Travelport: indústria turística deve focar na confiança para impulsionar recuperação

De acordo com uma pesquisa para a Travelport, a indústria de turismo pode impulsionar a recuperação global se abordar questões de confiança por parte do consumidor no que se refere a transparência de preços, medidas de saúde e segurança Covid-19, privacidad de dados e credibilidade de informação.

“What are the most important factors when it comes to establishing your trust in travel companies?” and “Overall, how would you rate the performance of travel companies today in each of the areas below?” [Selected factors only]		Importance	Performance	Gap
1	No hidden costs	55%	40%	-15%
2	Offering fully flexible or refundable products	45%	43%	-2%
3	Has implemented COVID-19 H&S measures	44%	56%	12%
4	Long-term safety track record	39%	50%	11%
5	Consistently meeting expectations	39%	46%	7%

“A indústria de turismo precisa de aumentar o foco na confiança”, revela Greg Webb, CEO da Travelport. “Este estudo revela que, como indústria, não confiam em nós como gostaríamos. Contudo, a boa notícia é que sabemos agora quais os problemas e também temos uma oportunidade única de fazer um reset, com os países a reabrirem e os viajantes desejosos de regressar aos aviões. Se formos rápidos em resolver estes problemas, podemos acelerar a recuperação da indústria bem como a modernização da atividade das agências de viagem”.

1. Transparência de preço
O estudo de 11.000 viajantes de 10 países foi conduzido pela Edelman Data & Intelligence, que estuda a confiança há mais de 20 anos através do Barómetro de Confiança Edelman. Revela que os dois fatores mais importantes no estímulo da confiança do consumidor em relação às agências de viagem e aos fornecedores como as companhias aéreas, são “não ter custos ocultos” (55%) e “produtos totalmente flexíveis e reembolsáveis” (45%). Infelizmente, a maioria dos viajantes afirma que a performance da indústria nestas duas áreas é fraca (60% e 57%, respetivamente). Os viajantes da Nova Zelândia e da Austrália mostraram ser os mais desiludidos com este aspeto, com uma diferença de 40% e 39% entre a importância e a performance.

“A importância da transparência de preços não pode ser sobrestimada”, prossegue Webb. “Para contextualizar, não ter custos ocultos é 16% mais determinante no que diz respeito à confiança do que o recorde de segurança de uma companhia aérea. O pedido dos consumidores é muito claro; chegou o momento de eliminar taxas oculras e melhorar a transparência global do preço e da comunicação”.

2. Segurança & Saúde Covid-19
A maioria (56%) dos viajantes que participou no estudo afirma que a indústria turística esteve bem na implementação de medidas de segurança e saúde Covid-19. Porém, cerca de metade indica que gostariam de mais garantias sobre a robustez de algumas medidas que estão a ser implementadas, mais concretamente, melhor filtração de ar, distanciamento social e getsão de embarques e filas.

“When travel suppliers have advertised or stated they have implemented COVID-19 safety measures, how much do you trust them to robustly enforce each of the following?”
1	Mandatory wearing of face masks	61%
2	Access to sanitizing gel/wipes, face masks and gloves	58%
3	Plexi-glass at check-in	54%
4	Temperature checks	53%
5	Pre-flight COVID-testing	53%
6	Contactless services	52%
7	Social distancing	50%
8	Managed boarding/queuing	50%
9	Improved air filtration	46%

Webb acrescenta: “A indústria do turismo deve estar orgulhosa da rapidez e eficácia com que respondeu à Covid-19. Contudo, o que aprendemos com este estudo é que as agências e os operadores vão beneficiar se forem mais claros na sua comunicação sobre certas medidas, como é o caso do distanciamento social”.

3. Privacidade de dados
A privacidade de dados foi outra questão fundamental destaca por esta pesquisa. Apenas quatro em cada 10 viajantes (40%) declararam que confiam atualmente no uso da sua informação pessoal de forma correta por parte das agências de viagens. Isto foi mais evidente nos Baby Boomers (33%) e na Geração Z (36%)

Quando se trata de usar informação para personalizar experiências, os viajantes dizem que se sentem mais confortáveis com as empresas a usarem dados que partilharam voluntariamente através de conversas (46%), comportamento de reservas anteriores (46%) e atividade de fidelização (44%). Porém, sentem-se menos confortáveis quando a informação é recolhida de forma indireta, por exemplo, através da atividade nas redes sociais (35%), registos públicos como perfis de crédito (37%) e compras, pesquisas e reservas anteriores junto de outras empresas (40%).

4. Credibilidade da informação
De acordo com a pesquisa, as fontes mais dignas de confiança de informação relacionada com viagens que os viajantes utilizam quando pesquisam uma viagem são aquelas com as quais têm interesses comuns: amigos e família (67%) e sites de críticas (50%). Do lado oposto, as menos confiáveis são aquelas com um interesse evidente em vender, tais como os influenciadores digitais (30%) e as celebridades (25%). Uma vez mais, a Geração Z revelou ser a que menos confia em quase todas as categorias.

Analisando a confiança em diferentes tipos de informação, as classificações dos clientes (54%) e as críticas escritas de clientes (51%) estão entre as mais confiáveis. Contudo, a certificação por terceiros (39%), fotografias de produtos como quartos de hotel fornecidas por agências de viagens (42%) e classificações por terceiros tais como sistemas de estrelas de hotéis /43%) revelaram ser as menos confiáveis.

Além de identificar quais os atuais problemas de confiança, a pesquisa também mostra que a confiança influencia diretamente o comportamento da compra. Devido à Covid-19, quase metade (46%) dos viajantes de hoje, por exemplo, priorizam a confiança em relação a todos os outros fatores quando se trata de escolher um fornecedor turístico. Muitos viajantes também afirmam que quando confiam consideram a compra de vários elements relacionados com a viagem (48%), fazendo um upgrade do seu pacote (43%) e comprando elementos não relacionados com a viagem tais como cartões de crédito (34%).

“Companhias de confiança fazem melhores agentes”, conclui Webb. “Quando a confiança se junta à tecnologia de ponta e a vendas eficazes, torna-se uma proposta poderosa. Na Travelport, vamos continuar a investir em cada uma destas áreas numa tentativa de não só ajudar a indústria a retomar da pandemia, como a sair mais ágil e forte”.