Liderar um hotel é hoje muito mais do que garantir a excelência operacional. Entre equipas, hóspedes, estratégia, inovação e resultados, os diretores hoteleiros assumem um papel cada vez mais determinante na evolução do setor. Em “Na Direção de um Hotel com…”, a Ambitur conversa com alguns dos profissionais que estão na linha da frente da hotelaria nacional. Hoje estamos à conversa com João Moita da Silva, diretor geral do MS Collection Aveiro – Palacete de Valdemouro, um cargo que ainda acumula com as funções de diretor operacional da MS Collection, sendo ainda responsável pelo MS Collection Arouca.
Antes de mais, fale-nos do hotel que lidera atualmente e do seu posicionamento no mercado.
O MS Collection Aveiro – Palacete de Valdemouro é o primeiro e único por agora, hotel de 5 estrelas da cidade de Aveiro. Equilibramos história, luxo, design, gastronomia, bem-estar e atenção ao detalhe, oferecendo uma experiência intimista, personalizada e memorável. O Palacete pertenceu à família de Eça de Queiroz, tendo sido criado um hotel intrinsecamente ligado à vida do escritor. Temos 38 quartos, 9 deles temáticos com os nomes das principais personagens das obras de Eça, decorados com mobiliário e peças únicas da data em que o escritor as escreveu, transportando os nossos hóspedes para o interior das diversas histórias. Além dos quartos, temos um Spa com piscina interior aquecida, banho turco, sauna, duche sensorial, jacuzzi, ginásio e ainda uma piscina exterior. Temos um restaurante único liderado pela mão do Chefe Rui Paula, já com 3 estrelas Michelin. Temos tudo o que é associado a um serviço de luxo e que tem de ser memorável, incluindo uma lancha de madeira estilo “James Bond”, onde levamos os nossos hóspedes a apreciar o pôr do sol junto ao farol da Barra ou a desfrutar de um picnic numa ilha deserta, enquanto degustam ostras da Ria de Aveiro , Champanhe e outras iguarias. Somos um hotel focado na superação de expectativas dos nossos hóspedes, com total foco no serviço prestado, o que nos vale em apenas em 3 anos de vida, diversos reconhecimentos como por exemplo, uma chave Michelin, fazendo do MS Collection Aveiro um dos melhores hotéis em Portugal para o prestigiado Guia Mundial.
O que significa hoje estar na direção de um hotel?
Diria que hoje em dia significa muito mais do que gerir quartos, operações ou resultados. Tento ser um líder estratégico, responsável e bastante humano. Sou próximo das equipas, sempre com o propósito de tentar inspirar quem trabalha connosco a ser genuíno, mas com conhecimento perfeito do serviço diferenciador que queremos entregar; tento criar e operacionalizar experiências memoráveis para quem nos escolhe como sua casa. Estar na direção do MS Collection Aveiro passa também por valorizar o território, a cultura, valorizar um destino cheio de segredos ainda por descobrir que é o Centro de Portugal.
Mas no final do dia, considero que o essencial passa por liderar pessoas, entregando-lhes o meu melhor para que possam eles, fazer o seu melhor, superando todas as expectativas de quem nos visita. Temos de cuidar sempre de quem cuida da nossa casa e no final do dia, eu adoro ser apenas mais um no meio de algo que se cria e se alimenta diariamente com atenção, dedicação, gosto, cuidado, carinho e também por vezes chamadas de atenção, ao qual chamo de equipa.
Quais são atualmente os maiores desafios de gerir uma unidade hoteleira?
Vivemos numa época um pouco inserta e bastante volátil. No final do dia, jamais nos podemos esquecer que um hotel é um negócio e tem de ser rentável. Uma das dificuldades passa por um ótimo controlo de custos numa época que tudo muda de um dia para o outro. As mercadorias estão mais caras de dia para dia, a vida está mais cara para todos e não podemos refletir esses custos apenas no preço final apresentado aos hóspedes ou aumentar todos os meses salários a trabalhadores, ou pedir mais e mais a uma qualquer administração de um hotel. Como diretor, tenho de criar e ter ideias de como podemos dar resposta a estes desafios diários, ajudando a empresa onde trabalho. Criar condições boas que não sejam apenas questões monetárias para quem trabalha connosco gostar de fazer parte da empresa; criar experiências de valor acrescentado para os nossos hóspedes, com baixo custo, mas com alto valor sentimental, melhorando a visão do cliente no que diz respeito ao binómio preço/qualidade; formar equipas, mostrando-lhes diariamente que o mínimo gesto de cada um para melhorar a experiência de um hóspede no nosso hotel faz realmente a diferença no final. Claro que poderia dizer que o maior desafio são os RH, o que também é um grande desafio nos dias de hoje, mas penso que muito depende de mim como diretor em tentar de todas as formas motivar as equipas, tentar passar-lhes o propósito do que estamos a fazer diariamente e de que se for para ser mais um, não vale a pena num hotel em que queremos sempre ser mais e melhores principalmente para quem nos visita e para quem fizer parte da equipa.
