IA: como estão a lidar as grandes cadeias hoteleiras e os hotéis independentes?

A Inteligência Artificial (IA) está a transformar o setor hoteleiro tornando mais fácil oferecer aos hóspedes o “toque humano” enquanto a tecnologia assume outros processos operacionais. Embora a sua adoção cresça um pouco por todo o mundo, o ritmo e os resultados variam consoante sejam grandes cadeias ou hotéis independentes. Dois novos relatórios – “AI & Automation in Hospitality” da h2c y Cloudbeds, e “AI Hospitality Revolution 2025” da TakeUp – oferecem uma radiografia de como os dois segmentos estão a lidar com a revolução tecnológica. Juntos, reúnem a visão de mais de 370 hoteleiros a nível mundial, abrangendo cadeias de luxo, marcas de segmento médio e hotéis pequenos e independentes.

A realidade das cadeias hoteleiras

A análise da H2C, baseada em inquéritos a 171 cadeias hoteleiras que representam mais de 11 mil unidades, indica que 78% das cadeias já usam a IA e 89% planeiam expandir as suas aplicações nos próximos 12 a 24 meses.

Os chatbots são os mais usados (42%) enquanto a gestão de dados de clientes é a principal área de investimento planeado (50%).

A dependência dos hotéis na IA fica atrás da confiança que afirmam ter na tecnologia. Enquanto os hoteleiros classificaram como 6.6 em 10 a confiança na IA, a real confiança na IA situou-se somente em 4.7, o que reflete a ausência de uma estratégia formal para a adoção da IA, indica o estudo.

Apenas 7% das cadeias hoteleiras afirmam ter uma estratégia abrangente e global no que diz respeito à IA. As barreiras à adoção da IA são substanciais:

• 62% referem uma falta de conhecimento
• 51% dizem que a estratégia é pouco clara
• 45% debatem-se com a integração
• 39% apontam custos elevados ou restrições orçamentais
• Outros obstáculos incluem resistência à mudança (31%), preocupações com segurança e privacidade de dados (30%), incerteza sobre o ROI e investimento (27%) e questões de qualidade de dados e acessibilidade (26%).

Independentes avançam mais depressa

Se é verdade que as grandes marcas estão prudentes, os operadores mais pequenos revelam uma agilidade notável na adoção da IA.

O inquérito da TakeUp a 200 proprietários e gestores de unidades independentes indica que 74,5% das propriedades que recorrem à IA admitem resultados positivos, e a maioria (66%) tem usado a IA de seis meses a dois anos e já apontam retornos mensuráveis.

• 16,7% revelam que a comunicação automatizada com o hóspede foi o aspeto de maior valor
• 13,8% beneficiaram mais da IA na otimização de campanhas de marketing
• 12,1% indicam ganhos por usar a IA na otimização de preços dinâmicos
• Muitos (19,7%) citam poupanças de tempo e eficiência como principais razões para adotarem a IA, enquanto a redução de custos (13,1%) e a vantagem competitiva (10,12%) também são grandes motivos.
• A comunicação com o hóspede é a principal área de adoção (13,4%), seguindo-se marleting e publicidade (12,1%) e gestão de redes sociais (11,2%).

Os impactos da IA nas receitas também são evidentes. Entre as unidades que falam em ganhos, 25,5% viram as receitas aumentar entre 6% e 10%, e 35% revelam aumentos entre 11% e 20%.

Quase 70% dos inquiridos encara a IA como essencial para permanecer competitivo e 39% assumem ser uma vantagem competitiva significativa.

Linhas comuns: eficiência, experiência do hóspede e toque humano

Apesar das diferenças de escala, ambos os estudos destacam as mesmas motivações: reduzir tarefas repetitivas, incrementar a eficiência e melhorar a experiência do hóspede.

Para as cadeias, a business intelligence (78%), chatbots (77%) e marketing digital (72%) são as melhores aplicações.

Para os hotéis independentes, as comunicações automatizadas com o hóspede (16,7%), otimização de campanhas de marketing (13,6%), otimização de tarifário dinâmico (12,1%) e redução de custos de energia (12,1%) são as maiores prioridades.

Em ambos os casos, a aceitação da IA por parte do staff é positiva. O inquérito da TakeUp afirma que 78% dos funcionários se sentem confortáveis ou muito confortáveis com ferramentas de IA. E dois terços dos inquiridos da H2C afirmam que a IA liberta as equipas para se focarem em trabalhos mais estratégicos ou com os hóspedes.

Para ambos os grupos, o equilíbrio entre a automação e o toque humano continua a ser um elemento essencial da hospitalidade. Metade das cadeias (62% das grandes cadeias hoteleiras) e 74% dos independentes afirmam que manter um toque personalizado é fundamental.

A IA na perspetiva do hóspede

Os viajantes estão cada vez mais confortáveis com a IA. Um estudo da Phocuswright – “Chat, Plan. Book: GenAI Goes Mainstream” – percebeu que mais de metade dos viajantes dos EUA (51%) usam hoje IA generativa (e não apenas para viajar), subindo de 39% em 2024 e 22% em 2023.

A adoção em outros mercados também está a crescer. No Reino unido, 41% dos viajantes inquiridos indicam usar IA generativa, subindo de 36% em 2024 e 14% em 2023. Os viajantes em França (39%) e Alemanha (38%) também estão cada vez mais à vontade com a IA no uso do dia-a-dia.

Quando se trata de descobrir o próximo hotel, 85% dos viajantes norte-americanos confiam na IA. E a confiança na IA está a aumentar: um terço dos viajantes inquiridos nos mercados dos EUA, Reino Unido, Alemanha e França dizem que estariam interessados em reservar as suas viagens através de uma ferramenta de IA generativa ou que deixariam um assistente de AI reservar-lhes se o serviço estivesse disponível.

*Foto ilustrativa: YOTEL Porto.