A Ambitur tem uma nova rubrica com o Clan, empresa com mais de 30 anos de experiência no setor dos Recursos Humanos. O Clan irá partilhar, ao longo deste ano, uma série de entrevistas a profissionais da hotelaria. Hoje Ana Pignatelli, coordenadora de Hotelaria do Clan, entrevista Nuno Antunes, diretor de F&B do Hotel Palácio Estoril, para perceber quais os desafios que os profissionais desta área hoteleira sentem ao gerirem uma equipa.
Quais os principais desafios na gestão de uma equipa de F&B?
Um dos principais desafios é criar e desenvolver uma equipa que seja – de forma contínua – coesa, dedicada e apaixonada por serviço de excelência ao cliente. As equipas de F&B enfrentam horários extensos de operação que muitas vezes podem, como é o nosso caso, ser de 24h de trabalho ininterrupto. Garantir, de forma saudável, um equilíbrio entre a qualidade de vida dos colaboradores e a exigência constante de um serviço de excelência é um desafio enorme e transversal a toda a equipa. É importante não esquecer que esta é uma área que se caracteriza por uma considerável percentagem de staff turnover, o que limita a formação contínua dos colaboradores e a transmissão da cultura de excelência dos talentos mais experientes para os mais novos. A capacidade de adaptação à evolução cada vez mais rápida do mercado hoteleiro, que acompanha as várias tendências nas preferências dos hóspedes, exige estratégias desafiantes e flexíveis para garantir um produto final de qualidade superior a preços competitivos.
Quais os elementos essenciais a ter em conta na organização de grandes eventos? O que se deve ter sempre em consideração?
É fundamental que haja uma abordagem de comunicação assertiva entre o cliente, a área comercial e os operacionais. Só assim poderá estabelecer-se uma coordenação firme e de resposta rápida em toda a logística de preparação de eventos de grande dimensão. Também é essencial ter a capacidade para prever, na medida do possível, todas as variáveis relevantes para garantir uma satisfação de excelência de todos os participantes. Naturalmente, quanto maior o evento, maior o desafio em satisfazer de forma individual e personalizada todos os convidados e isso deve ser tido sempre em consideração.
Como deve ser gerida a relação entre a equipa comercial (reservas) e a operação, sendo que cada vez mais as marcações são last minute?
Os hoteleiros têm vindo, de forma geral, a adaptar-se muito bem à realidade de marcações last minute nos últimos 15 anos. De tal maneira que essa realidade já é tida em consideração na estruturação de base das equipas operacionais, garantindo uma capacidade de resposta robusta e de qualidade a reservas de última hora. É imprescindível que ambas as equipas colaborem de forma flexível e transparente para que possam, em conjunto, estabelecer um serviço de excelência ao cliente sem prejuízo da consistência de faturação.
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