É inegável o crescimento do turismo em Portugal onde, ano após ano, se batem novos recordes de atividade. Mas são também muitos os desafios constantes que se impõem a este setor, que se depara com transformações marcantes que obrigam as empresas a repensar estratégias e a investir cada vez mais nos seus colaboradores. Ambitur falou com a RM Hub, empresa de formação, consultoria e gestão comercial em Revenue Management, a Talenter, empresa que disponibiliza serviços de Recrutamento & Seleção, Formação Profissional e Trabalho Temporário, e ainda com a Manpower, que se assume como especialista em gestão de talento, e procurou saber de que forma podem e devem as empresas potenciar os seus recursos humanos.
Para o CEO e fundador da RM Hub, Rudi Azevedo, é possível potenciar as competências dos colaboradores das empresas de turismo através de programas estruturados de formação e desenvolvimento profissional. A verdade é que, explica, “o setor do turismo é dinâmico e exige competências técnicas, comportamentais e digitais que evoluem com as tendências do mercado”. E adianta que investir na capacitação dos trabalhadores permite, não apenas, melhorar a performance individual, como também a experiência proporcionada aos clientes, influenciando diretamente os resultados das organizações. No entanto, reconhece que ainda há empresas que priorizam as vertentes operacionais a curto prazo, mas alerta que “empresas que investem em formação estruturada percebem que o retorno a longo prazo é significativo, resultando em colaboradores mais qualificados e motivados”.
Também Dora Grilo, Business Director de Hotelaria na Talenter, concorda a com a perceção de que muitas empresas ainda priorizam estas vertentes operacionais devido à sazonalidade e à pressão de resultados. Mas acredita que “há uma crescente perceção de que colaboradores capacitados e motivados geram maior retenção de clientes e aumentam a receita a longo prazo”, pelo que “a prioridade está em criar consciência de que investir nas pessoas é estratégico”.
“há uma crescente perceção de que colaboradores capacitados e motivados geram maior retenção de clientes e aumentam a receita a longo prazo”, pelo que “a prioridade está em criar consciência de que investir nas pessoas é estratégico”
A responsável defende que é possível elevar significativamente as competências dos colaboradores mas frisa que tal exige “uma estratégia contínua e integrada de formação, aliada à cultural organizacional que valorize o desenvolvimento pessoal e profissional”. A responsável acredita que as empresas podem “transformar os seus colaboradores em embaixadores da marca, com um impacto direto na experiência do cliente”.
Por sua vez, Daniela Lourenço, Brand Leader da Manpower, considera uma “necessidade urgente” as empresas turísticas potenciarem as competências dos seus colaboradores. Tendências como “a crescente digitalização e a procura por práticas mais sustentáveis, exigem que as competências dos profissionais acompanhem estas mudanças”, aponta. Por um lado, a Inteligência Artificial (IA) está a remodelar a forma como a indústria turística funciona, explica, com ferramentas como chatbots para atendimento ao cliente, sistemas de reserva inteligentes ou soluções de tradução de idiomas a otimizarem a eficiência e a experiência do cliente. A responsável lembra que, segundo estimativas do mercado, a IA generativa no turismo terá um crescimento impressionante nos próximos anos”, pelo que defende ser “crucial que as empresas turísticas invistam em tecnologias que melhorem os seus serviços e, ao mesmo tempo, preparem os seus colaboradores para trabalhar com essas novas ferramentas”.
“crucial que as empresas turísticas invistam em tecnologias que melhorem os seus serviços e, ao mesmo tempo, preparem os seus colaboradores para trabalhar com essas novas ferramentas”
Por outro lado, também a sustentabilidade é uma prioridade neste setor, com os clientes a procurarem viagens ecológicas e éticas, e a indústria está a avançar nesse sentido. Mas, destaca Daniela Lourenço, “para que esses progressos sejam sustentáveis a longo prazo, é fundamental que os profissionais do turismo sejam capacitados com práticas ecológicas, bem como tecnologias digitais”.
Resumindo, “a formação de profissionais qualificados e adaptáveis, com uma base sólida em literacia digital, sustentabilidade e competências interpessoais, será essencial para o futuro do setor”, indica a responsável da Manpower, detalhando que estes profissionais precisam não só de “entender e aplicar novas tecnologias mas também de manter um equilíbrio entre a inovação digital e a preservação do toque humano, fundamental para a experiência turística”.
