#Reaberturadehotéis: Como assegurar a reconquista dos hóspedes?

Segurança e Higiene são hoje dois elementos ainda mais preponderantes na escolha de um hotel. Numa altura em que as unidades se preparam para a reabertura, são vários os cuidados a ter e as medidas a implementar: transmitir confiança ao hóspede poderá ser a palavra-chave para o sucesso de um alojamento turístico. Com o intuito de perceber melhor a reação de algumas unidades hoteleiras face a este “novo mundo” que a hotelaria tem pela frente, a Ambitur.pt está a falar com alguns destes empresários e unidades para perceber quais as prioridades em cima da mesa.

A localização, as instalações ou os serviços foram sempre fatores determinantes na escolha de um hotel. É certo que essa escolha está igualmente condicionada pelo fator segurança, no sentido de perceber se o destino permite ao viajante conhecê-lo sem receios.

É precisamente no fator segurança que Luciano Pereira, diretor do Hotel Fátima, se fundamenta para afirmar que o setor terá que o reforçar ainda mais: “Nesta fase em que vivemos, a segurança e a higiene poderão ser elementos preponderantes na escolha de um hotel”. Outro fator que parece ser fundamental é a mensagem transmitida naquele que será o primeiro contacto com o hóspede: “Ao check-in, deve-se informar que todo o pessoal está instruído e recomendado para as boas práticas de higiene e segurança”. Também deve ser relembrado o “contacto dos nossos serviços” para um eventual apoio e, se for necessário, “encaminhar o hóspede para serviços de saúde nacional ou local”, afirma o responsável. Além disso, deve ser privilegiado “desejar uma boa-estadia”, informando sobre aquilo que “pode fazer na cidade e na região”, advertindo sobre as “regras elementares” de forma a impedir o contágio da Covid-19.

Também no Zmar Eco Experience a segurança e a higiene são fatores que estarão no centro das atenções. E porque o distanciamento social é algo que está implementado nas medidas de combate ao vírus, Laura Santinhos, diretora de marketing do Zmar, acredita que os 81 hectares do Eco Resort serão uma “mais-valia” em relação a outro tipo de alojamento. Para a responsável, departamentos como “housekeeping e F&B” serão aqueles que maior “intervenção vão ter a nível de alteração de procedimentos”, no sentido de “garantir ao hóspede segurança na higiene, quer no alojamento, quer na confeção ou venda de alimentação”. Já no acompanhamento que deve ser dado ao cliente, Laura Santinhos afirma que a disponibilização de “informação clara” sobre os “procedimentos implementados” e o “papel do hóspede no hotel” será fulcral. “Será fundamental o cliente saber logo no momento da reserva o que o hotel está a fazer para que sinta segurança para viajar”. No hotel, os hóspedes têm de ter acesso a todo o tipo de recomendações da Direção Geral da Saúde (DGS), no sentido de que seja “reforçada a mensagem da importância da lavagem das mãos e do distanciamento social”, acrescenta. A mensagem inicial de que o empreendimento dispõe de um posto médico, assim como a implementação de um “controlo de temperaturas”, quer ao hóspede, quer ao staff, é algo que também é muito importante informar. A formação de como atuar em caso de situação de risco é algo que estará também assegurado por parte de toda a equipa.

Quem partilha da mesma visão é Francisco Moser, managing director do Discovery Hotel Management (DHM), ao afirmar que a “comunicação com o hóspede terá um papel fundamental”, referindo que será disponibilizada informação em todas as unidades e em diversas plataformas. Além disso, em cada unidade, estará uma “equipa específica que monitoriza o cumprimento do programa”, estando preparada para “lidar com possíveis situações de clientes ou colaboradores infetados”. O reforço da periodicidade dos procedimentos de limpeza, incluindo formação específica ao staff, a disponibilização de máscaras, luvas e gel, medir a temperatura aos clientes e colaboradores, garantir o cumprimento das regras de distanciamento nos diversos espaços e o cumprimento das normas HACCP são algumas das medidas que devem ser tidas em conta no sentido de assegurar a segurança e a higienes nas unidades.

No Grupo Azoris Hotels & Leisure, a “segurança” e a “higiene” não ficam de lado. Segundo o diretor das unidades Azoris Royal Garden e Azoris Angra Garden, Paulo Limão, “já há um conjunto sólido e consistente de boas práticas” que minimizam “os riscos de contágio e propagação do vírus” que assentam num objetivo claro: “a total segurança de hóspedes, colaboradores e fornecedores”. A visão deste responsável é de que o “sucesso futuro na contenção (do vírus) passa, antes de mais, por uma adoção, a todo o momento, de comportamentos responsáveis que permitam minimizar o risco para todos”.

