O Grupo Vila Galé considera a digitalização uma vertente da inovação essencial para a sua estratégia de negócio. E encara a inovação como “um dos nossos valores principais enquanto empresa que procura sempre produtos e serviços diferenciados”. É o que nos revela Gonçalo Rebelo de Almeida, CEO do grupo hoteleiro, que explica que há muito tempo que a Vila Galé trabalha no sentido da transformação digital, algo que considera hoje “incontornável” e “essencial”, como demonstra a crescente utilização de novas tecnologias desenvolvidas por startups, as plataforma sonline e as valências das redes sociais assentes na economia da partilha, as aplicações de viagens, as ferramentas de marketing digital ou até as novas formas de promoção dos destinos e das marcas turísticas.
“Acreditamos que a inovação vai permitir que a hotelaria seja mais humana, sustentável e digital”, sublinha o empresário. Por um lado, explica, é o caminho para libertar as equipas de tarefas repetitivas, permitindo que tenham um contacto mais próximo e empático com os clientes e um maior empenho no relacionamento humano, “o que faz a diferença”. Por outro lado, adianta, possibilita proporcionar aos clientes experiências diferenciadas.
E, neste âmbito, a Vila Galé tem investido, por exemplo, no atendimento automatizado no website e nas redes sociais para tirar dúvidas dos clientes ou fazer reservas, com recurso a chatbot e assistentes virtuais. Está também a intensificar parcerias com startups e fez recentemente um protocolo de cooperação com a Portugal Ventures para partilha de know how, mentoring e análise de oportunidades de investimento em startups, um trabalho que é igualmente feito com várias universidades.
Ao nível da digitalização, o grupo hoteleiro português tem vindo a desenvolver e a adotar, nos últimos anos, diferentes ferramentas com vista a facilitar tarefas e procedimentos internos, como o relacionamento com os hóspedes. Exemplos são o sistema de gestão de reservas, faturação e reporting criado in house, com equipas internas, e tem vindo a ser aperfeiçoado com a introdução de novos módulos e funções.
Gonçalo Rebelo de Almeida recorda que a Vila Galé foi também o primeiro grupo hoteleiro a adotar o Infraspeak, em parceria com uma empresa nacional, que criou um software de gestão de edifícios e de manutenção com recurso a sensores, internet, aplicações e API. Com isso é possível detetar e resolver avarias, saber se há lâmpadas fundidas ou problemas em equipamentos, ou ainda monitorizar a qualidade da água.
“fomos pioneiros em Portugal no conceito de hotel paper free, que lançámos em 2017, com a abertura do Vila Galé Porto Ribeira”
A empresa adotou também a B-Guest, uma aplicação que funcionava como um concierge virtual e que, entretanto, evoluiu para o portal My Vila Galé, lançado no ano passado, e que permite visualizar as cartas dos restaurantes, os menus do Spa, fazer check in, entre outras funções que otimizam a comunicação com os clientes e reduzem o uso de papel. O CEO da Vila Galé lembra, aliás, que “fomos pioneiros em Portugal no conceito de hotel paper free, que lançámos em 2017, com a abertura do Vila Galé Porto Ribeira”. Sempre com a meta da sustentabilidade e eficiência, o grupo procurou substituir o uso de papel pela utilização de smartphones, tablets e soluções mobile, de forma intuitiva, tanto nas questões internas entre os colaboradores, como com os hóspedes e fornecedores. Já no Vila Galé Collection Braga, inaugurado em 2018, foi incluída uma sala da inovação com um filme de realidade virtual e uma experiência com holograma.
Mais recentemente, e com a crescente tendência para fazer compras na Internet, a Vila Galé lançou uma loja online onde é possível adquirir produtos novos iguais aos que são usados nos hotéis, desde colchões a almofadas, toalhas, lençóis e televisões. Passou igualmente a vender os vouchers presente através do site, de uma forma totalmente digital, desde a compra até à entrega ao cliente e faturação.
“É um trabalho contínuo que exige também a formação constante das equipas sobre as novas ferramentas digitais e, eventualmente, a contratação de quadros especializados nestas competências”
Estes processos e ferramentas “estão sempre em análise e aperfeiçoamento, de modo a tirarmos o máximo partido das vantagens que têm”, frisa Gonçalo Rebelo de Almeida. Até porque, esclarece, é sempre possível melhorar a usabilidade, acrescentar novas funcionalidades e ampliar as suas utilizações. “É um trabalho contínuo que exige também a formação constante das equipas sobre as novas ferramentas digitais e, eventualmente, a contratação de quadros especializados nestas competências”, acrescenta o responsável. Além de requerer ainda a sensibilização de clientes e parceiros de negócio no que se refere ao conceito paper free e à redução do consumo de papel.
Na área de Marketing e Vendas, a Vila Galé está a estudar a utilização da realidade virtual e da realidade aumentada na comunicação externa e divulgação de experiências, bem como o aperfeiçoamento da segmentação de clientes, a maximização do potencial do marketing digital numa lógica multicanal e multimercados, e a aplicação da inteligência artificial.
Investimentos que o grupo hoteleiro faz e dos quais espera sempre um retorno relacionado com “a maior eficiência na gestão de processos, na rapidez com que conseguimos responder aos problemas que surgem e no melhor desempenho operacional”, salienta Gonçalo Rebelo de Almeida ao Ambitur.pt. Estas ferramentas inovadoras também permitem um contacto mais próximo e frequente com o cliente, bem como proporcionar-lhe melhores experiências. E explica que, hoje em dia, a Vila Galé consegue estar presente praticamente desde a fase em que o cliente começa a pesquisar sobre a sua próxima viagem até ao dia em que decide reservar, durante a permanência no hotel, quando vai partilhando a sua experiência nas redes sociais e, depois, na altura em que deixa os seus comentários nas plataformas de partilha de opinião. “Acompanhar toda esta jornada é muito importante numa área como a nossa, porque nos permite perceber as necessidades dos clientes e saber como lhes responder da melhor forma, com uma segmentação grande”, sublinha o hoteleiro.
Por Inês Gromicho
