#Reaberturadehotéis: Como transmitir confiança aos hóspedes?

#Reaberturadehotéis: Como transmitir confiança aos hóspedes?

Segurança e Higiene são hoje dois elementos preponderantes na escolha de um hotel. Numa altura em que as unidades se preparam para a reabertura, são vários os cuidados a ter e as medidas a implementar: transmitir confiança ao hóspede poderá ser a palavra-chave para o sucesso de um alojamento turístico. 

Com o intuito de perceber melhor a reação de algumas unidades hoteleiras face a este “novo mundo” que a hotelaria tem pela frente, a Ambitur.pt partilha com os leitores as prioridades que estão em cima da mesa destes empresários.

Desde o início que muitas unidades hoteleiras se têm juntado a várias entidades no sentido de receberem orientações de como devem atuar aquando da reabertura. É certo que a maioria das medidas não são uma novidade, até porque, no setor hoteleiro, questões como segurança ou higiene são intrínsecas à experiência do hóspede e é um critério que merece avaliação por parte de quem visita o hotel.

Helena Ferreira, CEO do Hotel do Sado Business & Nature

Quem tem acompanhado todo este processo de higienização e segurança no Hotel do Sado Business & Nature é a Associação da Hotelaria de Portugal (AHP): “Tem sido incansável na ajuda aos seu associados”, afirma Helena Ferreira, CEO da unidade, sublinhando que “sentimo-nos completamente preparados para continuar a receber os nossos hóspedes”. 

Eric Schumann, administrador do Galo Resort

Com o objetivo de “minimizar os riscos” e “garantir que as pessoas se sintam seguras”, também o Galo Resort, unidade detentora do DER Touristik Group, tem sido acompanhada por várias entidades. Eric Schumann, administrador do Galo Resort, começa por destacar a Société Générale de Surveillance (SGS), que se foca no “processo de certificação de gestão de riscos biológicos”; o Labor-Kneißle, laboratório de análises alemão que “trabalha diretamente” com o grupo; e também uma equipa de “Segurança e Higiene” composta por “dois engenheiros técnicos” e “um funcionário responsável pela monitorização e controlo de implementação de medidas”. 

Miguel Andrade, diretor-geral do Marriott Praia d´El Rey

No Marriott Praia d´El Rey, o trabalho tem sido feito em parceria entre a equipa e fornecedores. Miguel Andrade, diretor-geral da unidade, destaca que as questões de segurança e higiene já fazem parte dos procedimentos, assegurando que “as nossas equipas estão habituadas a cumprir com rigor as regras e procedimentos”. Num universo de 96 hotéis da cadeia Marriott, o Marriott Praia d´El Rey ocupa a “segunda posição”, a nível europeu, na “avaliação de qualidade de serviços. Estamos prontos e preparados para receber de novo os clientes”, sublinha o responsável.

 

Clarificação das regras …

Hotel do Sado Business & Nature

Para a CEO do Hotel do Sado Business & Nature, aquela que parece ser a “maior dificuldade” das regras está relacionada com a “variedade” e “complexidade” das soluções de proteção disponíveis, assim como pela “diversidade de informação que inundou o mercado”. Helena Ferreira considera fulcral saber “filtrar”e “avaliar” quais as “soluções que realmente fazem sentido e são eficazes” de ser implementadas. No entanto, a responsável destaca o trabalho e o apoio “extraordinário” do Turismo de Portugal e da Associação de Hotelaria de Portugal (AHP) no sentido de esclarecer todos os “procedimentos e dúvidas” que têm surgido no que respeita à “aplicação destes novos procedimentos”. Para a responsável, as adaptações das unidades a estas medidas são fundamentais para “conseguirmos continuar a trabalhar em condições de segurança”, referindo que, no Hotel do Sado Business & Nature, a adoção das medidas começou logo em meados de março, quando a unidade acolheu profissionais de saúde. “Tivemos tempo para nos ir adaptando, para testar e perceber o que funciona melhor, rever processos e metodologias e, inclusive, eliminar receios da equipa”, afirma Helena Ferreira, sublinhando que a “experiência que foram adquirindo” é motivo para hoje estarem “totalmente confortáveis com as medidas”. Embora o processo de adaptação implique alguma burocracia, controlos adicionais e algumas mudanças comportamentais, a CEO da unidade sublinha que é “premente termos o cumprimento rigoroso de todas as regras”, até porque a “segurança” é agora uma prioridade. O facto do Hotel do Sado ser a primeira unidade “allergy friendly” de Portugal permite um maior know-how sobre cuidados de limpeza e higienização dos espaços: “Esta certificação implica medidas e procedimentos específicos, assim como cuidados acrescidos a que a equipa já está habituada e que, consequentemente, facilitam bastante toda esta adaptação”, refere.