O mesmo acontece no Hotel do Caracol, em Angra do Heroísmo, que tem promovido, juntamente com o grupo ECS Hotéis, do qual faz parte, sessões de videoconferência, no sentido de partilhar as “Best Practices” nos vários hotéis do grupo.

As novas medidas… 

Todos os dias, são esperadas novas medidas ou alterações às que já existem. Sobre as mais recentes anunciadas pelo Governo, Luciano Pereira refere que as regras higiénicas e de segurança na hotelaria não são novidade: “Já existem há muitos anos”. Para o diretor-geral do Hotel Fátima, “não basta obter uma certificação, seja ao nível da segurança alimentar, da gestão de saúde ou outra, só para afixação do certificado em lugar visível”, sendo necessário que “os procedimentos sejam adotados pela organização, que as normas sejam cumpridas e mantidas em prática diariamente”. Luciano Pereira acredita que aquelas unidades que já cumprem as regras, quer de higiene alimentar, quer de segurança e higiene previstas na legislação em vigor, “ terão uma menor dificuldade na implementação das medidas exigíveis para o combate à transmissão do vírus”, requisitos esses que passam essencialmente pela “higienização, quer de instalações como de equipamentos e utensílios; controlo de pragas; gestão de resíduos; seleção e avaliação de fornecedores; receção, armazenamento e transporte; saúde e higiene pessoal e tratamento e controlo no abastecimento de águas”, indica. Além disso, devem ser privilegiados “alguns ajustamentos”, com “incidência na formação, na automonitorização diária para avaliação da febre, na utilização de equipamentos de proteção individual, no seguimento à remoção ou, ainda, na lavagem das roupas”, acrescenta.

Antes do encerramento, o Zmar Eco Resort já tinha implementado várias medidas de segurança e higiene, pelo que a adaptação das mesmas será “relativamente rápida”, afirma Laura Santinhos, reiterando que a “monitorização” ou a “atualização” poderá ser mais frequente, uma vez que poderão surgir “novas necessidades” no decorrer dos próximos meses.

Por seu turno, Francisco Moser considera que as regras são um “bom suporte” para reabertura dos hotéis, permitindo que os mesmos “operem com níveis de segurança adequados”. No entanto, atenta que outros aspetos relacionados com a limpeza, contacto com o hóspede e higiene alimentar devem ser “aprofundados” em nome da “segurança máxima de todos os envolvidos na operação hoteleira”. As rápidas mudanças impostas pelo mercado ou por novas legislações levam o responsável da DHM a destacar que os hoteleiros já estão habituados: “Neste caso, não será diferente, pelo que diria que nos adaptaremos com relativa facilidade”.

Já Paulo Limão considera que o contexto da pandemia se caracteriza por incertezas, fazendo com que haja “algumas dúvidas” sobre os procedimentos a adotar. Para o responsável, “há alterações que têm a ver com procedimentos técnicos, infraestruturas e equipamentos e outras que são comportamentais”. Embora as primeiras tenham um “impacto significativo na forma como trabalhamos”, Paulo Limão acredita que “serão de implementação mais fácil e rápida”. Já as comportamentais trazem um desafio maior: “Será necessário adaptar comportamentos, não apenas no local de trabalho, mas também socialmente ou em família”. No entanto, as iniciativas promovidas pelas entidades ligadas ao turismo são muito relevantes: “Ajudam as empresas dos vários setores a estarem preparadas para o ´novo normal` em que “viveremos quando retomarmos a atividade”.

Para além das medidas serem suficientemente “claras”, Joaquim de Sousa, diretor do Hotel do Caracol, refere que “há vários documentos à disposição” para “reforçar as regulamentações em vigor”. O facto de o hotel ser composto por quatro pisos “amplos” e “arejados” são motivo de confiança: “Vamos ter, na abertura, todos os requisitos necessários para trabalhar com segurança e rigor”. Além disso, o “espaço amplo” do restaurante no piso da receção permite “reduzir a capacidade de seating” dentro das regras de utilização, acrescenta o responsável.

 

A importância do “Clean & Safe” …

O “Clean & Safe” é o mais recente selo anunciado pelo Turismo de Portugal para a retoma do setor. As previsões indicam que as unidades hoteleiras podem começar a reabrir a partir de junho e muitas já adquiriram o selo, como é o caso da DHM: “É uma mensagem clara de confiança ao mercado que a hotelaria nacional terá de transmitir”. Tão importante como obter o selo é que  se “cumpram rigorosamente as suas instruções”, diz Francisco Moser.