“a formação de profissionais qualificados e adaptáveis, com uma base sólida em literacia digital, sustentabilidade e competências interpessoais, será essencial para o futuro do setor”
Daniela Lourenço refere também que a maioria das empresas já tem uma perceção sobre a importância do desenvolvimento do talento, não só pela sua influência na operação e qualidade do serviço, mas também como meio de promover uma maior motivação e compromisso entre os colaboradores e a empresa. E garante que “ao focarem no crescimento das competências, as empresas conseguem criar um ambiente de trabalho mais satisfatório, o que ajuda a reter talento e a reduzir a elevada rotatividade que caracteriza o setor”.
Quais as melhores ferramentas?
Quais então as ferramentas que as empresas turísticas podem e devem adotar para potenciar o seu talento? Daniela Lourenço não hesita em afirmar que uma das estratégias mais eficazes é a criação de programas de formação específicos para as necessidades dos trabalhadores, desde workshops e cursos online, a sessões de formação no local de trabalho, abordando áreas essenciais como o atendimento ao cliente, a literacia digital e as práticas sustentáveis no turismo. Além disso, a Brand Leader da Manpower refere que é importante promover uma cultura de aprendizagem contínua, oferecendo oportunidades constantes de desenvolvimento profissional, garantindo assim que os colaboradores se mantêm atualizados e preparados para as mudanças constantes do setor.
Também a utilização de ferramentas digitais é crucial para tornar o processo de aprendizagem mais acessível e dinâmico, diz a responsável, quer seja através de plataformas de e-learning ou de outros recursos digitais que permitem que a formação seja mais atrativa e adaptada às necessidades de cada trabalhador. E, com isso, é possível também ensinar competências digitais.
Para a Manpower é importante ainda a criação de parcerias com instituições de ensino para “o desenvolvimento de currículos que estejam alinhados com as exigências do setor e que preparem os futuros profissionais no setor de turismo de forma eficaz”.
Por fim, a consultora defende a implementação de programas de mentoria e coaching, onde trabalhadores mais experientes orientam os mais novos, facilitando a troca de conhecimentos e o desenvolvimento tanto de competências técnicas como interpessoais.
Para Dora Grilo, da Talenter, entre as ferramentas mais indicadas estará a gamificação, que “motiva os colaboradores com abordagens interativas levando- os a ter uma boa performance, muitas das vezes sem darem conta, de forma fácil e interativa”.
Já para Rudi Azevedo, da RM Hub, que se apresenta como primeira academia de formação de Revenue Management em Portugal (RM Academy), a formação contínua é mesmo uma das mais eficazes ferramentas para potenciar talento, com programas adaptados às necessidades reais do setor. Além disso, destaca, no âmbito da tecnologia e do e-learning, plataformas digitais e ferramentas interativas que facilitem a aprendizagem flexível e personalizada, assim como workshops e simulações, formatos práticos que “permitem adquirir competências em cenários reais”, justifica.
Também importantes para o responsável são a mentoria e coaching, com apoio personalizado que ajuda no desenvolvimento de competências comportamentais e de liderança. E ainda avaliações periódicas, que monitorizam o progresso dos colaboradores e identificam áreas de melhoria.
“as ações de formação devem ser direcionadas para resultados tangíveis, tais como o aumento da produtividade, melhoria na qualidade do atendimento, maior eficiência nos processos e redução de erros operacionais”
Rudi Azevedo defende que “as ações de formação devem ser direcionadas para resultados tangíveis, tais como o aumento da produtividade, melhoria na qualidade do atendimento, maior eficiência nos processos e redução de erros operacionais”, adiantando que “formações de caráter técnico trazem resultados mais imediatos, enquanto as que focam em soft skills e liderança tendem a gerar impacto a médio e longo prazo”. Dora Grilo, da Talenter, acredita que tanto as formações técnicas (línguas, sistemas de reservas) como as comportamentais (inteligência emocional, liderança), são igualmente importantes para a retenção de talentos e a cultura organizacional: “Medir o ROI de ambas é essencial para justificar rendimentos”.
