Termas e Spas têm o desafio de recuperar a “confiança” dos clientes no pós Covid-19

Termas e Spas têm o desafio de recuperar a “confiança” dos clientes no pós Covid-19

Categoria Business, Empresas

As Termas e os Spas, espaços de saúde e bem-estar, sempre tiveram o “cuidado” com as questões sanitárias no seu ADN. Assim, procedimentos de higiene e segurança não são uma novidade. Mas, agora, também eles enfrentam o desafio da “nova ameaça” da Covid-19 e de como recuperar a confiança daqueles que os procuram por “atenção e afeto”. 

O NEST – Centro de Inovação do Turismo promoveu mais um webinar, desta vez dedicado à temática das “Termas e Spas: Desafio Pós Covid-19” que contemplou, nas palavras de Ana Paula Pais, diretora coordenadora do Turismo de Portugal, “os desafios que se colocam a este valioso subsetor tão importante na economia do turismo”.

Do lado das termas…

Associação das Termas de Portugal: ‘Clean, safe and healthy’

Do lado da Associação das Termas de Portugal, Teresa Vieira recorre à típica expressão em contexto termal da “cura termal” e utiliza a palavra “cura” para descrever o que é importante neste momento: confiança, uniformidade, responsabilidade e autenticidade. A coordenadora da Comissão Técnico Científica informa que os balneários termais são “prestadores de cuidados de saúde”, sob a própria tutela da Direção Geral de Saúde (DGS) e que, tal como “o setor da saúde parou tudo o que não era urgente”, as termas fizeram o mesmo, encerrando de acordo com “o seu contexto e localização geográfica”.

Para a sua retoma, importa em primeiro lugar a confiança dos decisores e gestores termais nas “soluções” encontradas para enfrentar esta “nova ameaça de risco” e essa confiança, segundo Teresa Vieira, “faz-se com conhecimento”. “É um processo de aprendizagem contínua”, com novas informações sobre o Covid-19 a surgir todos os dias.

Em seguida, a responsável dá conta de que existe uma “uniformidade” no licenciamento e funcionamento das termas que será um fator positivo na atribuição de “ferramentas de decisão na retoma da atividade”. Desde o início da sua atividade que as termas se regem pelo “controlo de risco sanitário e monitorização desse risco”, o que não é uma novidade para estes espaços dado que existem “outro tipo de ameaças até bem mais perigosas do que o Covid-19”, pelo que agora basta ajustar os procedimentos à situação vivida.

A Associação das Termas de Portugal pretende, por isso, desenvolver um “documento orientador para as termas diferente do ‘Clean and Safe’ que vai muito além do selo” na medida em que “precisamos do safe, clean and healthy” na realidade das termas. Os balneários termais têm a responsabilidade acrescida de “vender” tratamentos de saúde, de prevenção de doenças e de reabilitação (ex. fisioterapia) e primam também pela autenticidade com a sua vocação terapêutica.

Para Teresa Vieira, “a saúde e bem-estar dependerá muito da segurança do destino, da confiança na oferta e da consciência dos agentes que operam neste setor” e o maior desafio será descobrir de que forma continuar a dar a “atenção e afeto” que o cliente termal procura mas de forma a que se sinta seguro.

Termas Centro: “As termas são locais seguros”

As Termas Centro, um consórcio de 20 estâncias termais da região Centro, representam cerca de 60% do mercado termal em Portugal e Adriano Ramos, coordenador do PROVERE Termas Centro, explica que “as termas têm uma realidade bastante diferente dos spas” pois além da vertente do bem-estar têm a vertente terapêutica, baseada na água mineral natural e no seu “potencial bioativo” na pele. “As pessoas que fazem termas têm um sistema imunitário mais saudável e ativo”, concluí.

O responsável assegura que “as termas são locais seguros”, muitas vezes localizadas em territórios de baixa densidade, e que “irão abrir gradualmente à medida que estão preparadas e consoante a região onde se inserem”. O maior risco, no seu entender, é a “proximidade” entre clientes e não os clientes estarem em contacto com as infraestruturas termais que sempre tiveram procedimentos. “Cuidado sempre houve”, confia, pelo que o desafio é “a confiança das pessoas”.

