On the Job: CRM & Loyalty Manager
A Ambitur.pt continua a acompanhar o setor hoteleiro em Portugal e inova uma vez mais com uma nova rubrica. On the Job é o mote para trazermos aos nossos leitores as muitas e diferentes funções que se desempenham hoje neste setor turístico, perguntando a quem as exerce que competências são necessárias para ocupar esses cargos e que valor acrescentado traz aos hotéis. Hoje estamos com Marco Neves, CRM & Loyalty Manager na Dom Pedro Hotels & Golf Collection.
Marco Neves trabalha no grupo Dom Pedro Hotels & Golf Collection há três anos, mas as áreas de CRM e Loyalty já fazem parte do seu percurso profissional muito antes. Integrado na equipa de Marketing, o responsável considera que para este cargo é fundamental ser customer centric, data analyst e orientado para o detalhe da informação.
Quando e como iniciou este cargo no hotel/grupo hoteleiro onde se encontra a trabalhar?
Iniciei esta função na Dom Pedro Hotels & Golf Collection há três anos, tendo já trabalhado nas áreas de CRM e de Loyalty durante 15 anos no setor das telecomunicações.
Como é o seu dia-a-dia? Quais as funções e especificidades do seu cargo?
As principais tarefas são a gestão de dados; desenvolvimento de estratégias de comunicação e de venda; formação de utilizadores; automatização e integração de workflows; análise do comportamento dos clientes; monitorização de KPIs; reporting. Presto apoio a dúvidas e reclamações dos clientes Loyalty. Também alimento o nosso ChatBot com respostas automáticas e campanhas de marketing ou de comunicação.
Está integrado ou lidera uma equipa? De quantos elementos e quem são?
Estou integrado na equipa de Marketing.
Hierarquicamente, a quem tem de responder?
À Direção de Marketing.
Com que outras áreas/departamentos do hotel/grupo hoteleiro tem de trabalhar para que a sua função seja bem sucedida?
É essencial o trabalho conjunto com IT, Operações e equipas de Sales.
Que competências considera serem fundamentais para exercer este cargo?
Ser customer centric, data analyst, orientado para o detalhe da informação. Ter conhecimentos sólidos de marketing, das operações e alguns conhecimentos de programação e de reporting.
Teve alguma formação específica para exercer esta sua função? Qual a sua formação?
Tive formação para executivos em Customer Relationship Management na UCP e em Siebel CRM Marketing na Oracle University. Tenho formação académica muito transversal que vai desde licenciatura em Sociologia, Pós-Graduação em Marketing Digital e mestrado em Gestão e Empreendedorismo. À parte das formações académicas, tenho formações profissionais nas áreas de Marketing, ferramentas de produtividade e programação.
Que mais-valias traz este cargo para o hotel/grupo hoteleiro onde trabalha?
No CRM temos uma melhoria operacional notória nos processos de venda e de marketing com a automação de tarefas além de conseguirmos um aumento na retenção e da fidelização de clientes. Temos mais insights de negócio e uma gestão de Leads muito mais eficaz. Os relatórios ajudam-nos suporte à decisão.
No Loyalty são indiscutíveis as mais-valias para a empresa e para o cliente. Reduzimos o custo de aquisição de novos clientes, construímos relações de longo prazo, aumentamos as vendas temos mais insights do cliente e o cliente obtém vantagens muito competitivas. Em dois anos triplicámos o número de clientes Loyalty…