Hotelaria (II): Adaptação e flexibilidade para fazer face aos desafios na gestão hoteleira
Publicamos hoje a 2ª parte do trabalho sobre o setor hoteleiro e a forma como as empresas deste setor se organizam. Ambitur falou com hoteleiros e consultores, procurando saber a importância da gestão e da liderança para assegurar o futuro do Turismo e da Hotelaria do país. Além da paixão pela hotelaria, o ponto de partida para uma carreira neste setor, todos apontam a importância de saber gerir a mudança, de um bom equilíbrio entre as competências analíticas e o instinto de gestão direcionado, não só para as suas equipas, como para o cliente, ou de um espírito inovador e criativo como características chave para o sucesso.
São muitos os desafios que se colocam aos profissionais do turismo e da hotelaria nos tempos atuais. Num contexto cada vez mais volátil, Gonçalo Teixeira, administrador da Vila Baleira, lembra que é “importante fidelizar clientes e amplificar as oportunidades de captar diferentes segmentos”. O empresário é da opinião que “um gestor que tenha uma resistência elevada à mudança não conseguirá ter sucesso”, pois num setor tão imprevisível como o turismo, “a forma de agir deve constantemente ser refletida e ajustada a cada momento”.
E, em tempos de incerteza, “a cultura, o ADN e os valores internos de cada empresa assumem ainda mais relevância”, defende o empresário, não duvidando mesmo que “são pilares-chave de sucesso quando bem cimentados nas pessoas com quem trabalhamos”. Outro aspeto importante é a harmonia entre a transformação digital e a gestão, algo que Gonçalo Teixeira considera ser “crucial”.
No Vila Vita Parc, um dos maiores desafios é conseguir trabalhar na gestão de talento numa perspetiva de longo prazo tendo em conta que, cada vez mais, deixa de fazer sentido falar em sazonalidade. “Somos uma marca com uma filosofia de trabalho e serviço única a requerer, portanto, um elevado investimento formativo on-the-job com vista à persecução do serviço de excelência pelo qual somos amplamente reconhecidos”, frisa Jorge Macedo, diretor de Recursos Humanos. No próximo ano, a meta é “consolidação de boas práticas na gestão e formação do nosso talento”, aponta, bem como apostar na capacidade de desenvolver e motivas as equipas, no trabalho da poli-competência e do ‘lateral service’, “fundamentais para a adaptação ‘just in time’ a eventuais cenários não previstos”.
E é de imprevisibilidade que Gonçalo Rebelo de Almeida, administrador da Vila Galé Hotéis, também nos fala quando confrontado com a questão dos principais desafios que poderão afetar a gestão organizacional das empresas. Imprevisibilidade da procura e dificuldade em antecipar taxas de ocupação a médio prazo. O que, explica o responsável, tem impacto na gestão de orçamentos, de equipas ou de fornecimentos. Há que lidar ainda com a volatilidade dos preços dos bens e serviços necessários à operação, com constantes aumentos nos custos, lembra. Sem esquecer a escassez de recursos humanos para algumas funções operacionais, como housekeeping e restauração. Portanto, um cenário que exige “maior capacidade de adaptação e de reação rápida às variações de ocupação e às necessidades que daí decorrem, relacionadas sobretudo com o esforço de captação de recursos e formação das equipas”, esclarece.
Também o CEO do PortoBay fala de um disparar de ocupações e de preços, numa perspetiva de curto prazo, gerados pela alteração do modelo de negócio. António Trindade admite que, enquanto grupo com unidades em Portugal e no Brasil, foi surpreendido com dois fenómenos com efeitos exatamente opostos: uma pandemia seguida de uma guerra localizada no outro extremo da Europa, mas onde os efeitos à escala global podem surgir a qualquer momento. “Se, por um lado, temos este fenómenos de características negativas que geram riscos relativamente às próprias decisões que possam ser tomadas em termos de grupo, por outro lado, isso gerou uma janela de oportunidades, sobretudo na zona ocidental da Europa, onde estamos”, explica. E esclarece que a histórica relação forte que o PortoBay tinha com a operação turística, os intermediários, foi “drasticamente” reduzida, e a cadeia hoteleira começou a poder intervir “muito mais em cima dos acontecimentos, o que determinou uma alteração de preços muito grande”. O responsável fala assim de alteração no modelo de distribuição, recursos humanos e nos ciclos de vida da inovação do setor. “Estes ciclos são muito mais curtos hoje”, pelo que a aposta no I&D é “absolutamente fundamental para manter esta resposta positiva aos desafios que o mercado nos coloca, que a distribuição nos coloca, que a redefinição do produto nos coloca e que os recursos humanos nos colocam”, resume António Trindade.
Para a Head of Strategy and Business Development da Amazing Evolution, os recursos humanos e a capacidade de adaptabilidade da gestão na tomada de decisões em contexto de incerteza são também os grandes desafios da atualidade. Rita Pereira acredita que, neste cenário, a implementação de estratégias de comunicação adequadas tornou-se essencial. No caso da Amazing Evolution, “abordamos cada hotel individualmente, de forma a encontrar a sua melhor oportunidade no contexto de mercado prevalecente”, explica, reconhecendo que “esta é uma questão para a qual precisamos de ter capacidade de adaptação muito rapidamente”.
Por sua vez, Luís Mexia Alves fala do “grande desafio” que se prende com o recrutamento e a retenção de talento. Para o CEO da DHM, medidas como benefícios flexíveis, dias de férias extra ou alojamento, rondas de revisão salarial ou incremento de horas de formação “permitem-nos fazer frente a este desafio”. “Temos como objetivo alcançar um equilíbrio saudável, incorporando o recrutamento e retenção de talento a médio/longo prazo, que nos permita resultados positivos, sem comprometer a satisfação dos nossos clientes, requisito essencial para a sustentabilidade do negócio”, sublinha. O responsável admite ainda que existe um desafio transversal que se prende com a cada vez menor capacidade de prever receitas e custos, dada a crescente inflação, o que “torna o retorno da nossa atividade difícil de prever”.
Por Inês Gromicho
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