Para além de transformar a experiência do cliente, a inteligência artificial poderá ter um impacto profundo na eficiência e na rentabilidade das empresas do setor das viagens. Este foi um dos temas abordados na V Conferência Smart & Green Tourism, organizada pela Ambitur e Ambiente Magazine, que teve lugar na BTL, no dia 27 de fevereiro.
De acordo com Luís Monteiro, responsável na Amazon Web Services (AWS) pelas áreas de Travel, Aerospace e Hospitality na região EMEA, e o primeiro Keynote Speaker desta Conferência, muitas empresas enfrentam atualmente um desafio comum: o crescimento das receitas tem sido acompanhado por um aumento semelhante dos custos operacionais.
“Nos últimos anos vimos muitas empresas a crescer, mas muitas vezes num modelo de ‘revenue up, cost up’”, explicou. Isso significa que, apesar do crescimento da atividade, as margens de rentabilidade permanecem relativamente estáveis.
Para ultrapassar esse desafio, a tecnologia pode desempenhar um papel fundamental. “Hoje aquilo que os executivos do setor dizem é: eu quero utilizar a tecnologia para separar o declive destas duas curvas.”
Um dos exemplos apontados é a transformação dos centros de contacto. “Hoje conseguimos lançar call centers do zero em poucos dias e reduzir custos entre 30% e 40%”, afirmou.
A inteligência artificial permite também melhorar a gestão de situações operacionais complexas, particularmente na aviação. Monteiro deu o exemplo de um passageiro que perde uma ligação entre voos. “No passado o cliente tinha de ir para a fila do ticket desk no aeroporto e esperar uma hora”, explicou. Com sistemas inteligentes, esse processo pode ser resolvido automaticamente. “A companhia aérea sabe que o cliente vai perder a ligação ainda antes de ele aterrar e pode resolver a situação de forma proativa.”
Além disso, a análise avançada de dados permite às empresas simular o impacto financeiro de decisões estratégicas.
Por exemplo, antes de abrir uma nova rota aérea ou um novo hotel, as empresas podem prever como essa decisão irá afetar o desempenho financeiro.
Para o responsável da AWS, a chave para este processo está nos dados. “Os dados são o fator decisivo”, afirmou.
“Hoje podemos conversar com os dados e utilizá-los em tempo real ao longo de toda a jornada do cliente.”
Segundo Luís Monteiro, as empresas que conseguirem integrar esta visão orientada por dados terão maior capacidade para melhorar indicadores fundamentais como o valor do cliente ao longo do tempo, a taxa de repetição de compra ou o retorno sobre o capital investido.
Por Inês Gromicho e Pedro Chenrim. Fotos de Raquel Wise/Ambitur.
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