A adoção da inteligência artificial no turismo está a crescer rapidamente, mas continua a existir um desafio importante: a confiança dos utilizadores. Segundo Rui Ribeiro, marketing manager da Booking.com em Portugal, embora a maioria dos viajantes esteja disponível para utilizar estas tecnologias, nem todos confiam plenamente nelas.
“91% das pessoas querem utilizar inteligência artificial, mas apenas 35% confiam totalmente nas respostas”, explicou, na mesa redonda moderada por Miguel Quintas, chairman da AIRMET e do Consolidador.com, e que contou ainda com a participação de Luís Monteiro, responsável na Amazon Web Services (AWS) pelas áreas de Travel, Aerospace e Hospitality na região EMEA.
Perante este cenário, o fator humano continua a ser essencial. “O fator humano é essencial”, sublinhou.
A inteligência artificial pode automatizar processos e acelerar respostas, mas a intervenção humana continua a ser determinante em situações mais complexas e na construção de confiança.
Um dos exemplos dados ilustra bem a importância desta combinação entre tecnologia e intervenção humana. “Basta um pequeno problema para transformar o sonho de uma viagem num pesadelo”, referiu o orador.
A inteligência artificial pode ajudar a antecipar e resolver problemas, mas a capacidade de resposta humana continua a ser crítica em momentos decisivos.
Outro ponto central é a importância do conteúdo. Hoje, mais do que nunca, elementos como descrições, fotografias e comentários dos clientes influenciam a decisão de compra e são utilizados pelos sistemas de inteligência artificial. “O conteúdo é hoje um fator diferenciador muito maior”, afirmou.
Uma nova intermediação
A inteligência artificial está também a introduzir uma nova camada de intermediação na relação entre clientes e empresas.
Segundo Rui Ribeiro, este novo contexto exige uma adaptação por parte dos hotéis e restantes players do setor.
“A integração dos sistemas e a qualidade da informação são fundamentais.”
Para o responsável da Booking.com, a adoção da inteligência artificial não é um projeto pontual, mas um processo contínuo. “As horas de trabalho vão passar a estar focadas em testar, experimentar e melhorar continuamente.”
Num setor em rápida transformação, a capacidade de adaptação será determinante para o sucesso.
Por Inês Gromicho e Pedro Chenrim. Fotos Raquel Wise/Ambitur.
