O que significa ser eficiente na hotelaria e o que é preciso para que um hotel se considere como tal? Falar em eficiência hoje é um conceito vasto, que abrange várias áreas, desde a operação à parte económico-financeira e, mais recentemente, a parte ambiental e de sustentabilidade. Um todo que deve funcionar em conjunto para o sucesso de qualquer hotel. Mas serão hoje os hotéis portugueses eficientes? Estarão preocupados em trabalhar nesse sentido? E como estão a fazê-lo? Estas foram algumas questões que colocamos a vários hoteleiros que nos abriram as portas das suas unidades e nos permitiram espreitar como trabalham e com que objetivos. Esta é a segunda parte deste trabalho, que pode ser lido na nossa edição 344.
Depois de ouvirmos de alguns hoteleiros qual a importância da eficiência na hotelaria, Ambitur quis então saber que tipo de gestão procuram fazer para garantir uma maior eficiência.
Carlos Alves, diretor regional de Operações da Vila Galé, esclarece que o grupo fomenta uma gestão participativa/colaborativa, “onde todos sem exceção são chamados a contribuir para estes processos de inovação e criatividade”. O grupo criou os VG LABS, um programa interno de incubação de criatividade e inovação onde, voluntariamente, os colaboradores podem inscrever-se para, em conjunto com outros colaboradores de outras áreas e/ou país, se debruçarem sobre um processo existente ou a necessidade de criar novos produtos/serviços/processos, trazendo soluções para a organização.
A cadeia conta ainda com o programa Inovar/Motivar para que cada um possa contribuir com sugestões para qualquer área que entenda oportuna, sendo todas as ideias avaliadas, garante o diretor regional de Operações, e aquelas que forem implementadas, serão recompensadas financeiramente. E como “a eficiência é um processo global onde todos são chamados a agir”, também junto dos hóspedes a Vila Galé procura fazer um processo de sensibilização contínuo, apelando a consumos conscientes e racionais. “No fundo, é um trabalho de equipa em que todos, de forma diferente, são chamados a colaborar”, resume Carlos Alves.
Também o Monte Santo Resort garante ter “uma ligação muito próxima com toda a equipa” algo que, diz-nos Patrícia Correia, diretora geral da unidade, contribui para o resto pois “a ligação entre nós e os hóspedes é crucial para a eficiência e sucesso de qualquer hotel”. A responsável lembra que “não há um hotel eficiente sem pessoas motivadas e comprometidas para com os resultados da empresa e para o excelente serviço”, pelo que é importante que a equipa se sinta valorizada e apoiada de modo a proporcionar um serviço excecional aos hóspedes. É também importante criar uma conexão pessoal e autêntica com o hóspede, defende, sendo uma maneira eficaz de aumentar a satisfação do cliente e fidelização.
“Os hóspedes esperam um serviço personalizado e um atendimento cuidado durante a sua estadia e, quando a atmosfera é acolhedora e amigável, torna a estadia mais agradável e confortável, atraindo clientes novos e repetentes também”, diz. Para a gestão eficiente de um hotel, Patrícia Correia recorda ainda que todos os recursos devem ser geridos com rigor, sendo a gestão financeira uma das mais importantes para maximizar a receita e minimizar os custos.
Nos Montebelo Hotels & Resorts a opção é “um hotel virado para as pessoas e pensar em servir pessoas”, sublinha Tiago Milheiro, hotel manager deste grupo hoteleiro em Moçambique, lembrando que todas as áreas devem ter o mesmo objetivo. A comunicação dos resultados e feedback dos clientes é considerada essencial pelo hotel manager desta cadeia, que não hesita em apontar que “mais comunicação é igual a maior eficiência”.
