A Ambitur.pt esteve à conversa com Mauricio Parise, vice-presidente da brand experience da Delta Air Lines, para saber quais são as estratégias da companhia a nível de oferta, especialmente para Portugal.
No que a Delta Air Lines está a trabalhar para diferenciar a sua oferta ao passageiro?
Personalização, pessoas, produto e rede. Estas são as premissas básicas para uma transportadora aérea global e premium como a Delta. Sabemos que os nossos clientes estão dispostos a pagar uma taxa extra para ter experiências de viagem memoráveis e personalizadas. Por exemplo, hoje em dia, uma maior percentagem dos nossos passageiros optam por voar nas cabines premium – desfrutando de espaço extra para as pernas e melhor conectividade Wi-Fi – e esperamos que continue a crescer. Ter clientes que optam por permanecer fiéis à marca Delta é um dos nossos principais objetivos. Naturalmente, ser capaz de fornecer uma rede global segura e sólida de quase cinco mil voos por dia, mais de 275 destinos em seis continentes e 1.400 aeronaves, é a base de tudo. Continuaremos a oferecer opções de produtos diferenciados e premium de forma consistente em frotas, rotas e destinos. E, à medida que os clientes aprofundam o seu relacionamento connosco, podemos conhecê-los e atendê-los melhor, com mais jornadas perfeitas, atendimento proativo e flexível e interações memoráveis.
As novidades da companhia estarão prontas para o inverno IATA?
Há um ano e meio começamos a recolher mais dados comportamentais dos nossos clientes fiéis ao SkyMiles. Compilamos esses dados para criar perfis de clientes mais precisos e agora somos capazes de oferecer experiências mais personalizadas. Isto pode ser um fator decisivo, nomeadamente para pessoas com deficiência. Ao mesmo tempo, temos vindo a implementar soluções gratuitas de Wi-Fi de qualidade em todas as nossas aeronaves, em voos domésticos a concluir em breve e em voos internacionais até ao final de 2024; renovar e atualizar os Delta Sky Clubs em todos os principais hubs, incluindo Los Angeles e Boston – este último, disponível para clientes que voem de e para Portugal neste inverno, ou adicionando produtos de alta qualidade a bordo, como os recém-anunciados 17 novos vinhos.
Em Portugal, por exemplo, o que procuram os passageiros que viajam com a Delta?
Os clientes que voam de e para Portugal não são muito diferentes dos nossos passageiros em qualquer parte do mundo – opções convenientes, de alta qualidade e fiáveis, de preferência sem escalas, em troca de um preço justo. Naturalmente, existem diferenças culturais e de estilo de vida, e continuamos atentos ao toque e sentimento local, ajustando a nossa proposta e fazendo alguns ajustes aqui e ali para oferecer as soluções e conexões de viagem mais memoráveis e perfeitas em cada etapa.
Como a Delta quer diferenciar-se?
Na Delta, acreditamos no poder da conexão com a marca e pretendemos oferecer aos nossos clientes uma experiência verdadeiramente envolvente, que dure além do tempo que passam connosco. Dizemos Keep Climbing e isso é mais do que apenas um slogan de marketing, é um modo de vida para nós. E a personalização é fundamental para tudo isso. Além disso, existe um sentimento geral de família e unidadeque não é fácil de explicar, mas a maioria dos nossos clientes entende ao interagir com o nosso pessoal, independentemente da sua função dentro da marca. Além disso, a necessidade de melhoria e inovação é constante e procuramos estar sempre à frente em tudo o que fazemos.
Como é que a companhia se promove no mercado português?
Portugal e os EUA têm laços culturais extensos que datam de há muito tempo. O número de clientes que voam nos dois sentidos aumentou significativamente nos últimos anos e Portugal é hoje um mercado bastante competitivo. A Delta está focada em mostrar que é uma opção premium e de alta qualidade, oferecendo um popular serviço sem escalas entre Lisboa e Nova Iorque-JFK ou o serviço entre Lisboa e Boston durante a maior parte do inverno, ambos operados com aviões Boeing 767-300 remodelados – com cabines Delta Premium Select e Delta One – alimentados pela parceria transatlântica com a Air France, KLM e Virgin Atlantic.
Os clientes que voam no Delta Premium Select têm mais espaço para relaxar e se esticar, com assento mais largo, reclinação mais profunda, apoio para os pés e pernas ajustáveis e uma experiência gastronómica elevada Ao mesmo tempo, os clientes da Delta One podem relaxar num assento reclinável e desfrutar de comodidades premium, como kits de amenidades,feitos à mão, roupas de cama macias feitas de materiais reciclados, mais opções de bebidas e um menu sazonal de quatro pratos.
Uma melhor oferta de conforto e serviço compensa tarifas possivelmente mais altas? O passageiro está disposto a pagar?
Graças à inteligência de dados e aos mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, descobrimos que um número crescente de passageiros está, de facto, disposto a pagar um pouco mais por uma experiência de viagem premium. Os nossos clientes vivem uma vida acelerada, com horários exigentes e, por isso, pretendem aproveitar ao máximo os seus momentos de lazer ou de transfer, valorizando acima de tudo o conforto e as experiências sem preocupações. É nossa responsabilidade corresponder às suas expectativas e acredito que temos feito um bom trabalho nesse aspeto.
Quais são os melhores mercados para a companhia aérea?
Sendo a principal companhia aérea dos EUA, obviamente o mercado doméstico é fundamental para nós. Mas, ao mesmo tempo, não seríamos a empresa globalmente estabelecida que somos hoje se não fosse pelos nossos mercados, clientes e parceiros em todo o mundo. Nos últimos 10 anos, a Delta construiu parcerias importantes com companhias aéreas de referência na Europa, Ásia e América Latina. Para citar apenas alguns, França, Países Baixos, Alemanha, Itália, impulsionados pela nossa parceria transatlântica, mas também a Coreia ou o México, são alguns dos mercados onde estas ligações são mais fortes, e esperamos poder desenvolver ainda mais a nossa reputação mundial.
No próximo verão, a Delta continuará a ser a maior transportadora dos EUA para a Europa, África e Médio Oriente, a partir do seu hub JFK, e operará cerca de 260 voos semanais para 18 países e 29 destinos em toda a região. Pela primeira vez, a companhia conectará os clientes com um serviço diário e sem escalas do JFK à cidade de Nápoles, na Itália, a partir de 23 de maio de 2024 – complementando o serviço já existente para Milão, Veneza e Roma. A Delta também retornará para Shannon, na Irlanda, a partir de JFK, a partir da mesma data. Operado pela última vez em 2019, este serviço sem escalas junta-se aos voos para Dublin, incluindo o serviço recém-anunciado para a capital irlandesa a partir de Minneapolis-Saint Paul.
Por Diana Fonseca
