A transformação digital do setor das viagens não eliminou o papel das agências — obrigou-as a redefini-lo. Num mercado onde o consumidor tem hoje acesso direto a praticamente toda a oferta, a diferenciação deixou de estar na intermediação e passou a estar na especialização.
Essa é a leitura de Rui Pinto Lopes, CEO da Pinto Lopes Viagens, que defende que o futuro das agências passa por assumir um posicionamento claro, com identidade própria e proposta de valor distinta. Em declarações a ambitur.pt, o responsável destaca que “a digitalização veio alterar profundamente o papel tradicional das agências de viagens. Em muitos casos, retirou-lhes a função clássica de mera intermediação (…) mas essa mudança (…) veio reforçar a necessidade de estas se afirmarem através daquilo que a tecnologia, por si só, não substitui: conhecimento, curadoria, personalização e acompanhamento.”
Especialização como resposta ao digital
Num contexto de crescente concorrência online, a resposta da Pinto Lopes Viagens tem passado por uma aposta consistente na criação de produto próprio e diferenciador, com foco nas viagens culturais em grupo. Mais do que vender destinos, a agência assume-se como criadora de experiências completas, com programação própria, identidade definida e acompanhamento ao longo de toda a jornada do cliente. “Mais do que vender viagens, desenhamos experiências completas, com identidade, conteúdo e acompanhamento permanente”, explica o responsável. Esta abordagem reflete uma tendência mais ampla no setor: a necessidade de encontrar um “core” claro, capaz de diferenciar a oferta num mercado saturado de opções semelhantes.
Pequenos grupos e experiências exclusivas
A crescente procura por personalização e experiências mais imersivas tem levado ao desenvolvimento de novos formatos de viagem. No caso da Pinto Lopes Viagens, isso traduziu-se no lançamento das PLV Small Group Travel, uma tipologia orientada para grupos reduzidos, entre 8 e 15 pessoas. Este modelo permite maior proximidade, mais flexibilidade no terreno e acesso a experiências difíceis de replicar em grupos maiores ou em plataformas digitais.
Enfatiza o responsável que “o viajante de hoje está mais informado, mas também mais exigente e, muitas vezes, mais inseguro perante o excesso de oferta disponível e o próprio contexto geopolítico internacional. Isso tem-se traduzido numa procura crescente por experiências organizadas, com lógica, coerência e acompanhamento”.
A criação de conceitos como “Viagens com Autores” ou “Viagens com Especialistas” reforça esta lógica de segmentação e diferenciação, respondendo a perfis distintos de viajantes.
Tecnologia reforça — não substitui — o aconselhamento
Apesar da crescente presença da tecnologia no setor, o responsável sublinha que o seu impacto tem sido sobretudo ao nível da eficiência operacional. Ao automatizar processos e facilitar o acesso à informação, a tecnologia permite às equipas dedicar mais tempo ao que realmente diferencia o serviço: o conhecimento do cliente, o aconselhamento e o acompanhamento. Para Rui Pinto Lopes, “ao tornar mais ágeis muitos processos operacionais, permite-nos dedicar ainda mais tempo ao que verdadeiramente distingue o nosso trabalho: conhecer o cliente, enquadrar as suas expectativas, aconselhar com rigor e acompanhar cada viagem com proximidade.”
Num mercado com excesso de oferta e informação, o valor está cada vez mais na capacidade de interpretar e filtrar — transformando complexidade em propostas consistentes e seguras.
Confiança e segurança como fatores críticos
Num contexto internacional marcado por incerteza, a segurança assume-se como um dos principais fatores de decisão para o viajante. Para Rui Pinto Lopes, esse é um dos pilares fundamentais da proposta de valor das agências especializadas.
“Num setor como o das viagens, há uma dimensão humana que a tecnologia — e também a inteligência artificial — não consegue substituir: a capacidade de interpretar verdadeiramente o cliente, de o aconselhar com base na experiência, de agir com critério perante o imprevisto e de estar presente quando mais é preciso”, indica o entrevistado.
Este acompanhamento estende-se a toda a experiência — desde a conceção da viagem até ao pós-venda, incluindo a gestão de situações como seguros, cancelamentos ou imprevistos durante a viagem.
O agente como “editor de experiências”
Olhando para o futuro, a visão é clara: o papel do agente de viagens continuará a evoluir no sentido da especialização e da curadoria. Com a automação das tarefas operacionais, a diferenciação passará cada vez mais pela criatividade, pelo conhecimento e pela capacidade de construir experiências relevantes. Considera o interlocutor que “é natural que o agente funcione como uma espécie de “editor de viagens”, que seleciona, estrutura e dá significado à experiência”. Num mercado saturado de opções, a lógica de volume dará lugar à lógica de valor.
“O futuro não será de quem vende mais, mas de quem sabe proporcionar as experiências mais autênticas, relevantes e memoráveis”, conclui Rui Pinto Lopes.
Estas declarações fazem parte de uma auscultação que o Ambitur fez a 17 entidades sobre o papel atual dos agentes de viagens, numa abordagem que pode ser lida na edição de Março, Ambitur 358.
Por Pedro Chenrim