Já Alexandre Maia de Carvalho, general manager do Wyndham Grand Algarve, afirma: “Só consigo gerir equipas tão alargadas com o empowerment”. E explica que, numa primeira fase, trata-se de passar a sua visão, que resulta do alinhamento das expectativas do acionista com as exigências da marca e as necessidades dos clientes. Posteriormente, o gestor do Wyndham Grand Algarve garante dar liberdade a diretores e chefes de departamento para poderem “gerir sem medo de tomar decisões com impacto imediato na satisfação do cliente”. E vai mais longe: “É importante que as segundas linhas de gestão de topo aprendam através dos seus sucessos, mas também das suas derrotas; só assim estaremos a trabalhar o seu crescimento e podemos, num espaço de dois a três anos, ter vários candidatos internos ao posto de diretor-geral”.
O responsável acredita que a “proximidade absoluta, porta aberta” com equipa e clientes é um fator de sucesso, até porque “quanto mais próximos nos colocarmos, mais rápido estaremos presentes para ajudar a selecionar uma questão ou reverter algo negativo”. Alexandre Maia de Carvalho é defensor que “em qualquer tipo de organização, esta obsessão com o cliente faz-nos ser melhores, mais focados”.
Também o diretor geral de operações da Vila Petra considera que “estar perto das equipas, ter a porta aberta, caminhar pelo hotel e dar bons exemplos de proatividade” é o segredo do sucesso de gerir um hotel hoje. E confessa que gostava que o seu escritório tivesse “uma janela de observação para as operações hoteleiras a 360º – 24/7”. Rodrigo Borges de Freitas acredita que “há uma habilidade, em cada hoteleiro, que quando usada com inteligência e perspicácia, faz muita diferença para que um momento seja sempre mais extraordinário do que nós mesmos imaginamos”.
Por outro lado, o gestor lembra que “competência é reconhecer não só as capacidades e qualidades individuais, mas também o esforço, dedicação, disponibilidade, o saber ser e saber estar”, defendendo assim a credibilização de todos os postos de trabalho. E acrescenta que, esta forma de estar, valoriza o produto no seu todo, o capital humano e a natureza das empresas. Além disso, recorda que cada colaborador tem um “legado único” ou uma “base de dados que funciona sempre em dois sentidos”, pelo que “estamos hoje obrigados a aproveitar este know how para segmentar perfis de consumo, perfis de prestação de serviços hoteleiros e até definir perfis de recrutamento necessários”.
Rodrigo Borges de Freitas frisa que a velocidade de partilha de informação entre todos, mesmo que através de uma app que agregue equipas e departamentos, “promove a capacidade de nos diferenciarmos”. E explica que “hoje, o que nos permite agir em tempo útil, de forma assertiva, e que nos facilite criar experiências de qualidade e gerar valor, torna-nos mais eficientes e dá-nos a capacidade de surpreender o cliente ao longo do seu contacto connosco, que vai muito para além da estadia”.
Nos Sublime Hotels, o uso de recursos e departamentos transversais às duas unidades hoteleiras permite que a gestão das vendas, marketing, recursos humanos e outros departamentos administrativos e financeiros seja mais eficiente. Além disso, Pedro Catapirra, diretor de Operações do grupo, explica que se procura abranger um leque alargado de ações através da inclusão dos vários responsáveis departamentais. “Cada um, partindo de um dos pilares principais da marca Sublime (sustentabilidade), desenvolve ideias de forma a tornar suas as tarefas mais eficientes, a reduzir o impacto ambiental e aumentar a eficiência energética”, esclarece.
Já considerando os clientes, o gestor refere a importância da forma e do conteúdo das comunicações que são partilhadas, até porque “o público em geral está cada vez mais informado e atento a estas boas práticas e é para muitos o fator de decisão no momento de efetivar a reserva”. Também internamente procura promover a consciencialização e aplicação destas boas práticas junto das equipas, fornecedores e outros players, “reforçando a importância da eficiência e sustentabilidade do negócio”.
Por Inês Gromicho.
Quais as estratégias dos hoteleiros para tornarem os hotéis (mais) eficientes (I)?
