TAP Air Portugal alia-se à Talkdesk para mover centenas de agentes para o regime de teletrabalho

TAP Air Portugal alia-se à Talkdesk para mover centenas de agentes para o regime de teletrabalho

Categoria Business, Transportes

A Talkdesk foi escolhida pela TAP Air Portugal, companhia aérea líder em Portugal e uma das dez que mais cresce no mundo inteiro, com mais de 16 milhões de passageiros só em 2019, para substituir o seu sistema on-premises (instalado em servidores físicos) por uma solução baseada na cloud.

Face às medidas de distanciamento social impostas pelo contexto da pandemia do Covid-19, a TAP recorreu à flexibilidade, escalabilidade e confiança do Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center para rapidamente viabilizar o regime de teletrabalho para mais de 200 agentes. Ao longo de 2020, a TAP planeia expandir a tecnologia da Talkdesk aos seus três contact centers para uma força de trabalho de cerca de 500 agentes.

“Acelerámos a implementação do software da Talkdesk nas últimas duas semanas para que todos os nossos agentes pudessem estar a trabalhar a partir das suas casas. Graças à rapidez deste processo, que foi muito bem-sucedido, estamos todos em segurança agora”, adianta Eduardo Correia de Matos, diretor de Customer Service da TAP Air Portugal. “O projeto foi desafiante, uma vez que apoiamos mais de 30 mercados e países em cinco idiomas diferentes, mas a Talkdesk revelou ser o parceiro ideal para esta jornada, por ter entendido a urgência que tínhamos em agir e por ter sido capaz de entregar uma solução em tempo recorde num momento particularmente crítico para nós.”

Como membro da Star Alliance e sendo uma das companhias aéreas mais premiadas da Europa, a rede da TAP estende-se por 89 destinos em 34 países um pouco por todo o mundo, o que, em condições normais, equivale a uma média de mais de 2.500 voos por semana. Fornecer um serviço de excelência aos seus clientes antes, durante e depois de cada voo é, por isso, fundamental, afirmando-se como um fator diferenciador em termos de preferência futura.

A escalabilidade do produto da Talkdesk foi determinante para a decisão da TAP de transferir as suas operações de atendimento ao cliente em expansão dos tradicionais sistemas on-premises para a cloud. Por sua vez, a flexibilidade para ajustar os níveis de serviço consoante as flutuações do tráfego ajudará também a TAP a reduzir custos e a melhor acompanhar as necessidades dos seus clientes. Adicionalmente, a reputação de confiança da Talkdesk, suportada por um Acordo de Nível de Serviço (ANS) 100% disponível, assim como a sua cultura voltada para a inovação em permanência, trazem à TAP uma ligação consistente com os seus clientes e uma garantia de que os mais recentes avanços do setor estarão sempre disponíveis para os seus agentes.

A integração direta com a base de dados de CRM da Salesforce era uma funcionalidade que o sistema anterior da TAP não incluía sem que, para isso, se tivesse de apostar em reconfigurações significativas, o que acarretava custos consideráveis de atualização. O Talkdesk para Salesforce veio endereçar esta questão, pondo automaticamente à disposição dos agentes informações sobre o cliente com o qual estão a interagir para que lhe possam prestar uma experiência de atendimento eficaz e personalizada. Através de uma dinâmica de configuração simplificada e intuitiva, os administradores da TAP têm ainda total controlo sobre as definições do seu contact center para que possam, de forma contínua, melhorar a eficiência geral das operações.

“Estamos bastante satisfeitos por a TAP, uma empresa portuguesa com uma pegada global, ter escolhido a Talkdesk para alojar o seu contact center na cloud. A flexibilidade e o poder de ir dimensionando os níveis de serviço, em função das prioridades mutáveis dos negócios, são componentes essenciais do nosso produto e algo que é exclusivo a uma arquitetura nativa da cloud”, sublinha Tiago Paiva, CEO da Talkdesk. “A Talkdesk apresenta às organizações com atendimento ao cliente um caminho mais fácil para gerir o seu contact center através de cliques e não de código.”