa. Eu vejo o turismo a querer crescer neste país, mesmo agora com o sul a sofrer um pouco com o Reino Unido, mas Lisboa está num boom. Mas a infraestrutura não está a ajudar. Estamos em conversações com a ANA de forma a olhar para as necessidades do futuro e como podemos encontrar um modelo que satisfaça todos.

O que pensa da solução do Montijo?
Não estou tão familiarizado com a forma como isso irá afetar as companhias aéreas. Mas o que é claro é que Lisboa precisa de um segundo terminal ou local, caso contrário não vai ser possível crescer. Um dos focos da nossa companhia é a satisfação do cliente. A nossa empresa tem um método para avaliar a satisfação dos clientes, enviando-lhes questionários e o nosso objetivo é que um em cada dois nos atribua um nove ou 10. E onde estamos a sofrer mais agora é no Aeroporto de Lisboa. O cliente não consegue desligar dos problemas com a bagagem, com as chegadas, o tempo de espera no estacionamento. E a pontuação é afetada, apesar de nada ter a ver com a nossa empresa. É nestas coisas que temos de trabalhar. Porque de resto Portugal está bem encaminhado para o sucesso.

Quanto vale o nosso país para o Avis Budget Group?
[4]Tendo em conta a região sul da Europa, e com a última aquisição que fizemos em outubro, Portugal terá um peso de cerca de 30% de peso. Considerando que Espanha e Itália são muito grandes, é muito. O ano passado, Portugal obteve o prémio devido aos resultados financeiros, à satisfação do cliente e ao envolvimento dos trabalhadores. Fizemos um inquérito interno, a nível mundial, perguntando aos funcionários como avaliam a empresa e, nos 180 países onde estamos, Portugal ficou em 2º lugar, com pontuações muito elevadas, logo após a Índia. Quando os nossos funcionários estão satisfeitos, os clientes ficarão satisfeitos, e os resultados estarão à vista.

Quais as expectativas de desenvolvimento de negócio em Portugal para este ano?
O que vemos, não só em Portugal mas na região sul da Europa, é que o crescimento dos anos anteriores resultou muito dos ataques terroristas que ocorreram em alguns países. E agora, juntamente com o Brexit e a incerteza em relação ao valor da libra, vemos em algumas áreas do país, especialmente no sul, um declínio do volume. Quando olhamos para o país num todo, assistimos a um crescimento de dois dígitos, muito superior a 10%, no negócio corporate. O que podemos ver é que a economia está funcionar bem e o corporate é um bom exemplo para vermos se o país está a desenvolver-se.

Para este verão prevemos um bom equilíbrio entre o volume e o preço. Parece-nos que os clientes que deixaram de vir para Portugal terão sido aqueles com menos poder aquisitivo; traziam muito volume mas o que vemos agora é clientes com mais qualidade, no que diz respeito ao incoming. Para o desenvolvimento de um país, ter demasiados turistas sem ter as infraestruturas necessárias pode ser pior.

No futuro, vemos que a mobilidade vai exigir um grande desenvolvimento. A Amazon, por exemplo, ainda não arrancou em Portugal, e é uma questão de tempo. E isso define muito a forma como conhecemos os transportes.

Estamos a preparar a nossa frota para termos um grande volume de vans. Com a Turiscar duplicámos o número de vans em Portugal.

A inovação é algo no qual trabalhamos bastante. Ao longo destes 60 anos passámos de um método tradicional de alugar carros para um processo automatizado. Na Avis estamos a eliminar ao máximo o papel, utilizando ecrãs nos balcões para tornar as viagens mais céleres. Também no momento do check-in temos a tecnologia de tablets para que o cliente possa concluir o processo. Desenvolvemos soluções para o check-in e o check-out para tornar todo o processo mais rápido pois sabemos que o futuro está a exigir um ritmo acelerado.

E novos balcões, haverá um crescimento em Portugal?
No ano passado, por esta altura, tínhamos 35 balcões em Portugal Continental e Madeira. Em Açores temos um parceiro que contribui com mais 15 balcões, o que faz com que no total tivéssemos 50 lojas em 2018. Agora, com as aquisições, temos mais 27 balcões da Turiscar e mais quatro da Turisprime. Portanto, em um ano, aumentámos mais 31 balcões. O que estamos agora a tentar compreender é se estamos a cobrir as novas oportunidades antes de avançar para um novo crescimento.

Como vê o futuro do Avis Budget Group a nível mundial?
[5]Estamos a investir muito no futuro no sentido de sermos sustentáveis. A rentabilidade da empresa vai bem, estamos a crescer ao ritmo certo, a fazer aquisições. Na Europa, nos últimos três a cinco anos, comprámos mais de seis empresas. Continuamos numa tendência de expansão. Mas globalmente estamos sobretudo a investir numa frota conectada. Temos cerca de 600.000 automóveis a nível mundial, o que nos dá uma capacidade de negociação grande. Mas, estrategicamente, o futuro está nos carros conectados. Estamos a fazer testes piloto nos EUA com a frota conectada, estamos a trabalhar com a Waymo, uma empresa da Google, e a criar com eles uma frota autónoma, de carros sem condutores.

