Num contexto marcado pela pandemia da Covid-19, o turismo e o comércio são dos setores que mais desafios enfrentam para reconquistar a tão desejada “confiança” dos consumidores. Foi precisamente para responder a este desafio que o Prémio Cinco Estrelas e o Bureau Veritas se juntaram para lançar uma nova certificação: O Five Stars | Safe Spot.
À Ambitur.pt, Ana Lourenço, uma das fundadoras do Prémio Cinco Estrelas, reforça que questões ligadas à higiene e à segurança sanitária são o “ponto fulcral” para que “consumidores” e “espaços” possam “recuperar as suas atividades com alguma ´nova´normalidade”. O Five Stars | Safe Spot é assim a “primeira e única metodologia de avaliação da experiência de consumidor e de marca com certificação sanitária”, que “utiliza critérios adaptados a cada tipo de espaço”, permitindo “identificar o espaço como seguro” e a “marca com sendo de excelência”, afirma a responsável.
A metodologia é aplicável a qualquer espaço (spot) de acesso público: “Na situação em que vivemos a necessidade de segurança e confiança existe em qualquer espaço por onde a população circule”, vinca, dando nota que, tendo o turismo um “importante peso na nossa economia”, a certificação centra-se, sobretudo, em espaços ligados à “hotelaria, restauração, comércio e atividades de lazer”.
Para avaliação do serviço e da marca é aplicada a metodologia Cinco Estrelas, que avalia as principais variáveis que influenciam os consumidores nas suas decisões de consumo: “Experimentação, relação Preço-qualidade, Recomendação, Confiança na Marca e Inovação”. De acordo com Ana Lourenço, estas cinco variáveis são “avaliadas através de três fases de testes e estudos de mercado diferentes e complementares”, adaptando a “cada caso o que em concreto se vai avaliar e as técnicas de recolha de informação”.
“Conjuga a auditoria técnica com a metodologia de satisfação de clientes e bem servir”
Já ao nível da higiene sanitária, o processo inicia-se com um “briefing” e com a “caracterização do projeto” adaptando a “checklist que servirá de guidance para a realização da auditoria em campo”, cabendo ao Bureau Veritas “melhorar ou tomar ações para corrigir alguma falha identificada” pela empresa. Ou seja: “É responsável pela análise e realização da auditoria sanitária, documental e presencial, fornecendo orientações e acompanhamento às empresas para as melhores práticas ao nível da prevenção do contágio”, explica Carina Gonçalves, engenheira do Bureau Veritas (na foto principal). Cabe assim esta empresa “confirmar” após uma “auditoria realizada por técnicos e auditores”, o “cumprimento de requisitos legais, medidas adotadas de higiene e segurança no trabalho, questões ambientais, de segurança alimentar” e outras que forem “consideradas essenciais para cada espaço em particular”, acrescenta a responsável.
A certificação Five Stars | Safe Spot pretende “ajudar as empresas nesta fase de recuperação”, com um “serviço inovador” que conjuga a “auditoria técnica com a metodologia de satisfação de clientes e bem servir”, reforça a responsável. E a intervenção será feita a dois níveis: para as empresas onde “é importante muni-las de ferramentas que lhes permitem assegurar um sentimento de confiança por parte dos consumidores e proporcionar a melhor experiência possível”; para os consumidores, onde será “importante terem a certeza que uma entidade especializada atestou na prática”, através de auditoria, que as “medidas de higiene e segurança estão realmente implementadas e que terão a melhor experiência de consumo possível”, explica Carina Gonçalves.
“Confiança é a palavra de ordem para a retoma da economia”
Do balanço que pode ser feito por parte das empresas ao conceito do Five Stars | Safe Spot, Débora Silva, também fundadora do Prémio Cinco Estrelas, destaca que tem sido muito positivo: “Na prática trata-se de uma metodologia mista que não só garante que as medidas de higiene e segurança estão realmente implementadas, como proporciona um forte sentimento de segurança quanto à experiência global de consumo”. E num conceito de incerteza, “a garantia de uma experiência cinco estrelas é cada vez mais importante”, reforça a responsável, dando como exemplo, o “momento de decidir onde ir, onde passar férias, por que atividades de lazer optar ou até em que lojas pode confiar”.
Neste momento, a certificação está a ser apresentada ao mercado e os processos demoram cerca de um mês: “Temos dezenas de solicitações e várias auditorias em curso”, existindo já “espaços certificadas nos três setores principais de acesso público: comércio, hotelaria e atividades de lazer”, avança a responsável.
Contribuir para a “reconquista da confiança e do sentimento de segurança” que a pandemia provocou, é o grande foco de ambas as entidades: “Confiança é a palavra de ordem para a retoma da economia, nunca tendo sido um valor tão precioso como nos dias que correm”, declara Débora Silva. E para as empresas do setor, tal confiança se traduz em três benefícios. A “informação” onde a “marca recebe um relatório com os resultados detalhados do estudo efetuado”, permitindo conhecer “características que têm maior impacto na satisfação dos consumidores, o grau de satisfação dos clientes e munir-se de informação relevante sobre os aspetos a melhorar”. A “diferenciação” que está interligada à utilização gráfica “Five Stars | Safe Spot” permitirá “identificar que o espaço adotou medidas para o tornar seguro” e que a marca é “excelente para o turismo, transmitindo confiança aos consumidores”, refere. E, por fim, a informação e a diferenciação que vão conduzir ao “reanimar da atividade” traduzida em “Negócio”, isto é um “espaço ou marca considerada Safe Spot” vai “reforçar a confiança dos consumidores promovendo o consumo”, remata.
