O 31º aniversário da Ambitur serviu de mote para sabermos qual a visão dos Conselheiros Ambitur sobre o futuro do turismo nacional, neste momento que muitos consideram ser de viragem da confiança do consumidor. Para se ter uma perspetiva ainda mais abrangente do que se pode passar nos próximos temos no negócio turístico nacional, acrescentámos ainda a posição institucional da secretaria de Estado do Turismo e do Turismo de Portugal, assim como a análise da nova equipa de gestão da TAP. Fica aqui o testemunho de Frédéric Frère, CEO da Travelstore.
Na sociedade da partilha intensiva de informação que é a nossa hoje, considero que nunca a Experiência Cliente (a CX como dizem os anglo-saxões) tem sido tão crucial para o sucesso de qualquer negócio ou destino.
Não digo com isto que não sejam importantes todas as iniciativas que contribuam para construir e manter uma imagem apelativa do destino Portugal junto dos seus mercados potenciais – e têm havido muitas nesse sentido – mas de nada servem todos esses esforços se não for trabalhada a substância do produto vendido.
E como todos sabemos, a Experiência Cliente resulta de uma vasta soma de interações com o cliente antes, durante e depois da sua experiência de consumo e envolvendo contextos distintos tal como a qualidade das infraestruturas, as perceções sensoriais e emocionais e, cada vez mais, o “fator sustentabilidade” ao qual a maioria dos consumidores é felizmente sensível.
Sublinho a importância da “CX” porque, na fase pós pandemia em que, espero, nos possamos rapidamente encontrar, surge uma ameaça que poderia contrariar esse fator e que resulta da situação de debilidade económica e financeira de grande parte dos atores da indústria do turismo, indústria particularmente afetada durante a pandemia.
Muitas empresas poderiam assim ter a tentação de sacrificar os seus níveis de serviço e, por consequência, a qualidade da Experiência Cliente com o objetivo de maximizar a rentabilidade e geração de cash necessárias para, por exemplo, melhorarem os seus rácios de endividamento. A juntar-se a esse aspeto, surge também a agravante de que poderá ser particularmente difícil o processo de reposição de talento nas empresas, por um lado porque esse talento poderá ter migrado para outras indústrias e, por outro lado, porque iremos provavelmente assistir a uma inflação dos salários perante a escassez de recursos disponíveis.
Mas sacrificar a Experiência Cliente é sempre um “erro crasso” que acaba por ter consequências de médio e longo prazo muito nefastas para qualquer negócio, podendo levar ao seu desaparecimento. As redes sociais e a tal partilha intensiva de informação podem assim tornar exponencial qualquer falha de serviço ou relato de uma Experiência Cliente aquém das expectativas e, por esse motivo, penso que esse fator deve ser considerado como sendo da maior importância em todas as estratégias que poderão ser delineadas daqui em diante, na fase pós pandemia.
Por isso, e havendo recursos financeiros europeus que poderão assimilar-se ao “Plano Marshall” para a retoma do Turismo, considero que as autoridades competentes deveriam ativamente participar no esforço de reposição e de maximização da Experiência Cliente, seja no contexto mais geral da experiência do visitante na áreas públicas que visita (cidade, campo, praias, património cultural, outros), seja a nível dos serviços prestados e dos produtos fornecidos pelo setor privado.
Ao considerarem-se apoios às empresas do setor privado, o critério da qualidade da Experiência Cliente e da capacidade de entregar níveis de serviço de excelência deveria assim ser cuidadosamente escrutinado e não somente o critério mais imediato da reconquista da rentabilidade, e isto porque o que interessa é a reconquista da rentabilidade recorrente e a longo prazo, e que se obtém em grande parte através da satisfação do Cliente.