O importante agora é “alterar ou corrigir as boas práticas que já temos a esta realidade”, defende Adriano Ramos, e adianta que o facto das termas serem um negócio “bastante sazonal” sempre lhes permitiu “tempo para formação”.

Do lado dos spas…

Natural IMB Hotels: “Dissipar a imagem de hospital dentro do hotel”

O Grupo Natural IMB Hotels tem tanto spas como termas e o seu administrador executivo, Luís Veiga, aponta enquanto maiores desafios “como ser mais competitivos e como inovar para atrair mais franjas dos públicos-alvo, novos negócios e ‘refidelizar’ os nossos clientes e hóspedes” pós Covid-19. É tempo de “repensar sobre quais os nossos objetivos para o futuro”.

Luís Veiga partilha que o Wellness Evidence, portal que reúne evidências médicas para terapias de bem-estar, indica como duas tendências para 2020 o chamado Sabatic Wellness, que consiste na prática de uma espécie de retiro sabático, e o turismo sénior (+60 anos) que é descrito pelo responsável como um “público interessante com um poder de compra assinalável”.

O administrador revela que o Grupo tem uma Medical Team que, anteriormente, preparou um plano de prevenção e que agora trabalha num plano pós Covid-19 e que uma das suas ideias será trocar o habitual cocktail de boas-vindas por um kit de amneties com máscara, luvas e desinfetante. O desafio, na sua opinião, passa por “dissipar esta imagem de hospital dentro do hotel”.

TOPSPA: “As pessoas precisam de equilíbrio físico e mental”

São esperados “tempos muito desafiantes” também para os spas mas Paula Guedes, diretora geral de Operações das Unidades TOPSA, empresa de consultoria e gestão Spa, recorda que “é uma situação temporária” sendo o mais importante “estar preparados para o relançamento” da atividade.

Desta forma, a TOPSPA procurou preparar-se com “muito trabalho interno” que passou por “continuar a nutrir a relação com os clientes e ajudá-los a promover o seu bem-estar”, nomeadamente, através de vídeos inspiracionais, de técnicas de massagem e utilização de produtos.

Foi criada também uma task force com quatro objetivos: reequacionar toda a gestão de operação de Spa, o que ficou formalizado no documento “SPA Covid Free | Survival Kit” (disponível aqui); pensar individualmente em cada uma das oito unidades do grupo, rever e adaptar protocolos técnicos e intensificar o marketing digital.

Paula Guedes entende que a informação é fundamental para “mitigar os receios dos clientes” e que Portugal tem a mais valia de ser já considerado pela OCDE o país que gere mais confiança na Europa. Ainda assim, “vamos ter uma quebra acentuada na procura”, também com a perda de poder de compra, ao mesmo tempo que “a procura pelos nossos serviços é cada vez mais necessária” numa altura em que as pessoas estão stressadas, com medos e receios. “As pessoas precisam cada vez mais de conseguir o seu equilíbrio físico e mental”, argumenta.

Grande Real Villa Italia Hotel & Spa: “É essencial ter o aval da classe médica”

“Estamos em suspenso” começa por dizer Cristóvão Silva, diretor de Spa no Grande Real Villa Italia Hotel & Spa, mas nem por isso se deixa de trabalhar e preparar o tão esperado momento da retoma: “Tenho feito um brainstorming com a equipa, via Whatsapp, para estarem ligados à realidade do Spa e sentirem-se úteis ao avançar ideias para o futuro”, conta. E no final da semana, “teremos formação em segurança e higiene, com fornecedores de produtos de higienização do hotel”.

Está ainda a ser feita uma check list para a reabertura do Hotel, e do Spa, incluindo “tudo o que precisa de ser feito como abrir e fechar áreas, alterar a circulação dos clientes”, entre outras medidas, e no caso do próprio staff “as suas funções vão ter de ser realinhadas” com novas estratégias de limpeza e organização do espaço, descreve Cristóvão Silva.

O diretor do Spa admite que o “maior desafio é recuperar a confiança dos clientes” e isso é feito com “muita comunicação e ligação direta com o cliente”além dos selos de qualidade como o ‘Clean and Safe’. Para o responsável é essencial ter o “aval e backup da classe médica” de que é seguro frequentar os spas e as termas.

Rita Inácio