#Opinião: Os Ronaldos e os carregadores de piano na hotelaria: como gerir equipas de sucesso!

Por Tiago Gomes Santos – International Business Development – FPG

Tem sido amplamente discutido de que forma os hotéis devem abordar as diferentes gerações para atrair e promover o talento, mas o que uma parte dos gestores hoteleiros esquece é que cada um dos seus colaboradores têm características e objetivos específicos, adotando a falácia de “tomar a parte pelo todo” e ter as mesmas soluções para toda a equipa.

Kim Scott, no excelente livro Radical Candor, refere que existem dois tipos de colaboradores: Superstars e Rockstars. A estes dois tipos sugiro juntar um outro, os Shooting Stars (estrelas cadentes). Nos próximos parágrafos irei debruçar-me sobre cada um deles, colocando o foco na forma como os incentivamos.

● Superstars

Todos admiramos aquelas pessoas no nosso hotel que lideram tabelas e que estão no centro das atenções, como aquele recepcionista que conseguiu bater todos os recordes de Upsell e guest service do ano. Todos gostamos de ter na nossa equipa esses “Ronaldos” e isso enche-nos de um orgulho indomável fazendo-nos acreditar que o nosso plano é o certo. Não se focam nos problemas mas sim nas soluções, querem sempre ser (os) melhores e cada desafio é transformado num objetivo.

Tudo perfeito? Como sabemos, não. Nem sempre somos capazes de corresponder às expectativas dos nossos Superstars e acontece uma de duas hipóteses: desmotivação ou demissão.

Como gerir então estes talentos nos nossos hotéis?

Dar sempre um novo desafio – SuperStars são movidos por novos objetivos para que se sintam sempre no centro das atenções. Imagine dar ao recepcionista uma nova meta no goal setting mensal, por exemplo, “o que te parece bater novamente o recorde de upsell este mês?”
Fomentar aprendizagens – Para eles “parar é morrer” e gostam de sentir que estão sempre a aprender algo novo. Nestes colaboradores, convidá-los a passar tempo noutros departamentos ou dar-lhes novas formações serão bem recebidos.
Pedir-lhes ajuda – Adoram partilhar as boas práticas com os colegas e como são identificados como “exemplos”, a receptividade é muito superior. Imaginem na entrada de novos recepcionistas pedirem a estes Superstars para serem os seus mentores? Ganhamos-lhes o ego!

● Rockstars

Regra geral, os braços direitos dos managers são rockstars – colaboradores com experiência, que mesmo passando por várias fases do hotel, estiveram sempre disponíveis para ajudar. Gostam de passar maioritariamente despercebidos seja no front desk, seja no backoffice, e muitos julgam-nos como pouco ambiciosos. Mas teremos todos de querer vencer a Liga dos Campeões? Não! Estes colaboradores vivem da consistência e aguentam o barco em mares tenebrosos e o trabalho é apenas mais uma das muitas coisas que fazem na vida. Não é a sua obsessão.

Dos Rockstars podemos esperar dedicação, crença nas nossas decisões enquanto líder e apoio incondicional a todos os colegas porque olham para o coletivo antes de olhar para o individual já que estão bem com a posição que ocupam no hotel, sem ambições de crescer a todo o custo.

Como impedir que fiquem desmotivados?

Recompensar a sua dedicação – Aumento salarial, folgas extra, uma experiência no SPA ou no restaurante do hotel, dispensa para atividades familiares são formas de mostrar o quão importantes são para o hotel.
Novos desafios – Temos de ponderar se estes colaboradores querem mesmo um novo cargo. Podemos estar a perder um bom liderado para ter um mau líder. Analisar todas as perspectivas – principalmente a do colaborador – é fundamental.
Correr uma maratona, não um sprint – Rockstars gostam de sentir que o hotel pensa neles a longo prazo e que os seus líderes não o olham como “um número”.

● Shooting Stars

Infelizmente cometemos erros de casting, ou temos colaboradores que não se conseguem adaptar à cultura do nosso hotel ou, simplesmente, por decisão própria, não mostram interesse em desenvolver determinadas competências. Isso faz com que os divórcios entre hotel e colaborador – por decisão do primeiro – tenham de acontecer.

Quando terminamos a relação laboral por estas razões evidenciamos à nossa equipa que promovemos a meritocracia e que não somos tolerantes com a mediocridade. Um colaborador deste tipo é como um fungo no jardim: rapidamente se propaga para outras plantas pela sua toxicidade afetando o estado de espírito da equipa.

O que muitas vezes esquecemos é que os Shooting Stars podem sê-lo apenas no nosso hotel ou mesmo só sob a nossa liderança.

O que fazer para evitar que os colaboradores se transformem em Shooting Stars?

Feedback efetivo – Devemos dar possibilidade aos nossos colaboradores de serem melhores. Explicar “o que” podem fazer diferente, o “porquê” da importância de o fazer e, principalmente, “como” o fazer.
Definir expectativas – Com transparência, explicarmos o que pretendemos das suas funções no hotel e o que será expectável no final de determinado período. Definir um plano de ação conjunto deve ser uma prioridade para o líder hoteleiro.
One 2 One – Conversar individualmente com um colaborador aparentemente desmotivado, pode evitar uma tomada de decisão precipitada sobre o seu futuro no hotel. Em muitas situações tratam-se de questões pessoais e, por isso, tendencialmente temporárias.

Um dos nossos erros é dar maior destaque aos Superstars e querer que todos os colaboradores tenham rasgos de criatividade e que lutem por serem os melhores, focando assim todos os incentivos e reconhecimento público nesses KPI’s.

Outro aspeto que descuramos é o de mostrar a importância dos Rockstars no hotel. Por serem mais low profile e fazerem um trabalho consistente em termos de performance não os parabenizamos como merecem. Já pensaram o quanto é difícil manter a consistência? Os hotéis precisam destes elementos que nos garantem suporte constante nas tarefas que muitos dos Superstars consideram “chatas” e de desperdício de tempo.

Já nos Shooting Stars também vamos periclitando, dando oportunidade atrás de oportunidade a quem não se adapta ao que a função exige, e vamos sendo tolerantes com a mediocridade adiando conversas desconfortáveis.

Então e qual o rácio certo entre Superstars e Rockstars? O célebre “depende” dos consultores é de facto a resposta mais certa. Depende de que? Dos objetivos que temos para o nosso hotel.

Numa equipa precisamos de um equilíbrio entre Superstars e Rockstars não julgando os seus objetivos e motivando-os com aquilo que mais valorizam. Ter visão estratégica prevenindo Shooting Stars – e agir corajosamente caso surjam – permitirá que a exigência e profissionalismo sejam sempre o padrão no hotel e que exista uma equipa com espírito saudável. E recordem que um Superstar hoje pode ser um rockstar amanhã e vice versa.

Enquanto líder hoteleiro não trate os colaboradores como gostaria de ser tratado mas sim como eles gostariam de o ser.