Europcar Mobility Group vence Prémio de Transformação da Experiência do Cliente

Europcar Mobility Group vence Prémio de Transformação da Experiência do Cliente

Categoria Business, Empresas

Eric Dadian, presidente da Associação Francesa de Relações com o Cliente (AFRC, sigla em francês) entregou a Christophe Carrère, diretor de Relação com o Cliente no Europcar Mobility Group, o Prémio de Transformação da Experiência do Cliente. Todos os anos, no evento Prémio de Relacionamento com o Cliente, a AFRC premeia os players com maior sucesso e as iniciativas mais inovadoras em termos de estratégia de cliente.

Entre os vencedores de 2020 estão: FNAC Darty, EDF, Etablissement Français du Sang e Europcar Mobility Group, que foi premiada com o Prémio de Transformação da Experiência do cliente. Num setor que historicamente se tem “centrado no carro” em vez de estar “centrado no cliente”, a Europcar Mobility Group optou pelo foco no cliente e colocá-lo no centro da sua transformação: uma transformação cultural e organizacional para um atendimento contínuo ao cliente. O Conselho de Administração fomentou esta iniciativa, colocando a orientação para o cliente entre um conjunto de quatro valores do Grupo, com o objetivo de aumentar o NPS (Net Promoter Score), ano após ano, para todas as marcas do Grupo.

A abordagem concentrou-se então na identificação de áreas a melhorar na experiência do cliente, desde a reserva até à devolução do veículo, incluindo contactos com o Centros de Relacionamento com Cliente da Europcar, durante ou após a viagem. Esta abordagem foi co-construtiva e envolveu um grande número de clientes e colaboradores do Grupo (70 workshops, mais de 75 visitas e entrevistas, 850 clientes da comunidade Europcar consultados, etc.).

O Grupo aproveitou esta fase de escuta e, assim, implementou novos processos. Por exemplo: a criação de um Departamento de Relacionamento com o Cliente, a revisão dos Serviços de Relacionamento Cliente, a nomeação de “Campeões da Satisfação do Cliente” nos diversos países onde o Grupo está presente e implementação de variáveis indexadas na satisfação do cliente para funcionários e ainda o lançamento de novos aplicações móveis e a reformulação da jornada digital nas estações, etc.

Além disso, diversas ferramentas têm facilitado o desenvolvimento da agilidade e reatividade – incluindo a implementação da ferramenta SalesForce CRM e o uso de chatbots ou pesquisas de satisfação pós-contato. Esta nova configuração permitiu à Europcar garantir a continuidade da sua atividade de apoio ao cliente durante toda a crise de saúde ligada à pandemia Covid-19, em condições de segurança e condições de qualidade. Por fim, todas estas iniciativas levaram a um aumento significativo do NPS da marca Europcar, dos 49,6 no início de 2017 a 58 no final de 2019, um dos mais altos do setor de Viagens e Indústria do lazer.

“As escolhas que nosso Grupo fez há alguns anos valeram a pena e como tal serão a base para a melhoria contínua que queremos oferecer na experiência do cliente: com a marca Europcar, como acontece com todas as outras marcas do Grupo. É por isso que temos orgulho deste prémio, que premia a mobilização dos nossos colaboradores e nos estimula a ir mais longe”, diz Christophe Carrère, diretor de Relacionamento do Cliente, Europcar Mobility Group.