“O transporte aéreo é combustível para o turismo”

Num mundo competitivo em que as companhias aéreas procuram captar novos segmentos e reforçar o seu posicionamento internacional, Ambitur foi ouvir Paula Canada, diretora de Marketing da TAP, que é responsável por este departamento assim como a área de Costumer Experience. A trabalhar na transportadora portuguesa há mais de 30 anos, e desde sempre apaixonada pelo setor da aviação e do turismo, a profissional revela-nos a estratégia da TAP a nível do Marketing e os projetos que tem desenvolvido.

Como é que chegou ao setor da aviação?
Na altura em que acabei a minha formação, foi um dos concursos a que concorri, e entrei. Praticamente fiz a minha carreira toda na aviação. Mas sempre tive uma ligação à aviação. E tive uma ligação porque sou açoriana e nas ilhas a política de transporte aéreo é uma coisa sempre muito acesa. As pessoas estão muito ligadas aos aviões, até porque têm necessidade do avião para se deslocarem. Eu vivia numa ilha particularmente especial, Santa Maria, uma ilha que, duarnte muitos anos, foi uma plataforma da aviação. Quando os aviões não conseguiam cruzar o Atlântico sem fazer uma paragem, paravam em Santa Maria. O aeroporto em Santa Maria era uma área habitacional, que gravitava à volta do aeroporto. Mas a ilha de Santa Maria, neste momento, tem três mil habitantes. Na altura tinha 15 mil. Eu desde sempre cresci e vivi muito próxima desta atividade. E sempre me fascinou muito este mundo. Não só da aviação como do turismo em geral, embora tenha vindo para a TAP por mero acaso.

Penso que a aviação, e o turismo, dão uma visão que outras indústrias não dão, porque são muito internacionais. Permitem-nos contactos que outro tipo de indústrias não nos permitem. Permitem-nos um contacto com o mundo e eu sempre valorizei muito isso. Sempre gostei imenso de viajar, desde sempre. Comecei por fazer InterRails, na altura em que era muito caro andar de avião. Sempre gostei de turismo, de viajar e desta ligação. Talvez isso me tenha permitido ficar tantos anos, porque sempre correspondeu àquilo que eu gostava de fazer. Estive sempre muito ligada às áreas comerciais, de Marketing, Vendas. Na TAP estive em várias áreas, cheguei a estar na área operacional. Estive dois anos na área do Handling, quando foi constituída a empresa. De certa forma, fui circulando aqui, mas sempre muito ligada às áreas mais comerciais. Mesmo no Handling, apesar de ser uma área operacional, eu estava na área dos contratos e de vendas.

Em que ano entrou para a TAP?
Em 1986.

Estando na TAP desde essa altura, como é que acompanha as alterações que a companhia tem sofrido ao longo destes anos?
Com naturalidade. Os tempos vão mudando. Todas as indústrias têm evoluído muito e as equipas têm que se ir ajustando e adaptando. É um processo normal.

De que forma é que entende que o transporte aéreo se integra no turismo?
Eu acho que o transporte aéreo é combustível para o turismo porque grande parte das discussões que existiam, muitas vezes com as entidades de turismo e com as regiões, e até com outras entidades de turismo lá fora, diziam respeito ao facto de não haverem ligações aéreas e, portanto, eu diria que a ligação aérea é uma parte muito importante do turismo. Facilita muito. Não é que não haja turismo quando não há ligação, mas a partir do momento em que há ligação aérea não há dúvidas de que ajuda imenso. E os casos que nós observamos validam isso.

Hoje em dia, o que é o Marketing?
Eu diria que o Marketing para mim é conseguir satisfazer as necessidades do cliente. É ter produtos que satisfaçam o que o cliente quer. Perceber o que o cliente quer. Corresponder às suas necessidades e, sobretudo, superar as expectativas. Hoje em dia, isto alcança-se com os métodos que nos obrigam a ter de conhecer os clientes, que nos permitem ser mais assertivos naquilo que damos porque conseguimos conhecer bastante melhor o cliente. Não só porque o cliente se expõe a nível digital, mas porque o próprio cliente manifesta os seus desejos. Atualmente, o cliente reclama muito mais, sabe os seus direitos e, conhecendo bem o cliente, isso permite-nos também responder de forma melhor a esse mesmo cliente.

O que é que não pode faltar numa estratégia de comunicação?
Não saber o que o cliente quer e darmos tiros no escuro. Isso não pode ser.

O que é que valoriza na gestão de uma equipa?
O importante é remarmos todos para o mesmo lado e estarmos a trabalhar em conjunto para o mesmo objetivo. E confiança. É muito importante ter confiança na equipa, uns com os outros e sabermos delegar.

Sempre esteve muito envolvida na aviação, mas se tivesse que optar por outra profissão qual seria?
Eu gosto da área do turismo. Penso que gostaria sempre de estar nesta área, porque acho que realmente me permite uma maior ligação ao mundo do que estando noutra indústria. De um modo geral, ficaria no turismo. Gosto do contacto e considero-o um setor muito interessante. E, em Portugal, é um setor super importante para a economia do país e acho que o país tem imenso para dar em termos de turismo. É um setor que tem imenso potencial, que pode crescer e onde existem muitas coisas para fazer. É um setor muito interessante.

 

A TAP carateriza-se por longos vínculos dos profissionais à empresa. Que mais-valias é que isso traz?
Eu penso que a empresa tem que viver com pessoas que têm algum histórico da própria empresa em paralelo com injeção de sangue novo, que permite trazer novas ideias e abordagens, e um dinamismo diferente. Portanto, eu acho que é deste equílibrio que resulta e há sucesso nas organizações.

O que é que o setor turístico não se pode esquecer quando olha para a TAP?
Que a TAP está em Portugal, que oferece rede a partir de Portugal e que a empresa transporta a nossa bandeira e pode ajudar a divulgar não só o país como todos os outros produtos nacionais.

Tem uma relação muito próxima com agentes de viagens. Como é que se constrói uma relação tão positiva com este setor?
É uma relação muito antiga. Grande parte das vendas da TAP são feitas através do agente de viagens. Eles são um canal super importante. Obviamente, o canal digital está a crescer muito, mas as agências de viagens também elas próprias estão a transformar-se. Estão a funcionar cada vez mais como consultoras. É um canal importante, muito importante mesmo. Mais de metade das nossas vendas vem através dos agentes de viagens.

* Esta é a 2ª Parte da Grande Entrevista publicada na Edição Nº304 da Ambitur.