As estratégias rumo à maior produtividade
E como numa empresa a produtividade é sempre uma preocupação constante, quisemos saber quais as estratégias indispensáveis que devem adotar nesse caminho. Dora Grilo, da Talenter, esclarece que, no setor do turismo, a produtividade depende de uma combinação de fatores humanos, tecnológicos e organizacionais, pelo que “é importante que as empresas estejam alinhadas entre as pessoas e a tecnologia”. Assim, defende que devem ter formações contínuas e desenvolver as suas competências, por exemplo, com cursos técnicos de atendimento ao cliente. Outras estratégias passam pelo mapeamento de fluxos de trabalho, identificação de gaps e áreas de melhoria, e eliminação de redundâncias, o que facilita o trabalho de todos. Por fim, ter sempre em conta o bem-estar dos trabalhadores, uma gestão bem definida das tarefas e criar focus groups entre equipas de vendas, receção e rooms.
É verdade, admite a responsável, que a adesão dos colaboradores a ações de formação, por exemplo, varia, com os mais jovens e familiarizados com as novas tecnologias a serem mais propensos a participar, e verificando-se uma maior resistência em perfis mais tradicionais, quer por falta de tempo ou por ceticismo em relação ao impacto direto no seu trabalho. Por isso, sabe que “tornar as formações dinâmicas, práticas e acessíveis é o maior desafio”.
Também Rudi Azevedo, da RM Hub, reconhece que embora exista uma maior abertura à formação, ainda persistem desafios, pois há quem encare estas iniciativas como uma perda de tempo. Além disso, a ausência de um plano de carreira pode reduzir o interesse do colaborador pela capacitação, e os horários exigentes podem gerar alguma dificuldade em conciliar a formação com as responsabilidades diárias. “Para superar estes desafios, é importante promover programas relevantes, flexíveis e alinhados com os interesses e aspirações dos colaboradores”, sublinha.
O gestor aponta algumas estratégias para se conseguir uma maior produtividade nas empresas turísticas, passando desde logo pela formação e qualificação, mas também pela transformação digital, através da introdução de ferramentas tecnológicas para automatizar processos; ou pela gestão eficiente de recursos humanos, com a criação de planos de carreira e o incentivo à progressão e a valorização do mérito. Outra estratégia importante é investir em lideranças que inspirem e orientem as equipas e, claro, monitorizar os indicadores de produtividade, atuando de forma proativa. Rudi Azevedo frisa que “o investimento na formação e desenvolvimento dos colaboradores é uma estratégia essencial para o crescimento das empresas turísticas, contribuindo não apenas para a melhoria do serviço prestado, mas também para a retenção de talentos e sustentabilidade do setor”.
“o investimento na formação e desenvolvimento dos colaboradores é uma estratégia essencial para o crescimento das empresas turísticas, contribuindo não apenas para a melhoria do serviço prestado, mas também para a retenção de talentos e sustentabilidade do setor”
Já a Brand Leader da Manpower acredita que a transformação digital e a adoção da IA são fundamentais, pois podem melhorar áreas como o atendimento ao cliente, gestão de reservas, otimização de stocks e recursos. Mas não nega que a formação contínua das equipas é essencial para que esses ganhos sejam efetivos: “é necessário que os profissionais adquiram conhecimentos em análise de dados para entender as tendências dos visitantes, identificar novos mercados e otimizar operações; as competências em marketing digital são cruciais para aproveitar as plataformas online e alcançar um público global, enquanto a proficiência em interações digitais com o cliente, como chatbots e sistemas de reservas online, garante uma experiência personalizada e eficiente para os visitantes”, resume.
Daniela Lourenço lembra que outras medidas são importantes, além da capacitação, como é o caso do envolvimento e retenção dos trabalhadores, e da implementação de programas de reconhecimento, a criação de oportunidades de progressão na carreira e o cultivo de uma cultura de trabalho positiva, além de otimizar o planeamento da força de trabalho. Tudo práticas que “têm um impacto significativo na produtividade, contribuindo para que os trabalhadores estejam capacitados, comprometidos e alinhados com os objetivos da empresa”.
Por Inês Gromicho, publicado na edição 350 da Ambitur.