Como define a sua filosofia de liderança e gestão de equipas?
Defendo muito que só conseguirei ser aceite como líder e com ótima de gestão de equipas se o fizer por exemplo. Não acredito numa liderança à distância e que não seja presente, muito menos numa área como a minha em que trabalhamos com pessoas para pessoas. Ao mesmo tempo, tento passar a todo o memento que podemos sempre fazer melhor do que no dia anterior, cultivando constantemente uma cultura de excelência e que a mediocridade não tem lugar no serviço que entregamos. Depende de nós sorrir, querer agradar, servir com gosto e de forma genuína, tratando tudo e todos com dignidade e respeito. Todo o detalhe conta. Por isso estou o máximo de tempo possível na operação, junto das equipas e sempre próximo dos hóspedes. É diário ser apanhado a servir à mesa, a carregar malas, a estacionar um carro… É junto dos nossos que me sinto bem e a tentar influenciar positivamente todos os que me rodeiam. Tem resultado felizmente😊
Que tendências estão a transformar a forma de gerir hotéis — da tecnologia ao talento?
Não há como fugir aos novos tempos, quer seja pelo avanço tecnológico, quer seja de novas tendências que nos chegam pelas novas gerações. Quanto a IA, acredito que não virá para roubar empregos, mas quem a utilizar da melhor forma no dia a dia, destacar-se-á certamente de quem não a usa. A mim pessoalmente, as novas ferramentas de IA têm contribuído muito para que possa melhorar mais e mais a experiência dos nossos hóspedes, além de que me tira bastante tempo de escritório, deixando-me mais livre para estar perto das equipas e dos hóspedes. Quanto ao talento e novas tendências que nos chegam pelas novas gerações, é algo que abraço sempre com muito agrado. Deixo o exemplo dos estagiários que recebemos nas nossas equipas, algo que muito me deixa feliz, não só por diversas instituições escolherem o nosso hotel por confiarem no que estamos a fazer, como pelo lado de poder contribuir para a educação e o arranque de talentos na nossa hotelaria nacional. E no final aprendemos todos. Muitos dos estagiários mostram-nos as novas tendências, as adaptações que temos de fazer aos gostos e interesses das novas gerações. E é com este “beber” rico em conhecimento de causa e disponível internamente, que vamos adaptando o nosso hotel e eu, a minha própria forma de o gerir, de acordo com novos gostos, novos interesses e novas tendências.
Que conselho daria a quem ambiciona um dia chegar à direção de um hotel?
Os mesmos que me foram passados a mim, que venho a testar diariamente e que tem resultado a 100%:
Temos genuinamente de gostar de servir pessoas e eu adoro servir pessoas. Se não o gostarmos de o fazer, então este trabalho não é para nós.
A hotelaria é um mundo pequeno. Todos se conhecem, e por isso existe algo que sempre acontece: “tudo o que se semeia neste mundo hoteleiro, acaba por ser colhido mais tarde ou mais cedo”… Por isso, eu opto e tento ao máximo semear lealdade, honestidade, sinceridade, resiliência, dedicação, amabilidade, simpatia para com todos. Tenho tido ótimas colheitas! 😊
Em poucas palavras…
Uma decisão difícil – Aceitar mediocridade por obrigação. A frase “agora fica assim e depois faz-se melhor…” tira-me o sono. Principalmente quando é algo que sou obrigado a aceitar por não ter tempo de mudar no momento.
Uma aprendizagem – os problemas nunca ficam só lá fora. Ninguém consegue entregar o melhor serviço de 5 estrelas com um familiar doente, com um animal de estimação perdido, etc… E faz parte da minha forma de liderar que todos percebam que não é necessário dizerem-me o que se passa.. Mas caso algo se passe, basta dizer que “hoje não é dia” e eu farei tudo ao meu alcance para o substituir no turno de trabalho, para o ajudar, etc.
Uma visão para o futuro – Aceitei fazer carreira em Portugal e assim gostaria de continuar a contribuir por um país melhor na área de hotelaria que é a minha. Por isso a minha visão é que Portugal continue a dar cartas, que tenhamos sempre coragem de apostar em fazer mais e melhor, principalmente porque temos algo único: quando nos dedicamos, conseguimos deixar uma marca memorável em todos os que nos visitam, plantando uma vontade enorme de voltarem a usufruir do nosso país.
