“Selo Clean & Safe é redutor para aquilo que são as necessidades de novos procedimentos operacionais dos hotéis”
O Fórum Turismo, através do Portugal Tourism Challenges, quis saber “Como vai a Hotelaria gerir a abertura do mercado?” junto de Francisco Moser, managing diretor do Discovery Hotel Management (DHM), que deixou algumas pistas de como será o futuro da hotelaria em Portugal e no Mundo.
Francisco Moser reflete que a situação “totalmente” nova que vivemos é, sobretudo, um “desafio de trabalho de equipa” com a “enorme preocupação de tentar proteger os colaboradores e clientes”. A única certeza é que “estamos a lidar com uma situação que vai trazer consequências durante muito tempo” e que obriga a “reorganizar e repensar toda a dinâmica hoteleira” em todos os pequenos detalhes.
A “nossa urgência é efetivamente o imediato”, garante o responsável, e a principal preocupação neste momento é manter a equipa. “Até há bem pouco tempo havia falta de mão-de-obra e agora vai acontecer exatamente o contrário”, revela preocupado.
Para já, as equipas do DHM vão estar “on board” durante o mês de maio a preparar a possível reabertura das unidades a partir de junho e vão receber formação na pré-abertura até porque a pandemia existe “funções novas”, com “postos reforçados”, atenta Francisco Moser. O Grupo conta com 18 unidades, em diferentes regiões do país, e a reabertura será feita em diferentes datas: “Estamos relativamente otimistas porque em alguns hotéis começamos a sentir já algum nervosismo por parte de clientes que querem voltar”, nomeadamente, ao Algarve.
Novos procedimentos de higiene e segurança
Quanto a novas medidas de higiene e segurança, o managing diretor avança que “estamos a lidar com mais de 200 novos standard operating procedures (SOP) e que todos eles têm de ser acautelados e bem pensados” pelo que a DHM está a trabalhar num novo manual que os contemple a todos.
Francisco Moser defende: “Tenho imenso respeito pelo selo ‘Clean & Safe’, porque foi uma resposta rápida a um problema imediato, que já teve eco internacional e portanto vai ter os seus benefícios para o nosso turismo, mas o documento em si e aquilo que nos traz é ainda relativamente redutor para aquilo que são, efetivamente, as necessidades de novos procedimentos operacionais dentro dos hotéis.”
Os procedimentos, já pensados pelo Grupo, começam logo no ato da reserva onde “tem de haver uma informação muito clara sobre quais as nossas medidas suplementares de higiene e segurança”. No momento do transporte dos hóspedes, o motorista do transfer tem de ser equipamento individual e precisa de “informar sobre a segurança do destino e hotel”. Depois tem de ser feita a “limpeza de malas”, possivelmente um rastreio de temperatura aos clientes que recebem, também, um safe kit. A própria lista de compras dos hotéis passa a incluiu “máscaras, viseiras, luvas e kit de amenities novo”, descreve o responsável.
Na opinião de Francisco Moser, depois de meses em isolamento, os hóspedes vêem à procura de “mimo” e o desafio dos hotéis vai ser manter o distanciamento social e ao mesmo tempo o “toque” com o cliente. No fundo, “ter cuidado mas dar o mínimo de aspeto hospitalar” às unidades.
“Vamos estar mais limpos que nunca”
Todas estas mudanças acarretam custos que são já extremamente elevados para a hotelaria, com necessidade de investimento constante, pelo que “o nosso break even point faz-se muitas vezes com taxas de ocupação relativamente altas”, que não se vão registar no imediato. “A partir do momento em que tomamos a decisão de reabrir um hotel, a nossa decisão é um pouco qual o ponto a partir do qual deixamos de perder dinheiro com a situação”, explicar o managing diretor.
Francisco Moser brinca que “vamos estar mais limpos que nunca” e não duvida que “os hoteleiros são muito resilientes” pelo que vão conseguir ultrapassar a situação da melhor forma possível ainda para mais quando a hotelaria e o destino são de “muita qualidade”.