Com a reabertura prevista para o dia 28 de maio, também o Zmar Eco Resort já adquiriu o selo e a expectativa é “voltar ao trabalho e fazer o que mais gostamos”: “receber famílias”, afirma Laura Santinhos. Daqui para a frente o lema do Zmar Eco Resort será: “Fique em casa no Zmar”.

Embora o “Clean & Safe” seja uma probabilidade grande para o Hotel Fátima, Luciano Pereira considera que não será suficiente: “Não nos parece que seja isso que ponha as pessoas a viajar como no passado, sem medos, sem fronteiras, sem objeções, com todas as infraestruturas, quer públicas como privadas, em pleno funcionamento”. Para o responsável, o selo “vai apenas sujeitar as entidades a maior rigor higiénico, nalguns casos com custos elevados”. Luciano Pereira é da opinião de que um empreendimento turístico “só deverá abrir portas quando, reunidas todas as condições, a procura justifique no mínimo a subsistência dessa unidade”. Neste momento, “não se verifica por todas as condições em que vivemos, mas muito essencialmente pelo medo que foi incutido às pessoas”, refere.

Ainda sem uma certeza sobre quando será a reabertura, o Grupo Azoris Hotels & Leisure garante que, “assim que o contexto de acessibilidade o permitir, também nós estaremos preparados para começar a receber novamente os nossos hóspedes”. Além disso, Paulo Limão refere que há toda uma equipa multidisciplinar a planear a reabertura das unidades: “Queremos garantir que há consistência em todas as ações e procedimentos que implementarmos”. Mas a preparação passa igualmente pela aquisição do “Clean & Safe”: “Consideramos que, além de confiança, (a certificação) transmite alinhamento num setor tão importante para a economia do nosso país”. Para uma reabertura em pleno, Paulo Limão, acredita que é “fundamental que não exista qualquer dúvida para quem nos quiser visitar acerca do esforço e compromisso que mantemos em sermos um destino seguro”.

No Hotel do Caracol, as previsões de reabertura são também de incerteza: “Assim que nos for possível ter hóspedes a chegar à Ilha Terceira”, diz Joaquim Sousa. Até lá, assegurar a reconquista dos hóspedes é fulcral. A aquisição do “Clean & Safe” do Turismo de Portugal é um bom exemplo disso: “Permite-nos comunicar, de forma percetível, com o mercado, seja ele nacional ou internacional, e ainda pelos diversos canais digitais e não digitais”. Para o responsável, o selo deve ser protegido, no sentido de, ao ser “conhecido no mercado, não defraude o valor de confiança”, ou seja, que sejam sempre implementadas as “normas que nele estão subjacentes”.

Custos operacionais podem aumentar … 

As novas adaptações podem acarretar outros custos para as operações nas unidades hoteleiras. No Hotel Fátima, este eventual aumento de despesa é algo que já está implementado: “São residuais”, diz Luciano Pereira, referindo que “haverá sempre um esforço ao nível dos recursos humanos”, quer na “transmissão”, como no “empenho”, de forma a colocarem em “prática o rigor da aplicação das tarefas implementadas”.

No caso do Zmar Eco Resort, os custos serão mais evidentes: “Terão de ser suportados devido à aquisição de materiais de proteção individuais bem como outros necessários para reforçar a higienização”, diz Laura Santinhos.

Para além de novos equipamentos ou materiais, Francisco Moser refere que os custos operacionais podem ser acrescidos, nomeadamente, no “reforço de mão-de-obra” em tarefas de higiene e limpeza.

Avaliados como “investimentos necessários”, o diretor das unidades Azoris Royal Garden e Azoris Angra Garden, Paulo Limão acredita que os custos adicionais serão determinantes no sentido de “devolver a confiança das pessoas”, permitindo-lhes “viajar e ficar num hotel com total segurança”.

É um facto que todas as medidas significam “aumento de custos”, até porque as “limitações de capacidade de seating, a necessidade de ter um controlo mais apertado sobre as movimentações, sejam da operação seja dos hóspedes”, vão exigir “mais staff e menos faturação”, diz Joaquim de Sousa, acrescentando que tudo isto “cria mais gastos em material de higienização e de segurança” e “reduz a faturação porque ficamos com menos capacidade instalada de lugares”. No entanto, a prioridade da unidade é “garantir que estamos a fazer bem” e a “proteger os nossos colaboradores e hóspedes”. Este é o momento de “garantir” a todos os hóspedes que confiam no hotel há vários anos que “continuem a acreditar que nós temos o que é necessário para passar esta fase”, remata