Galo Resort

Estando o Galo Resort sediado na ilha da Madeira, “agimos de acordo com as medidas da região”, diz Eric Schumann, destacando o trabalho “exemplar” (do arquipélago) em todo o processo, onde ficou garantido que “hoje continuamos a ser um dos destinos mais seguros do mundo”. No entanto, o administrador atenta que este é um “processo evolutivo” e de “adaptação”, até porque as “regras são generalizações”, sendo fundamental “perceber a sua aplicabilidade” a cada hotel e, sobretudo, a “cada momento”, havendo assim consciência de que “alguns mercados serão mais sensíveis do que outros”. Mas “higiene e segurança” serão palavras de ordem para “reconquistar” a “confiança” dos hóspedes, precisa. O conceito de “Higiene DTHR”, pelo qual o Galo Resort se tem orientado, tem contribuído para uma “implementação rápida de medidas seguras”, afirma o responsável, destacando que, na prática, o programa engloba “formação dos colaboradores, novos produtos e processos de higienização e limpeza, digitalização de alguns serviços, aquisição de equipamentos de segurança, sinaléticas, novos suportes de comunicação e criação de campanhas de sensibilização de hóspedes e clientes”.

Já no Marriott Praia d´El Rey, o esforço de implementação das medidas assenta no “desenho dos novos processos de serviço”, que decorrem das novas orientações da Direção Geral de Saúde (DGS), assim como na “formação dos colaboradores” para o “cumprimento das normas”, elevando em simultâneo o “nível de serviço e a experiência dos clientes”. Além de “claras”, Miguel Andrade considera que a implementação das regras “não obrigam a alterações estruturais” na unidade. 

Novas adaptações, novos custos

Não restam dúvidas de que todos os esforços que serão feitos para garantir a segurança e a higiene de toda a cadeia hoteleira vão acarretar custos extra. Embora ainda não estejam “apurados”, Eric Schumann refere que a prioridade do Galo Resort é “manter uma estratégia” focada em soluções sustentáveis, daí que “estejamos a analisar todas as possibilidade com bastante pormenor”.

Marriott Praia d´El Rey

Helena Ferreira olha para esta medidas como um “investimento essencial”. Contudo, todas as “adaptações são sinónimo de aumento” nos custos da operação, seja nos “custos com material de proteção e de desinfeção”, seja na “organização do serviço das equipas de restauração e de HouseKeeping”. Sendo a “segurança” uma prioridade para o Hotel do Sado Business & Nature, a “escolha assentou na eficácia dos produtos e no nível de confiança que nos despertaram”, refere a responsável. 

Associada a um “aumento dos custos em toda a estrutura” poderá estar a “diminuição de produtividade”, atenta Miguel Andrade, referindo que os “novos procedimentos de higienização e segurança” acarretam custos do trabalho e, em paralelo, custos de operação.

“Clean & Safe” é mais um passo certeiro na reabertura 

Há quem nunca tenha fechado as unidades, como é o caso do Hotel do Sado Business & Nature: “Orgulhamo-nos de nos ter mantido abertos para acolher os profissionais de saúde”, diz a CEO, Helena Ferreira, sublinhando que foi uma mais-valia na “implementação e prática” dos novos procedimentos que, “no fundo, já estão mecanizados nas equipas”. No entanto, não deixa de ser uma “nova realidade” para todos: “Em cada semana, há adaptações que vamos fazendo para melhorar a relação de segurança e operacionalidade”. A aquisição do selo “Clean & Safe” do Turismo de Portugal é mais um passo no que toca à reconquista da confiança: “Pode fazer toda a diferença nesta nova realidade que estamos a viver”, refere a responsável, acreditando que, “associada a medidas de controlo adequadas, estamos certos que terá um forte impacto na imagem do destino Portugal”.

Galo Resort

A reabertura do Galo Resort está prevista para 1 de julho, diz Eric Schumann, sublinhando que tudo está a ser feito para esse fim. No entanto, a reabertura está dependente da “regulamentação” e de “como o quadro evoluir no próximo mês”, acrescenta. Para além da certificação internacional de “boas práticas na gestão de riscos biológicos” com auditoria da SGS, o “Clean & Safe” faz também parte do programa de “Higiene DTHR” do grupo e foi adquirido logo no fim do mês de abril: “Estamos, neste momento, a implementar todas as recomendações e medidas, de forma a garantir a segurança dos nossos espaços”. Para o responsável, uma “certificação de higiene e segurança” que divulga aos mercados internacionais as medidas que estão a ser implementadas nos hotéis em Portugal é uma “enorme” vantagem, no sentido de  “nos reafirmarmos enquanto destino seguro”.

Quem também está a trabalhar arduamente na sua reabertura já para julho é o Marriott Praia d´El Rey. A unidade obidense incluiu o selo “Clean & Safe” como parte do processo, tendo já aderido ao projeto do Turismo de Portugal: “Estamos agora na fase de implementação”, afirma Miguel Andrade.

Foto: Marriott Praia d´El Rey