“Eu sou um camaleão: sou o que precisam que eu seja”

“Eu sou um camaleão: sou o que precisam que eu seja”

Chitra Stern, administradora do Grupo Martinhal Family Hotels & Resorts, está em Portugal, com o marido, Roman Stern, desde 2001. A empresária recebeu a Ambitur no Martinhal Lisbon Cascais Family Resort Hotel, na Quinta da Marinha, e recordou os primeiros tempos no nosso país, quando decidiu investir em Sagres. Leia aqui a 2ª parte desta Grande Entrevista.

Como é que chegou a Portugal e se cruzou com a hotelaria?
Foi o destino. Em 2001 eu e o meu marido, Ronan, estávamos em Londres, onde nos conhecemos em 1998. Durante o meu MBA procurámos vários modelos de negócio para investir. Em 2001, chegámos a Portugal. Um grupo de investidores mostrou-nos projetos na Croácia e em Portugal, na área do turismo. Na altura, Portugal já estava na União Europeia há mais de 15 anos, a Expo 98 já tinha acontecido, e tudo isso mudara o país. Os fundos para infraestruturas estavam a entrar, e as infraestruturas estavam a melhorar bastante. Sem ligações, o turismo também não pode desenvolver-se. As low-cost estavam a entrar e a mudar o turismo na Europa. Nós encontrámos um país fantástico, com gente simpática, muito genuínos. Não conhecia Portugal ainda. Gostámos muito. Praias e ar limpo; todos elementos fantásticos. Portugal era, na altura, o destino mais desconhecido da Europa Ocidental. O resto foi um “salto de fé”, de Londres para Lagos. Comprámos uma casa em Lagos e começámos o negócio local, montámos um escritório. O projeto que nos fez vir até cá, no Carvoeiro, acabou por não avançar. Encontrámos a Quinta do Martinhal, em dezembro de 2001, e fizemos uma proposta aos proprietários de então, que eram suíços, e tudo começou assim. Fiquei grávida do meu primeiro filho em dezembro de 2001 e tudo se conjugou para ficarmos em Portugal e para começarmos a pensar num conceito de hotelaria.

Como é que se define profissionalmente?
Eu sou um camaleão: sou o que precisam que eu seja. Estou no negócio com o meu marido e temos vertentes complementares. Construímos uma equipa com vários talentos e vertentes para ser forte. Eu também comecei a fazer Marketing porque, na altura, precisávamos de ganhar dinheiro para pagar os empréstimos bancários. Também sou administradora, mas diria que sou mais o rosto da marca Martinhal.

De que forma é que Portugal se diferencia dos outros países e onde apresenta a sua mais-valia?
Portugal tem muitos aspetos positivos. Tem um estilo de vida fantástico, também devido ao clima; estamos na Europa, temos características autênticas. Somos um pequeno país, temos que reconhecê-lo e aceitá-lo. Eu também sou de um pequeno país, Singapura. Temos de ser flexíveis, abertos para fora. E Portugal é assim. A sociedade aqui é uma das mais abertas, tolerantes e liberais que já conheci. É a forte mais-valia que temos. De resto, temos um bom ambiente empresarial, e estamos a crescer nesta vertente. Estamos não só a construir turismo como também temos outras startups. Podemos fazer muito aqui, temos condições excelentes para ter, por exemplo, uma boa agricultura. Mas basicamente é a sociedade que faz a diferença. Temos de ser felizes como pessoas em algum lugar, e este é um dos principais argumentos de venda de Portugal.

O que define um bom produto/serviço hoteleiro?
Estamos numa indústria onde a tecnologia é importante, claro, a digitalização, a inteligência artificial. Temos desenvolvimentos neste momento e temos que integrar estes elementos para sermos modernos. Mas nunca podemos esquecer os pontos fundamentais para a hotelaria, os elementos humanos: uma boa noite de sono, boa cama e boa mesa, a gastronomia tem que ser boa e não só aceitável, e o serviço excelente.

Qual tem sido o cunho pessoal que tentou dar a este projeto?
Começámos com este conceito em 2001 e os desafios aumentaram e são diferentes. Estamos sempre a tentar trazer a nossa energia, a nossa personalidade para a marca Martinhal. Foi a mesma visão desde o início. E todos os dias tentamos afinar coisas, fazer pequenas correções para atingir os nossos objetivos. Também queremos construir uma equipa bem oleada e bem estruturada. É muito importante para termos um bom produto. E também queremos uma filosofia de inovação e melhoria contínuas. Não podemos nunca ficar acomodados, repousar sobre os nossos louros. Temos sempre que olhar para a frente. O mundo é dinâmico, a estratégia é dinâmica, e temos milhares de destinos e centenas de milhares de hotéis, e temos sempre que pensar no que podemos fazer melhor, como podemos fidelizar o cliente.

