12 Trabalhos de Hércules… na Hotelaria: “5º. Cultura de inovação”

Gonçalo Rebelo de Almeida, consultor em hotelaria e turismo, está quinzenalmente na Ambitur.pt para nos falar sobre os principais desafios que a hotelaria enfrenta, numa rubrica intitulada “12 trabalhos de Hércules… na hotelaria”. O 5º desafio aqui apontado prende-se com a cultura de inovação.

Por Gonçalo Rebelo de Almeida, consultor em hotelaria e turismo*

As empresas e os hotéis para assegurarem a sua sustentabilidade e futuro, terão de desenvolver uma cultura de inovação.

Inovar significa que temos de estar permanentemente a procurar fazer mais, melhor e diferente do que foi feito até à data com o objetivo de sermos mais eficientes na gestão das operações, aumentar os níveis de satisfação dos clientes ou otimizar as receitas. Qualquer inovação deverá ter em mente um destes três grandes objetivos.

O processo de inovação na maioria das vezes irá traduzir-se em pequenas inovações incrementais sobre processos, produtos ou serviços já existentes

Convém clarificar que, na minha opinião, inovar não significa necessariamente criar algo totalmente novo e único no mundo. O processo de inovação na maioria das vezes irá traduzir-se em pequenas inovações incrementais sobre processos, produtos ou serviços já existentes.

Para inovar num quarto de hotel, não é necessário criar um modelo de quarto totalmente novo e disruptivo, mas poderá limitar-se a um novo design do roupeiro que permita melhor arrumação e conforto para o hóspede.

Igualmente se passa com alguns processos, onde pequenas alterações de processos ou na forma de atender, podem melhorar significativamente a experiência de check in num hotel.

Existem muitas oportunidades de inovar no design e na arquitetura, na gastronomia, nos serviços e atividades adicionais ou mesmo na escolha da localização onde será desenvolvido o hotel

Outra nota importante, será clarificar que no setor da hotelaria a inovação não passa necessariamente pela utilização de tecnologia, softwares, plataformas ou apps. Existem muitas oportunidades de inovar no design e na arquitetura, na gastronomia, nos serviços e atividades adicionais ou mesmo na escolha da localização onde será desenvolvido o hotel, criando um destino.

Para criar esta cultura de inovação permanente na organização, o primeiro passo será questionar de forma regular porque estamos a fazer as coisas de determinada forma e como podemos melhorar o serviço, produto ou processo. A pior resposta que podemos ter é, quando questionamos alguém sobre determinada prática ou processo, a resposta é “sempre fizemos assim”.

É fundamental estar constantemente a desafiar as equipas para questionarem e repensarem processos, produtos ou serviços e sugerir ideias para os alterar.

A escuta e o envolvimento de todos os colaboradores no processo é um passo fundamental para a criação de uma cultura de inovação

A escuta e o envolvimento de todos os colaboradores no processo é um passo fundamental para a criação de uma cultura de inovação.

Confesso que não sou grande adepto de departamentos de inovação ou I&D, pois corremos o risco de ser assumido pela organização que todos os processos de inovação pertencem apenas ao conjunto de pessoas que integram essas áreas. Sempre entendi que os processos de inovação serão tanto mais produtivos quanto mais diversidade existir nos participantes.

Para além das equipas internas, o ecossistema de inovação deve envolver os clientes em processos de desenvolvimento, cocriação ou validação através de testes, questionários, grupos, ou outras metodologias.

Envolver parceiros e fornecedores no desenvolvimento de alguns produtos ou serviços será também essencial, juntamente com o envolvimento de algumas start-ups

Envolver parceiros e fornecedores no desenvolvimento de alguns produtos ou serviços será também essencial, juntamente com o envolvimento de algumas start-ups que através da sua cultura de disrupção e com visão externa podem ajudar a encontrar a soluções, que o olhar interno viciado não identifique.

Por fim, o ecossistema deve envolver a participação da academia através do seu corpo docente ou através de desafios a alunos, pois mais uma vez um olhar externo e com outro tipo de valências e conhecimentos poderá trazer bastante valor acrescido.

Um departamento ou função na área da inovação, não deve significar que essa pessoa é responsável por produzir toda a inovação, mas sim que deve ajudar a criar e desenvolver este ecossistema com os seus múltiplos atores.

A diversidade de perfis (género, idade, experiência, cultura, função, etc.) será também um fator crucial para se alcançar melhores resultados.

Considero assim que o desenvolvimento de uma cultura e ecossistema de inovação será o quinto trabalho de Hércules…na hotelaria.

*Poderá enviar os seus comentários para: [email protected].

Leia o artigo anterior…

12 Trabalhos de Hércules…na Hotelaria: “O imperativo da sustentabilidade ambiental”