A escolha de uma fornecedor para uma unidade hoteleira é um processo importante que exige critérios rigorosos para que ambas as partes saiam a ganhar desta parceria. E é isso precisamente que os hotéis procuram, parceiros de confiança e duradouros que ajudem a ultrapassar os desafios que se impõem à operação diária de um hotel. Ambitur falou assim com os NEYA Hotels, o Grupo AHM/Mercan Properties, Highgate Portugal, MS Group, São Lourenço do Barrocal, The Vine Hotel e Vila Petra que nos explicam quais as suas exigências e expectativas. Leia aqui a 2ª parte deste trabalho, publicado na íntegra na edição 350 da Ambitur.
Exigências de produtos e serviços nas cadeias hoteleiras
Falando concretamente, há determinados requisitos que os hotéis têm em consideração quer se trate da conceção de novos projetos, da inovação em certas áreas ou do lançamento de novos serviços. Joana Mendes, Purchasing Director da Mercan Properties, a nível de OS&E (Operating Supplies and Equipment), são importantes elementos como a adequação estética e funcional à marca e conceito de F&B dos restaurantes das unidades, bem como a durabilidade e o custo. Já no FF&E (Furniture, Fixtures & Equipment), para além da adequação à marca, valorizasse a durabilidade, funcionalidade, conforto e segurança do hóspede e colaboradores. Por fim, nos equipamentos eletrónicos, são fundamentais aspetos como a eficiência energética e cost effectiveness. Por sua vez, Cláudia Oliveira, da AHM, aponta que relativamente aos amenities, a maioria são lkimitados pelos standards das marcas e, nos que não são, “a preocupação é combinar preço com qualidade, e já visionando a sustentabilidade”. E em matéria de sustentabilidade, Hugo Padrão, Director of Sustainability da Mercan Properties, recorda que é uma forte aposta do grupo AHM, não só na seleção de produtos como em toda a cadeia de valor “por forma a liderar o setor na transição para um modelo de hospitalidade mais sustentável e inovador”.
Já no que diz respeito a novos serviços que levem a novas contratações de fornecedores, o responsável admite que o grupo pondera continuamente acompanhar as tendências do setor e está a explorar áreas que potenciem a personalização da experiência do cliente, como serviços de Spa e bem-estar, e experiências gastronómicas que destaquem a cultura e sabores locais.
Nos projetos que o MS Group tem em curso o objetivo é ” enriquecer a experiência dos hóspedes, destacando a autenticidade das regiões onde se encontram as nossas unidades hoteleiras”, afirma Helena Valente, diretora de Marketing e Business Development. Para isso recorrem a serviços locais e parceiros com know-how de excelência nas suas áreas. Um exemplo é a nova unidade instalada num mosteiro do século X, o MS Collection Mosteiro de Arouca, onde experiências de arqueologia, arte sacra e turismo ativo serão asseguradas por parceiros externos especializados.
O grupo tem duas novas unidades hoteleiras em pipeline este ano, e está sempre atento às inovações e tecnologias disponíveis para potenciar o desempenho dos hotéis e equipas. A responsável destaca aqui a crescente integração da IA nos sistemas de gestão. Além disso, as questões relacionadas com a sustentabilidade assumem um papel central, admite. Na seleção de produtos, são vários os critérios, com a experiência e o conforto do cliente como ponto central, mas sem se ignorarem fatores como a estética, qualidade, durabilidade e facilidade de manutenção. “Sempre que possível, damos preferência a fornecedores locais”, adianta.
