Personal Tavel: “A nossa função é transformar complexidade em confiança”: o novo papel das agências

Para Fernando Braz, diretor comercial da Personal Travel, o setor vive hoje uma mudança estrutural: a agência deixou de ser apenas um ponto de venda e passou a assumir um papel de consultoria, gestão de risco e construção de experiências personalizadas. Indica em declarações a ambitur.pt, que: “durante anos, houve a perceção de que a tecnologia e as plataformas digitais poderiam tornar as agências de viagens obsoletas, oferecendo ao consumidor acesso direto a voos, hotéis e pacotes turísticos. No entanto, o que mudou foi a complexidade crescente da experiência de viagem e as expectativas do cliente”.

Segundo o responsável, o viajante atual já não procura apenas reservar um voo ou um hotel. Procura segurança, flexibilidade, personalização e apoio num contexto internacional marcado por instabilidade geopolítica, alterações regulatórias e necessidade crescente de resposta rápida perante imprevistos. Sendo assim, “as agências conseguem transformar dados e opções em soluções tangíveis e confiáveis.”

A consultoria voltou a ganhar destaque porque as agências conseguem transformar dados e opções em soluções tangíveis e confiáveis, oferecendo aconselhamento especializado, planeamento estratégico e suporte em todas as etapas da viagem

Da intermediação à gestão da complexidade

A evolução do setor tornou-se particularmente evidente em viagens que exigem maior capacidade de planeamento e acompanhamento. “A consultoria voltou a ganhar destaque porque as agências conseguem transformar dados e opções em soluções tangíveis e confiáveis, oferecendo aconselhamento especializado, planeamento estratégico e suporte em todas as etapas da viagem. Além disso, eventos recentes — como guerras, crises sanitárias, mudanças nas políticas de viagem e a necessidade de flexibilidade — reforçaram o valor do acompanhamento humano”, considera o responsável, rematando que “em suma, o digital não eliminou as agências; ele redefiniu o seu papel”.

Fernando Braz identifica quatro áreas onde o valor do agente continua a ser especialmente reconhecido: viagens com itinerários complexos, experiências premium, destinos longínquos ou menos explorados, e viagens de grupo ou corporativas:

• Viagens complexas — múltiplos destinos, escalas, conexões, ou itinerários com logística exigente. Nestes casos, o cliente aprecia a nossa capacidade de antecipar problemas e coordenar cada detalhe.
• Experiências premium ou de luxo — viagens que exigem cuidado e detalhe, acesso a serviços exclusivos, experiências únicas ou itinerários totalmente personalizados. Aqui, o agente acrescenta valor ao transformar uma viagem em algo memorável, e não apenas numa reserva.
• Destinos longínquos ou pouco explorados — locais onde informação confiável e contatos locais fazem toda a diferença. O agente garante segurança, aconselhamento atualizado e soluções adaptadas a imprevistos.
• Viagens de grupos ou corporativas — quando há múltiplos perfis de viajantes, interesses distintos e necessidade de coordenação logística. A consultoria profissional assegura que tudo corre de forma organizada, evitando stress para os clientes.

“Em todas estas situações, o cliente reconhece que o conhecimento especializado, o network e a capacidade de planeamento de um agente não têm substituto digital”, considera Fernando Braz e resume a proposta de valor de forma clara: “a nossa função é transformar complexidade em confiança e conveniência.”

Clientes mais informados tornam o agente mais relevante

A massificação do booking online fez com que os clientes chegassem às agências mais informados, com referências recolhidas em plataformas digitais e uma perceção mais clara das opções disponíveis. Mas, segundo o responsável da Personal Travel, isso não retirou valor ao agente — mudou o tipo de valor que ele entrega. Refere o entrevistado que “ter informação não significa ter discernimento (…) o agente passou a complementar a experiência online, oferecendo contexto, experiência, personalização e segurança (…)” ajudando o cliente a interpretar opções, validar escolhas e tomar decisões mais ajustadas ao seu perfil.

Mais do que competir com o digital, as agências estão a posicionar-se como complemento estratégico à autonomia do consumidor.

Personalização exige rede, experiência e negociação

A personalização continua a ser uma das principais exigências do viajante moderno — e uma das áreas onde as plataformas online ainda revelam limitações. Segundo Fernando Braz, os clientes procuram hoje muito mais do que combinações de voos e hotéis. Procuram itinerários desenhados em função do seu ritmo, interesses ou contexto profissional, experiências locais diferenciadoras e soluções flexíveis perante alterações de última hora. Sendo assim, “esse nível de personalização exige conhecimento, rede de contactos e capacidade de negociação, algo que uma plataforma digital, por mais sofisticada que seja, não consegue replicar plenamente”, considera.

Na prática, a agência deixa de vender produto e passa a desenhar experiências ajustadas à identidade do viajante.

Tecnologia liberta o agente para a consultoria

O diretor comercial da Personal Travel sublinha que a tecnologia está a mudar profundamente o trabalho diário das equipas, mas sem substituir o papel humano. Ferramentas de reservas mais eficientes, acesso a dados em tempo real e soluções baseadas em inteligência artificial estão a permitir automatizar processos e acelerar respostas. Refere então o agente de viagens que “a inteligência artificial começa a atuar como um assistente complementar, sugerindo alternativas, automatizando tarefas repetitivas e facilitando a comunicação”. Mas deixa uma ressalva importante sobre a realidade operacional das agências: “a AI não reserva nos GDS´s nem nos “bankbeds”; não abre files nem gere os custos inerentes a cada viagem, etc…. Esse trabalho tem que ser feito pelo próprio agente de viagens.”

A tecnologia, acrescenta, está sobretudo a libertar tempo operacional para reforçar a dimensão estratégica e consultiva do negócio.

Consultoria paga evolui… mas ainda lentamente

Outro dos temas abordados é a evolução do modelo de negócio das agências. Segundo Fernando Braz, o setor começa a caminhar para uma lógica de consultoria remunerada, embora essa transformação ainda esteja numa fase inicial. “O modelo está a evoluir, embora de forma lenta”, acrescenta. A mudança reflete a crescente valorização do trabalho especializado prestado pelas agências, que hoje envolve planeamento, acompanhamento, personalização e gestão de risco. Embora alguns clientes ainda revelem resistência inicial, a aceitação dos fees de consultoria começa a ganhar espaço, sobretudo entre viajantes mais exigentes.

Refere o entrevistado que “hoje, os clientes mais exigentes reconhecem que pagar pelo conhecimento e pelo acompanhamento especializado é um investimento”

O agente do futuro: analista, consultor e gestor de risco

Olhando para os próximos anos, Fernando Braz acredita que os profissionais do setor terão de desenvolver competências muito mais amplas do que o conhecimento tradicional de destinos e reservas. Deste modo considera que “a digitalização e a crescente sofisticação do mercado exigem capacidade analítica para interpretar dados, compreender tendências de comportamento e antecipar necessidades dos clientes”.

Ao mesmo tempo, competências relacionais, domínio de ferramentas tecnológicas e capacidade de personalização serão determinantes para a relevância futura do setor.

Por Pedro Chenrim