É ambiciosa? O que é para si a ambição?
Sou ambiciosa. Se não fosse, teria ficado em Singapura para o resto da vida. Mas eu quis partir à aventura. Mas vou fazer 50 anos e tenho que ter os pés bem assentes na terra, pelo menos pelos meus filhos. Temos quatro filhos, todos nascidos em Portugal, e os adolescentes têm vários desafios. Mas sim, somos ambiciosos por fazer o melhor. A forma como estamos agora a agarrar o novo desafio de fazer uma escola internacional, no Parque das Nações… É uma nova área, mas não podemos ficar de braços cruzados. Quando há oportunidades, temos de as agarrar. Ao mesmo tempo, acredito que temos as competências essenciais. E não receamos ir buscar os especialistas quando eles são necessários. Tenho pessoas competentes na minha equipa e não receei liderar esta equipa.

O que é que um gestor nunca deve esquecer?
Nunca pode ser arrogante e não podemos esquecer que o mundo é dinâmico. Não podemos esquecer os outros na equipa. O mantra deve ser “Não nos focarmos apenas em nós próprios”. Temos sempre que estar em cima do acontecimento.

Gosta de viajar?
Gosto imenso, penso que é a única maneira de ficar com o foco no que está a acontecer no mundo. Não podemos pensar que o mundo é o nosso hotel. Temos que viajar, especialmente na indústria hoteleira, para ver o que está a acontecer lá fora. É muito importante também para uma família viajar, apresentar aos filhos outras culturas, outras formas de viver. A primeira vez que levei os meus filhos à Índia foi a semana passada, para verem outras realidades. Só assim podemos apreciar o que temos: o céu azul, a água limpa…

E que tipo de hotéis procura quando viaja?
Nós estamos no nosso nicho, numa indústria de luxo para famílias. Procuro sempre conhecer o que há de luxo para famílias, os conceitos que existem. E também conceitos multigeracionais.

Já fez o hotel dos seus sonhos?
Se acredito no aperfeiçoamento contínuo e na inovação contínua, então não… (risos). Temos sempre que celebrar cada etapa, com a equipa, com o meu marido. Mas, ao mesmo tempo, temos que olhar para a frente e ver o que vem a seguir. Pode ser extenuante. Mas já fizemos quatro hotéis dos nossos sonhos. Escolhemos sempre os ugares certos para a marca Martinhal. Cada um tem as suas razões para escolhermos aquelas localizações. A Quinta do Lago tem o golfe, um resort com vida própria e consolidado. Cascais, com a Quinta da Marinha como Beverly Hills de Portugal. Chiado, o lugar mais “trendy” de Lisboa. E temos que ter uma visão de futuro, de poder dizer que vão ser hotéis fantásticos. O Parque das Nações será o quinto hotel, vai ser o primeiro hotel com residências de luxo; estamos a fazer um conceito mais próximo de Nova Iorque. Comprámos o terreno, no fundo da Avenida D. João II, para este projeto: Martinhal Residences. Vai ser o quinto Martinhal em Portugal.

Se pudesse escolher outro lugar do mundo para ter um hotel, qual seria?
Tudo depende… Neste momento, temos muitos projetos. Temos que ter os pés assentes na terra. São projetos grandes. No futuro, Porto claro que tem muito potencial, o Alentejo é fantástico…Com o primeiro hotel no centro de cidade para famílias, o Martinhal Chiado, queremos levar este conceito para outras cidades, Nova Iorque, talvez Londres… A internacionalização da marca Martinhal vai ser um projeto interessante para nós.

Quem é Chitra Stern?
“Filha” de muitos países – alguns porque a viram nascer, outros porque a viram tornar-se adulta e outros ainda porque lhe proporcionaram o melhor negócio da sua vida – Chitra Stern é uma mulher que sabe bem o que quer. Filha de indianos e a mais velha de seis irmãos, desde cedo se mostrou determinada e, aos 18 anos, decidiu deixar Singapura, onde nasceu em 1970, para ir estudar Engenharia Eletrónica em Londres, apesar dos pais preferirem Medicina. Acabou por se formar como Revisora Oficial de Contas e estreou-se na PriceWaterHouseCoopers, onde conheceu o marido suíço, Ronan Stern. Recorda estes tempos como fantásticos por lhe terem proporcionado “a melhor formação do mundo”.

Juntos, Chitra e Ronan decidiram mudar o rumo das suas vidas – profissionais e pessoais – e em 2001 mudaram-se para Portugal, mais concretamente Lagos, Algarve. Aqui estão há mais de 17 anos, hoje com quatro filhos entre os oito e os 16 anos, e não se arrependem da decisão. A construção da marca Martinhal tem sido a sua missão mas hoje aceitam que a diversificação de áreas de negócio também é fundamental, pelo que estão a investir na implementação de uma escola internacional, a nascer no Parque das Nações. Quanto aos filhos, pretendem apenas que tenham a melhor preparação possível para, quando for altura, possam escolher o seu próprio futuro e estar preparados para o que encontrarem.

Chitra reconhece ter dificuldades em desligar do trabalho mas, sempre com um sorriso nos lábios, não hesita em dizer que é importante aproveitar os bons momentos e preparar-se para os próximos tempos.

Por Inês Gromicho e Pedro Chenrim. Fotos de Raquel Wise. (Esta entrevista foi publicada na edição 317 da Ambitur)