Profissionais do setor debateram importância da gestão dos comentários online

Realizou-se, na passada terça-feira, a primeira sessão do “Opiniões em Debate” organizado pelo Fórum Turismo 2.1 que teve como objetivo analisar e debater estratégias e mecanismo utilizados na gestão dos comentários dos clientes online.

Rita Alves Machado, responsável pelo Marketing nos Tivoli Hotels & Resorts começou por comentar a importância dos comentários dos clientes no seio da empresa, levando à criação de um departamento de customer care (gestão dos clientes antes, durante e despois da sua estadia) que envolve a empresa na totalidade.

Rita Alves Machado afirmou também que dentro da sua organização seria humanamente impossível utilizar uma estratégia de personalização na resposta ao comentário do cliente, uma vez que são mais de 34 mil reviews anuais que o grupo recebe.

Kevin Cavaco, Director of Marketing do Sheraton Lisboa Hotel & Spa diz que o grupo Starwood Hotels & Resorts possui uma estratégia consolidada no que respeita à gestão das opiniões online sobre as suas unidades hoteleiras, através do acompanhamento e envolvimento constantes da equipa. Assume também os receios relativamente ao impacto e repercussão das opiniões negativas online e de como se deve trabalhar no tratamento desses dados. Perante essa situação Kevin diz que é uma ótima oportunidade de retomar o contacto com o cliente insatisfeito e reverter a sua opinião através de uma resposta personalizada, honesta e transparente.

Oliver Soares, Regional Manager na Hotel Digital Strategy refere que os comentários de clientes, são hoje o “sentimento de confiança que o cliente recebe no momento em que escolhe o seu alojamento”, tornando-se num dos principais fatores de decisão dos turistas na escolha. Assim sendo, os comentários online devem forçosamente fazer parte integrante das responsabilidades de gestão dos hoteleiros ou gerentes de restauração.

Oliver Soares falou ainda sobre a potencialização comercial desses mesmos comentários, onde refere a importância do foco e atenção na gestão de reputação.

O próximo “Opiniões em Debate” irá realizar-se no próximo mês de dezembro e conta com a moderação de Fernando Bessa Country Manager Portugal da Air France/KLM.