O nosso foco é assegurarmos-nos que temos uma presença em todos os países. Somos a maior rent-a-car do mundo, estamos em cerca de 180 países.

Como é que o Avis Budget Group vê o cliente? Há algum elemento diferenciador?
Sim, penso que existem três pilares que fazem a diferença. Um é o facto de personalizarmos a experiência. Todos os produtos da Avis estão ligados a uma experiência. Temos produtos, por exemplo, relacionados com casamentos, produtos para o surf, produtos para a neve. Estamos sempre ligados à experiência e não apenas a um carro.

Depois, investimos muito na qualidade da frota. Substituímos a frota a cada seis a nove meses, com as tecnologias mais recentes e mais segurança. Investimos muito em ser diferenciadores no que diz respeito à qualidade da frota.

E o terceiro pilar é a inovação, que traz sempre a tecnologia para os nossos escritórios, para nos ajudar a acelerar o serviço.

De que forma está a Avis a usar o digital para diminuir o stress dos clientes em alturas de maior movimento?
[6]O que estamos a fazer é, para tentar que as filas de espera sejam mais rápidas, disponibilizar máquinas onde os clientes se podem registar e esperar que lhes enviemos uma mensagem para quando for a sua vez. Em Faro, por exemplo, temos um parque infantil para os mais pequenos.
Para ser um cliente Avis Preferred, basta inscrever-se online e a partir daí terá prioridade no balcão e o contrato já impresso.

Este verão a Avis App, que pode ser descarregada na Apple, iOS ou Android, permite escolher o automóvel antes de chegar ao balcão.

Estamos constantemente a tentar arranjar soluções que acelerem o processo.

Prevê algumas mudanças a nível de reservas e de gestão a nível mundial?
O que é claro é que os telemóveis são cada vez mais usados. O que tentamos é melhorar as nossas soluções para o cliente. Na Itália, por exemplo, acabámos de lançar uma App Self-Service. O cliente chega ao aeroporto, dirige-se ao local onde o automóvel está estacionado e abre-o com o seu telemóvel. É uma marca nova, para o cliente que não quer ter nenhuma interação desde o momento da reserva ao levantamento do carro. Não sei se será uma tendência global… Há clientes para tudo. Há pessoas que preferem o serviço personalizado e a interação; e depois há outras que querem sempre o mesmo automóvel, por comodidade. É o que chamamos de intermobilidade. Estamos a trabalhar com a equipa de Marketing nos produtos de intermobilidade, nos alugueres por horas, dias, semanas ou anos.

No que diz respeito a melhorar o serviço ao cliente e a transparência, o que tem o Avis Budget Group feito e que inovações se podem esperar?
Globalmente, a transparência é muito importante para as rent-a-car. É muito importante que o cliente, ao chegar, não tenha demasiadas surpresas. É este o caminho que o nosso setor deve claramente seguir. O que estamos a fazer é trabalhar continuamente na forma como podemos gerir as expectativas dos clientes. A maioria dos produtos que comercializamos está disponível no momento da reserva. Quando o cliente efetua a reserva, fica a saber quais são os produtos e o que significam, e as explicações dadas no momento em que reserva e no momento em que paga são as mesmas.
Estamos a tentar que o cliente perceba que os nossos produtos e a nossa forma de agilizar o processo de aluguer são os mais adequados.

Hoje as rent-a-cars são empresas de mobilidade. O que significa isso para o Avis Budget Group?
[7]Há muitas soluções disponíveis: desde bicicletas a trotinetes, scooters… No mundo do Avis Budget Group, e uma vez que somos muito grandes a nível mundial, estamos a distribuir os nossos laboratórios de produtos. Por exemplo, a Índia está a testar os automóveis com motoristas; quando o cliente aluga um carro na Índia, tem sempre motorista. É assim que estamos a aprender as necessidades dos nossos clientes e quando temos a certeza de que a solução funciona e os clientes estão satisfeitos, então sim alargamos a outros países. No Reino Unido, se o cliente for a Londres, encontrará milhares de automóveis elétricos, sobretudo VW, e quando estivermos preparados poderemos distribui-los noutro país. O nosso modelo de mobilidade assenta em definirmos bem o produto primeiro e depois sim lançá-lo a uma escala maior.

Penso que surgirão novos produtos depois do verão, em outubro, mais relacionados com o negócio da longa duração.

Qual é o futuro das rent-a-cars e da mobilidade a nível mundial?
Uma coisa é positiva: estamos no setor certo. Quando olhamos para as tendências do turismo, dos transportes, da mobilidade… todos querem estar neste setor da mobilidade. É o setor com maior sucesso no futuro. Mas claro que isso traz muita concorrência, muita adaptação a este novo ambiente. Haverá uma transformação, seguramente. E haverá espaço para todos, mas será preciso capacidade de adaptação. Adaptação a uma nova forma de pensar na mobilidade.

Endnotes:
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