Critérios como a eficiência energética, sustentabilidade e durabilidade também são o foco na Highgate Portugal. E áreas como automação (iluminação eficiente), soluções para economia de recursos (água e energia) e design adaptável e ergonómico com materiais eco-friendly são exemplos de preocupações que o grupo tem na escolha de novos equipamentos. Ana Barbosa, Head of Procurement ,especifica que, ao nível de mobiliário e revestimentos, a Highgate valoriza os critérios de design funcional, conforto, durabilidade, resistência ao uso intensivo e preferência por materiais recicláveis. Já no que diz respeito aos têxteis, a prioridade é o conforto, com preocupações com o tipo de tecido, gramagem, especificações ignífugas, facilidade de lavagem e engoma. Já nos equipamentos de WC e amenities, a preocupação prende-se com produtos recicláveis e biodegradáveis, pet na eco-friendly, de fácil operacionalização e reposição, com as devidas certificações técnicas. E os espaços verdes devem atender a soluções que minimizem a manutenção e o consumo de água com sistemas de irrigação automatizados, por exemplo. Por fim, no que se refere aos fornecedores, estes devem ser certificados ao nível ambiental e social-ético, frisa a responsável. A Highgate assume a prioridade dada a produtos user friendly, que proporcionem maior autonomia e privacidade aos hóspedes, e que sejam também sustentáveis. Exemplos como a automação no quarto (portas, iluminação, ar condicionado, pedidos de room service via TV ou QR code) permitem ao hóspede maior privacidade e um contexto propício para estar mais reservado e interagir apenas quando for da sua vontade, explica Ana Barbosa.
A sustentabilidade é “a alma da NEYA Hotels“, não apenas a nível de produtos, serviços ou equipamentos, mas da forma de estar. Portanto, explica Paula Mira, ” faz toda a diferença que sejam produtos e/ou serviços que aportem valor acrescentado a nível da sustentabilidade, seja ambiental, económico ou social.” Relativamente a novos projetos pensados para arrancar a partir de 2025, a diretora central de Compras do Grupo Largo Tempo confirma que o foco está em equipamentos e/ou serviços que ajudem na utilização eficiente das energias e das águas, na gestão rigorosa do desperdício alimentar ou têxtil, na gestão das áreas técnicas, principalmente em materiais mais inteligentes e menos impactantes no ambiente e nas pessoas, bem como em “equipamentos tecnológicos e digitais que nos permitam transformar os dados em informação útil para o conhecimento da jornada do nosso cliente”. A responsável garante que a necessidade de inovação é transversal a todos os segmentos da área da hospitalidade, afirmando que os equipamentos, e até mesmo a forma como o serviço se realiza, a nível de Housekeeping, é um desafio. “Precisamos de mais ideias e mais sustentáveis para as nossas cozinhas, que não nos obriguem a consumir tanta energia e tanta água; precisamos de mais inovação e de mais ousadia, sair do tradicional e, claramente, rumar ao que é passível de sobreviver através de um crescimento sustentado”.
Onde os hotéis independentes querem fazer a diferença
Dos grandes grupos hoteleiros que gerem várias unidades, passamos para os hotéis independentes onde cada detalhe faz a diferença. É o caso do São Lourenço do Barrocal, onde a decoração, por exemplo, ocupa um lugar central na ligação entre o projeto idealizado e a sua concretização. Nesta unidade no Alentejo, “o respeito pelas tradições locais levou a dupla AnahoryAlmeida a utilizar objetos criados artesanalmente, vindo das redondezas, privilegiando os materiais naturais como a madeira e a cerâmica. Sempre peças portuguesas, artesanais e contemporâneas”, explica a diretora, Maria Carapinha. E detalha que os materiais foram escolhidos por terem profundas ligações com a cultura, história e tradições do Barrocal e da região alentejana. Mestres ceramistas da vizinha vila de São Pedro do Corval criaram vários elementos cerâmicos personalizados, e a histórica Fábrica de Lanifícios de Reguengos de Monsaraz trabalhou em estreita colaboração com o atelier, desenvolvendo padrões personalizados para almofadas, por exemplo, que foram tecidas em teares manuais tradicionais com mais de 100 anos. No geral, materiais de qualidade naturais e duradouros, como madeira, couro, vidro, lã e ferro, tiveram preferência sobre os inorgânicos. “Tudo foi pensado para envelhecer com beleza e, para o São Lourenço do Barrocal, esta é uma das muitas faces da sustentabilidade”, sublinha a general manager da unidade. Até porque a sustentabilidade foi sempre uma preocupação neste projeto de reabilitação que contou com a assinatura do arquiteto Eduardo Souto de Moura, um trabalho minucioso que se estendeu por 14 anos, de recuperação estrutural de sete edifícios, com reforço das fundações e coberturas através de cerca de 70 mil tijolos maciços e 250 mil telhas de terracota.
