A Comissão Europeia adotou hoje uma série de propostas destinadas a melhorar a experiência dos passageiros e viajantes, reforçando os seus direitos. As novas regras basear-se-ão nos ensinamentos retirados, incluindo as recentes experiências da crise da COVID-19 e da falência do grupo de viagens Thomas Cook em 2019, que tiveram um impacto significativo tanto nos viajantes como no mercado das viagens, refere a entidade, em comunicado.
Em especial, serão clarificadas as regras em matéria de reembolso quando os voos ou as viagens multimodais são reservados através de um intermediário, de modo a que os passageiros estejam mais bem protegidos contra cancelamentos. Por outro lado, proporcionarão igualmente viagens mais fáceis, em especial as que envolvem diferentes serviços de viagem ou modos de transporte, assegurando que os passageiros têm acesso a apoio direto e uma melhor informação em tempo real, por exemplo sobre atrasos e cancelamentos. É dada especial atenção às necessidades dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida para abordar e facilitar a mudança entre modos de transporte e melhorar a qualidade da assistência sempre que necessário.
As propostas hoje adotadas centram-se em três aspetos:
1. Reforço dos direitos dos passageiros
Os passageiros que viajam de avião, comboio, navio ou autocarro já beneficiam de uma proteção mundial dos direitos dos passageiros da UE. Têm, por exemplo, direito a reencaminhamento, reembolso, indemnização e/ou assistência (consoante as circunstâncias) em caso de perturbação da viagem. No entanto, subsistem ainda algumas lacunas nas regras atuais, ao passo que as lacunas na sua aplicação e execução impedem os passageiros de beneficiarem plenamente destes direitos. A proposta de revisão dos regulamentos relativos aos direitos dos passageiros aborda estas áreas problemáticas, reforçando os mecanismos de execução e introduzindo regras para os passageiros aéreos que reservaram os seus voos através de um intermediário, incluindo em matéria de reembolso. A proposta relativa aos direitos dos passageiros no contexto das viagens multimodais também estabelece, pela primeira vez, novas regras para proteger os passageiros que utilizam diferentes tipos de transporte, como autocarros, comboios e aviões, em todas as viagens. Os passageiros beneficiarão de melhores direitos de informação antes e durante essas viagens, nomeadamente no que se refere aos tempos mínimos de ligação entre os diferentes serviços de transporte. Além disso, quando comprarem a viagem multimodal ao abrigo de um contrato de transporte, terão direito a assistência do transportador em caso de perda de correspondências. É dada especial atenção às necessidades dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida. As pessoas com mobilidade reduzida que mudem de um modo de transporte para outro durante a sua viagem serão assistidas nos pontos de conexão pelos transportadores e operadores de terminais quando viajam ao abrigo de um único contrato de transporte ou quando viajam através de plataformas multimodais de passageiros. Se uma companhia aérea obrigar um passageiro com deficiência ou uma pessoa com mobilidade reduzida a viajar acompanhado de alguém porque o passageiro necessita de assistência para cumprir os requisitos de segurança da aviação (por exemplo, para acelerar o cinto de segurança), a companhia aérea será obrigada a transportar o acompanhante gratuitamente e, se possível, a sentar essa pessoa junto ao passageiro que presta assistência. Este direito já existe quando viaja de comboio, navio ou autocarro.
2. Proteção dos viajantes que viajam em viagens organizadas
Com a revisão da Diretiva Viagens Organizadas de 2015, a proteção dos viajantes organizados será, no futuro, mais eficaz, em especial em situações de crise, tirando ensinamentos da pandemia de COVID-19. As alterações propostas proporcionarão direitos mais fortes e mais claros aos viajantes e clarificarão as obrigações e responsabilidades dos organizadores de viagens organizadas.
Os viajantes continuarão a ter direito ao reembolso no prazo de 14 dias. Tal será facilitado porque os organizadores de viagens organizadas, a maioria dos quais são pequenas e médias empresas (PME), terão direito a um reembolso por parte dos prestadores de serviços no prazo de sete dias.
No que diz respeito aos reembolsos, existe uma cadeia de prestadores de serviços, organizadores de viagens organizadas e viajantes. Os viajantes continuarão a ter direito ao reembolso no prazo de 14 dias. Tal será facilitado porque os organizadores de viagens organizadas, a maioria dos quais são pequenas e médias empresas (PME), terão direito a um reembolso por parte dos prestadores de serviços no prazo de sete dias. O facto de obterem o reembolso no prazo de uma semana permite-lhes, por sua vez, reembolsar os seus clientes no prazo total de duas semanas.
Os pagamentos por transferência efetuados pelos viajantes para viagens organizadas não podem ser superiores a 25 % do preço da viagem organizada
Os pagamentos por transferência efetuados pelos viajantes para viagens organizadas não podem ser superiores a 25 % do preço da viagem organizada, exceto se os organizadores enfrentarem custos que justifiquem um pagamento mais elevado, por exemplo, por terem de pagar antecipadamente o preço total do bilhete à companhia aérea. Os organizadores não podem solicitar o pagamento total antes de decorridos 28 dias antes do início da viagem organizada.
os vales e os direitos de reembolso serão abrangidos pela proteção em caso de insolvência.
Os viajantes a quem seja oferecido um vale receberão informações claras de que podem exigir o reembolso e serão informados sobre as características do vale antes de o aceitarem. Esses vales serão reembolsados automaticamente se não forem utilizados antes do termo do seu período de validade. Além disso, os vales e os direitos de reembolso serão abrangidos pela proteção em caso de insolvência.
Os turistas receberão informações claras sobre se uma combinação de serviços de viagem constitui uma viagem organizada, que é responsável em caso de problemas, e sobre os seus direitos enquanto viajantes de viagens organizadas.
3. Melhores serviços de informação sobre viagens multimodais e criação de um espaço comum europeu de dados sobre a mobilidade
A multimodalidade, ou a combinação de modos de transporte, pode reduzir as emissões globais dos transportes, permitindo que os viajantes escolham o modo de transporte mais eficiente e sustentável. A revisão do Regulamento Delegado relativo ao serviço de informação sobre viagens multimodais à escala da UE (MMTIS) facilitará aos passageiros a obtenção, através de serviços de informação de viagem, de informações em tempo real sobre os diferentes modos de transporte e o acesso a atualizações em tempo real durante a viagem, por exemplo, sobre atrasos e cancelamentos. Estarão também disponíveis novos tipos de informações, como, por exemplo, se as bicicletas podem ser transportadas para um comboio e sobre a acessibilidade, incluindo para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.
Em consonância com a Estratégia Europeia para os Dados e apoiada pelo Programa Europa Digital, a iniciativa relativa a um espaço comum europeu de dados sobre a mobilidade (EMDS), também hoje adotada, facilitará o acesso, a mutualização e a partilha de dados provenientes das fontes de dados existentes e futuras sobre transportes e mobilidade. Permitirá o acesso e a partilha de dados em tempo real, permitindo que os viajantes se mantenham atualizados em relação à situação dos transportes e às condições de tráfego, permitindo-lhes planear melhor as suas viagens. Permitirá igualmente que os intervenientes públicos e privados desenvolvam serviços de transporte inovadores e a elaboração de políticas de transportes baseadas em dados.