Na Vila Petra, a prioridade tem sido substituir equipamentos mais antigos por outros de maior eficiência e mais user friendly, algo que deverá acontecer este ano com a substituição do sistema de clorização da piscina infantil, onde é injetado hipoclorito de sódio, por um sistema de clorização a sal. Já do ponto de vista do serviço, Rodrigo Borges de Freitas, diretor geral de Operações, explica que áreas onde o hotel deve estar mais adaptado prendem-se com aceleradores de processamento de informação, acess points, routers, fibra, dispositivos inteligentes ou rede coletiva de dispositivos conectados e tecnologia que facilite a comunicação entre os dispositivos integrados (IoT). Na seleção de um fornecedor, valorizam-se critérios que alinhem design, funcionalidade e sustentabilidade, refere. No caso do mobiliário, durabilidade, funcionalidade e estética são avaliados, enquanto nos têxteis são priorizados tecidos mais sustentáveis, hipoalergénicos, anti manchas e de alta qualidade. A nível do WC e amenities, a aposta passa por soluções ecológicas, de design moderno e funcionalidade otimizada. Já no que diz respeito a revestimentos, o hotel recorre a materiais naturais de longa durabilidade e manutenção fácil. Uma vez que a Vila Petra conta com espaços para eventos, está a ser planeado um maior investimento em equipamento tecnológico moderno, ecrãs de maior dimensão e capacidade, som ambiente mais próximo de todos, equipamento mais leve e de fácil arrumação e um conjunto de parcerias com outras empresas para melhor se ajustar às expectativas dos clientes. O diretor geral de Operações conclui dizendo que estão sempre abertos a introduzir novos serviços com recurso a parcerias externas, sendo que entre as áreas prioritárias se incluem a saúde e o bem-estar, soluções para facilitar acolhimento, acompanhamento e check-in, experiências imersivas de proximidade, como visitas a áreas naturais protegidas ou workshops de sustentabilidade, parcerias para eventos gastronómicos ou experiências culturais ou sociais que aproximem e agreguem valor entre o turista e o local e assim dar mais robustez ao tecido económico da região.
Por fim, no The Vine Hotel, as exigências prendem-se com a necessidade de dar resposta aos desejos dos clientes e, ao mesmo tempo, equilibrar o consumo com uma menor pegada ambiental, utilizando para isso as mais avançadas tecnologias. Teresa Gonçalves Soares, general manager, admite que ainda há um longo caminho a percorrer nas áreas da inovação, a nível da robótica e da automação. “Temos assistido a algum desenvolvimento a nível de software e IA, impulsionado pela era pós-pandemia, mas falta ainda vencer alguns tabus relativamente à robótica para tarefas mais exigentes fisicamente, repetitivas e monótonas, concentrando os seres humanos nas áreas que exigem flexibilidade, contacto com os clientes e capacidade e resolução de novos problemas e situações”, esclarece.
No que diz respeito a produtos, a responsável lembra que é importante assegurar que os hotéis mantenham a personalidade que lhes foi definida inicialmente, bem como garantir consistência na qualidade daquilo que é fornecido, disponibilidade do produto e alguma lógica na evolução do preço. Também a nível dos produtos alimentares e de limpeza existem critérios a cumprir, relacionados com a proximidade e a sustentabilidade. Por fim, a funcionalidade é fundamental, além do design e da beleza.
Quem devem os fornecedores contactar?
AHM/Mercan: Relativamente a bens operacionais Stockaveis (F&B, Amenities, drogarias, papelarias), os fornecedores poderão fazer uma primeira abordagem, sendo que os fornecedores são decididos centralmente para todo o grupo.
Highgate Portugal: Ana Barbosa nos Serviços; Pedro Delgado na Engenharia Francisco Santos na sustentabilidade. O grupo anuncia-se através de plataformas digitais, eventos sociais e visita direta aos hotéis.
MS Group: [email protected]. O contacto é estabelecimento através da equipa de Procurement.
NEYA Hotels: Paula Mira ([email protected])
São Lourenço do Barrocal: Estúdio Lisboa
Vila Petra: Cada área departamento tem o seu responsável pela aprovação das compras: Serviços técnicos, housekeeping, F&B.
The Vine Hotel: Rui Pinto.
Por Inês Gromicho
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